Internet marketing
Increasing Conversion Rate
Comments 20
0
А Вы забыли упомянуть, что работаете в Ониконе и влепили минус ;)

Хотя на самом деле все гораздо прозаичнее. После прошлой статьи ко мне постучался директор по маркетингу Редхелпера и попросил разрешения перепостить обзор на другом ресурсе. Слово за слово, я порекомендовал им писать на Мегамозге, и спустя какое-то время они попросили меня немного помочь с корпоративным блогом.

Сам я работаю в частно-государственной компании, даже называть которую я не могу по условиям подписки о неразглашении :) Увидит СБ — мне крупно влетит — так как по мнению руководства за нашими сотрудниками идет настоящая HR-охота :)

Ребят, извините, но все написанное тут — правда. У вас реально есть классные фишки. Признаюсь, некоторое время назад мне самому очень пригодился бы виджет со счетчиком. Но функционал именно онлайн-консультанта Вам надо пилить дальше.
0
Минус я не ставил, а сейчас я работаю в Jetbrains, но свое детище в обиду не дам :-)
Большинство минусов в Вашем сравнении весьма сомнительны. Так Оникон использует совершенно другую концепцию очереди входящих вызовов. Авторассылки имеют чрезвычайно гибкие настройки, на конец прошлого года они точно были самыми фунциональными. Есть ряд ноу-хау типа «живых форм», но надо недельки 2 поработать с системой, чтобы освоиться и понять все преимущества.
0
Ну я не спорю. Собственно, с самого начала написал, что каждый сервис найдет своего клиента, потому что ЦА разная.

Про авторассылки — мне тоже понравилось, как у Оникон они реализованы, и какие есть настройки, думаю, что даже сейчас они могут дать фору по функциональности. Но не понравилось, что запрятано глубоко. 90% клиентов не будет заморачиваться и оставит все как есть, а это неправильно, нужно ведь настраивать такие вещи под каждый конкретный сайт, универсального рецепта нет. Даже когда я изучал сайт Оникона мне приглашение в чат пришло раза три или четыре, что, честно говоря, немного выбесило.

А вот про живые формы хотел бы расспросить поподробнее. Попытался уточнить у менеджера, но он мне рассказал то, что я и так понял, не приведя ни одного кейса. Может быть Вы сможете рассказать лучше об этой фиче? Мне правда интересно.
0
Включаете Живые формы и любая заполненная на сайте форма придёт в специальный раздел операторской админки. Формы обратной связи, заказа товаров, и любые другие. При этом никакое апи прикручивать дополнительно не требуется. Это расширение возможностей сайта и одновременно их интеграция в Оникон. Можно даже просто в html накидать новую форму без серверного обработчика и ее отправки тоже буду сохраняться.
Согласен, что порог вхождения в эти дополнительные функции немного высок.
0
Ну вот как раз именно то, что Вы написали я понял с самого начала :)
Не понимаю, только — зачем это нужно? Во всех современных CMS-ках есть встроенные обработчики форм, и если уж форма есть на сайте — она куда-нибудь да отправляет информацию. Смысл ее дублировать еще и в ЛК онлайн-консультанта?

Вот использовать обработчик Оникона для сбора информации и отправки ее в CRM — это уже другое дело. Но получается слишком узкий сектор клиентов, которым это реально нужно — кто понимает, о чем речь, может сам написать обработчик, кто НЕ понимает — тому будет очень сложно объяснить, что нужно сделать для счастья.
0
Это нужно для сохранения контекста у оператора, посетитель может взаимодействовать со штатными формами сайта, а оператор увидит это «не отходя от кассы».
Например посетитель ничего не спрашивал и сразу оформил заказ через штатную форму, оператор это видит и сразу пишет ему уточняющий вопрос.
0
Авторассылки имеют чрезвычайно гибкие настройки, на конец прошлого года они точно были самыми фунциональными.


