Pull to refresh

Интернет-торговля. Как надо работать, учимся на примере Амазон

Lumber room
Недавно, а точнее 14 июля, я заказал в Амазоне (наверно все знают, что такое Амазон, но на всякий случай ссылка ) пару книжек.
Оформив заказ, я получил буквально через пару минут подтверждение по имейлу, что заказ принят, его детали, с разбивкой на стоимость книжек и доставки. Обычная практика для интернет-магазина, ничего сверхестественного.

Дальше — интереснее. 16 числа я получил от Амазона письмо такого содержания:

Greetings from Amazon.com.

We thought you'd like to know that we shipped this portion of
your order separately to give you quicker service. You won't be charged
any extra shipping fees, and the remainder of your order will follow as
soon as those items become available.

You can track the status of this order, and all your orders,
online by visiting Your Account at
www.amazon.com/gp/css/history/view.html

There you can:
* Track your shipment
* View the status of unshipped items
* Cancel unshipped items
* Return items
* And do much more


продолжение под катом

Для тех, кто не знает английский: из 2-х книжек, заказанных мной с одной возникли проблемы, потому Амазон разбил заказ на 2 части, при этом не увеличив для меня расходы на доставку.
Также магазин проинформировал, что я могу прямо на сайте отследить статус доставки, статус неотгруженного товара, отменить заказ неотгруженного товара, вернуть покупку и много что еще. Причем все это сделать можно прямо из клиентской зоны на сайте, без звонкам операторам, матюков и жалобных писем дирекции.

Получив такое письмо я подумал, что могу еще подождать.

Сегодня я получил еще одно письмо:
Hello from Amazon.com.

We're writing about the order you placed on July 14 2008 05:49 PDT
(Order# NNNNNN). Unfortunately, we are unable to ship the item(s) as soon as we expected and need to provide you with a new estimate of when the item(s) may be delivered:
(детали книжки пропускаем)
Estimated arrival date: 08/01/2008 — 09/10/2008

We apologize for the inconvenience caused by this delay…

Если коротко, письмо означает, что доставка задерживается, причем весьма значительно, до 1 августа — 9 октября. Подумав, я решил, что столько ждать я не готов, посетил клиентскую зону на сайте Амазона и отменил заказ запаздывающей книги. Заняло это у меня около минуты.

Мораль истории. В целом ситуация для магазина довольно неприятная, он не смог выполнить в нормальные сроки доставку нужного покупателю товара, но благодаря отлаженной системы работы с заказами и удобной клиентской зоне в результате эффект воздействия на клиента оказался положительным. При этом, сотрудники Амазона не тратили время и нервы на разборки с недовольным покупателем.

Update. Спасибо за добавленную карму, перенес топик в блог «Электронная коммерция», думаю он наиболее соответствует обсуждаемой теме
Tags:электронная коммерцияАмазон
Hubs: Lumber room
Total votes 37: ↑34 and ↓3 +31
Views2.3K