24 June 2008

Соглашения об уровне обслуживания

Lumber room
Соглашения об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreements) в условиях повышенной конкуренции на рынке являются одним из мощнейших средств для привлечения новых и удержания старых клиентов.

Если говорить кратко, то суть SLA заключается в том, что в договоре между поставщиком и потребителем услуг устанавливаются определенные требования к качеству обслуживания, выполнение которых гарантируется поставщиком. При этом если гарантированные условия нарушаются, то к поставщику услуг применяются штрафные санкции. С другой стороны, давая какие-то гарантии, поставщик может повысить цену на предоставляемые услуги.

Упоминание SLA мне удалось найти в следующих документах:

Может быть, есть еще какие-то, но мне они не попадались. Не буду влезать в дебри (всех интересующихся отправляю по ссылке читать саму рекомендацию), но кратко скажу, что рекомендация E.860 специально посвящена именно SLA, в ней SLA трактуется как формальное соглашение между двумя (или более) участниками (поставщиком и потребителем), определяющее характеристики обслуживания, ответственность сторон и приоритеты каждой стороны.

При предоставлении услуг поставщик может руководствоваться следующими вариантами политики в отношении SLA:
  • не применять;
  • заключать SLA индивидуально по требованию клиента (в основном это самые крупные и выгодные клиенты);
  • заключать по требованию клиента типовое SLA;
  • заключать типовое SLA со всеми клиентами, которое в этом случае является неотъемлемым атрибутом договора на предоставление услуг;
  • предлагать дифференцированные варианты SLA, отличающиеся качеством обслуживания и ценой.

Предпочтительным является последний вариант, поскольку он обладает наибольшей гибкостью.

Примерный состав SLA:
  • описание услуг
  • показатели качества
  • методы и средства контроля и отчетности
  • порядок предъявления претензий и процедуры их отработки
  • штрафы (да, да, а как вы думали:)
  • ограничения ответственности поставщика (разный форс-мажор)
  • порядок внесения изменений
  • дополнительные условия (чаще всего конфиденциальность)

Показатели качества обслуживания, которые занимают в SLA центральное место, делятся на специальные (зависящие от услуг и технологий) и общие (не зависящие от услуг). Описывать полностью показатели качества смысла не вижу, поскольку это займет очень много места (и моего времени), вряд ли кому-нибудь пригодится, да и вообще это весьма специфичная область для любой отрасли. Для примера в дальнейшем будем оперировать понятием готовности.
Готовность сети – свойство, характеризующее возможности немедленно приступить к обеспечению обмена информацией в любых условиях обстановки. Готовность сети показывает способность сети обслуживать абонентов в произвольный промежуток времени (кроме планируемых периодов, когда функционирование сети по предназначению не предусмотрено) и, начиная с этого момента, работать безотказно в течение заданного промежутка времени.

Оценка готовности производится следующим образом: выбирается некоторый временной интервал, по истечении которого определяется суммарное время простоя и если оно меньше нормы, то требование SLA выполнено, если нет – нарушено. Нормы определяются требованиями нормативных документов, пожеланиями пользователя и SLA конкурентов.
Для выбора норм SLA можно составить примерный алгоритм.

Этот алгоритм в лучшем разрешении

А так ли оно это SLA надо? Разберем пример.



Организация “А” арендует у телекоммуникационного оператора “Б” канал связи. Учитывая, что основной используемый в SLA показатель это готовность (для услуги аренды канала), штрафные санкции будут применяться за простои, не оговоренные в SLA. Обычно операторы при возникновении в некоторый период времени простоев, влекущих за собой штрафы, при оплате следующего периода назначают скидку. Но в нормативных документах указано, что при предоставлении услуги аренды канала компенсация предусматривается независимо от наличия SLA. Значит если “А” не заключала SLA она и так получит компенсацию, суть которой заключается в том, что оплата за время простоя канала не берется. Но если SLA было заключено, тогда помимо компенсации “А” получит от “Б” еще и штраф в заранее оговоренной в SLA форме (денежной, скидками или другое), то есть условия SLA предусматривают не только то, что не взимается плата за не предоставленные услуги, но и штраф за то, что “А” была лишена возможности этими услугами пользоваться (из-за чего возможно потерпела какие-либо убытки), а это уже возможно весьма большая сумма.
Из-за такой ответственности поставщик пытается страховать риски, в результате чего цены на услуги значительно вырастают.
Вообще штрафы, предусмотренные в SLA, должны быть достаточно велики, чтобы заставить поставщика услуг действительно заботиться о взятых на себя обязательствах, а с другой стороны, не столь велики, чтобы сделать цены на услуги неприемлемыми для заказчиков.
P.S. В общем тема это большая и сложная, в одной статье не описать. Можно лишь смело сказать, что готовых решений нет и все необходимо продумывать (и прописывать в SLA:) до мелочей заранее, чтобы потом не было никаких проблем ни у поставщика ни у заказчика.
Tags:SLAкачество обслуживания
Hubs: Lumber room
+5
777 6
Comments 4
Top of the last 24 hours