Это не так. Самый мощный движок Автодействий здесь www.netroxsc.ru
0
И можете сколько угодно меня убеждать, что видеть что человек печатает это хорошо, но пока он не нажал «Отправить» это незаконно. Поэтому я в свое время не стал это делать в Ониконе.
0
Даже не знал о таких моментах, честно говоря. С точки зрения оператора — это великое благо, т.к. можно заранее подготовить ответ человеку.
0
Незаконно юридически или морально? Закона, такого нет… Если уж на то пошло, то все онлайн-консультанты незаконны, т.к. собирают и хранят персональные данные пользователей. А понятие персональных данных в законе трактуется очень широко.
0
Как-то вы JivoSite порезали в своей табличке. Из того, с чем сам работаю:
  • статистика работы online
  • отправка диалога на e-mail
  • быстрые ответы настраиваются

Выбирал между RedHelper и JivoSite, в итоге остановился на втором. Как по мне, у RedHelper базовые интерфейсы такие страшные, что на более-менее современный сайт и не поставишь. Да и дороже.
0
Под статистикой онлайн я имел в виду относительную эффективность работы оператора, подсчитываемую ежемоментно. Это фишка редхелпера — оператор в приложении видит насколько эффективно он работает относительно всех других операторов.

Отправка диалогов на e-mail в живосайте возможна из приложения оператора? Честно, не нашел. Как и настройку быстрых ответов. Хотя искал целенаправленно. Или, может быть, не понял, как это делается.

Интерфейсы редхелпера, конечно, устарели. Но окошко виджета можно перемещать как душе угодно, и не загораживать текст, а у живосайта виджет «привязан» к нижней границе окна — очень неудобно, ИМХО.
0
Непонятны критерии выбора «топ-сервисов». Бесплатный с открытыми исходниками Mibew, великолепные Chatra с Siteheart, всемирно популярные Zopim и Olark. Да в конце-концов мегаинтегрированый Zendesk. Они почему-то не удостоились ни слова.
0
А между тем ссылка на рейтинг онлайн-консультантов рунета в посте есть ;) По факту — распространенность. ИМХО лучший критерий — миллионы мух не могут ошибаться. Лайвтех — самый старый и маститый. Живосайт — огромное количество установок. Оникон — очень быстро «выстрелил» и занял место под солнцем. Редхелпер — лично у меня он вызывает меньше всего раздражения. Дальше идет как раз сайтхерт, но…

Великолепный Siteheart, говорите? Не смешите меня. Этот робот даже у себя на сайте зациклился и не смог дать нормальных ответов, что же будет, когда с ним начнут общаться наши клиенты, у которых с выражением мысли все гораздо хуже? Для примера, пара простейших диалогов:
image
И вот что я должен ему ответить?

image
В форме был опрос: «Уважаемый клиент. Вы обратились в поддержку платежного чата Siteheart. Уточните, у Вас есть вопросы касающиеся чата или других продуктов ПриватБанка?»
Вот и поговорили, блин!

Так что только живое общение, только хардкор. А заскриптованную «говорилку», отличающуюся умом и сообразительностью, я и сам могу за 15 минут на коленке написать.

Бесплатные сервисы вообще не рассматривались. Много раз убеждался, на бесплатный сервис нужно тратить очень много времени, а мое время, как и время отдела, стоит значительно дороже тех денег, что мы платим за онлайн-консультант.

Иностранные чаты (типа Zopim и Olark) тоже не рассматривались по понятным причинам — работать с техподдержкой за рубежом то еще удовольствие.

Zendesk — спасибо, хватило грёбли с их хэлпдеском. Больше не хочется.

Ну а Chatra… Извините, но я об этом сервисе узнал только что, от вас ) Ни на одном сайте не видел этого чата. Это тоже о многом говорит.
0
С вашим мнением по поводу важности именно критерия популярности системы полностью согласен. К сожалению, дальнейшие аргументы имеют мало общего с этим мнением.

Исследований количества клиентов у тех или иных сервисов онлайн-консультантов не встречал, поэтому посмотрел на их трафик в SimiliarWeb. И вам рекомендую.

Что касается функциональности, то Next Big Thing в чатах будет расширенная поддержка мобильных устройств с клиентской стороны. Нормальные apps для оператора уже есть у большинства сервисов, а вот пообщаться в чате с телефона рядовому клиенту интернет-магазина это более популярный юзкейс, и с современными интерфейсами плохо работающий. Ну не должно оно открываться в новом окне и вот так отображаться.
0
Ок, я прям даже ссылку кину на рейтинг, который я использовал:
http://track.ruward.ru/consult/201503

>>Next Big Thing в чатах будет расширенная поддержка мобильных устройств с клиентской стороны.
Абсолютно согласен

ЗЫ кстати, что за девайс? Похоже на iOS, но у меня таких приколов с чатом не было…
Only those users with full accounts are able to leave comments. , please.