Эту статью я не хочу писать в стиле «10 правил» для работы с вредными клиентами. Хочу описать возможные ситуации при работе с «ненормальными» клиентами и как правильно с ними бороться (по моему мнению). Также в комментах буду рад услышать ваши дополнительные предложения по стратегии поведения в таких ситуациях.
В статье, исполнитель – это мы, фрилансеры. Клиент – в общем, понятно заказчик.
И так, в моей практике каждый 5 клиент – не адекватен, и часто свои косяки – списывает на исполнителя. Также очень часто клиенты хотят «проломить» исполнителя, показать кто в доме хозяин, всем своим видом показывают что исполнитель – это никто. То есть, проще говоря, строят не партнерские — дружественные отношения, а отношение в стиле “Российской Армии", солдат – никто, командир – наше все. В этой статье, я хочу рассмотреть только вредных клиентов. Не подумайте, что все клиенты такие, их на самом деле не более 20 процентов, да и многим удается вообще не сталкиваться с ними.
Начну я с нескольких примеров, хочу показать, кто такой по моему мнению «вредный клиент», на основе этих примеров, я буду рассказывать о возможных моделях поведения. Также мне кажется без примеров довольно трудно раскрыть тему.
Пример первый. Сроки.
Идет проект, настал этап создание небольшого участка какого либо проекта. Чтобы создать этот участок нужна доп. информация от клиента, которую мы запрашиваем у него. Клиент присылает нужную нам информацию в пятницу, поздно вечером. В понедельник с утра звонит и громко возмущается, почему еще не готово, что мы срываем сроки и пытается исполнителя сравнять с землей.
В чем неправ клиент в этой ситуации:
— Работать на выходных договоренности небыло. Даже наоборот, было предупреждение когда мы работаем (как все с 10 до 20) в будни. И в это время мы готовы делать и обсуждать проект.
— Мы не против, иногда сделать исключение и поработать на выходных. Однако клиент не предупредил, что данный этап работ нужно закончить к понедельнику, и с порога начал срывать собак на исполнителя.
Пример второй. Вы сделали работу без инициативы, чисто не думав, по Т3 и непридумали как можно лучше/удобнее/и тд. Мне не нравится продакшен версия, т.к. вы должны были сами догадаться, что тут должно быть еще то-то, сета и это должны были это реализовать. Переделывайте все в рамках бюджета.
В чем неправ клиент в этой ситуации:
— Работа строилась чисто по техническому заданию. Которое было составлено клиентом (кстати говоря довольно грамотное). От предложения провести функциональный анализ, анализ конкурентных продуктов и внести правки в ТЗ клиент отказался (разумеется за данную услугу мы попросили финансовое вознаграждения, т.к. это требует довольно большого количества времени).
— Мы изначально решили, что работаем в рамках ТЗ и не вносим правки по ходу работы (проект был програмерский и довольно масштабный). Клиент был предупрежден об этом и в договоре явно это было прописано. Также в договоре было прописано, что все дополнительные функции вносятся после закрытие разработки проекта согласно ТЗ. На все эти аргументы – клиент отвечал об не инициативности разработчика, о том, что он не читал договор и так далее…
Пример номер 3. Показать сразу кто в домен хозяин.
Потенциальный клиент присылает ТЗ и говорит ориентировочный бюджет. Исполнитель анализирует его, и высылает список вопросов. На что потенциальный клиент, присылает следующий ответы «Ну что тут непонятного», “Тут все стандартно и понятно", “Да вы должны все это знать", “Давайте начнем проект, потом обсудим" и так далее. На что исполнитель отвечает, что без ответа на эти вопросы мы не можем просчитать бюджет и дать свое согласие. Клиент кидает несколько фраз в своей манере «да, что тут считать, я уже написал бюджет, он вас устраивает», “больше этот проект не стоит"…
Пример четвертый. Нам все не нравится, верните нам предоплату.
Все работа сделано в срок, согласно Т3 и просьбам клиента. Когда время приходит оплатить работу – клиент говорит, что исполнитель плохо работал, результат ему не нравится. Просит вернуть предоплату.
Раньше, я «проламывался» под клиентами. Считал, что клиент всегда прав (почти во всех мануалах для фрилансеров – это пишут), он может сказать свое «фи», даже если он не прав и я должен принять это к сведению.
Например, если рассматривать первый пример, я не раз говорил «океу, сори, сейчас сделаем» (и из-за него приходилось откладывать другие проекты, работать ночью…), во второй ситуации, я даже как-то делал огромную дополнительную работу (не запланированную) в рамках оговоренного ранее бюджета. В третей ситуации, я мог легко сказать, ну давайте начнем и обсудим все эти вопросы потом. Что касается четвертого, я пару раз действительно вернул деньги, аргументируя для себя фразой «ну и фиг с ним, денег не дает — проект я ему не отдам».
Как показала практика – нидочего хорошего это не доводило. Денег в кармане – было мало, нервы шалили. Все следующие проекты от вредного клиента – только ухудшали материальное и духовное благосостояние. Да и из-за них были косяки с проектами, нормальных и адекватных клиентов.
После нескольких таких клиентов, я стал задумываться, что что-то не так. Я начал вести учетную бухгалтерию и кол-во реально потраченного времени на тот или иной проект. Учитывал все, начиная от телефонных переговоров и встреч, заканчивая собственно самой работой. После нескольких месяцев ведения таких записей, я провел анализ и стало понятно. Что такие клиенты, сущее зло, они меньше всего платят (в расчете на потраченный час), из-за них к черту слетает график работ других проектов.
На основе этого делаю вывод, и прописываю для себя правила работы:
— все это бизнес и не стоит давать клиенту волю,
— не стоит загружать себя работой в нагрузку,
— надо переставать стеснятся вступать в палемику по проекту и не стеснятся в просьбах оплатить дополнительную работу (хотя в некоторых случаях, я ее делаю бесплатно, но об этом позже).
— нужно просто делать свою работу хорошо и в срок (а желательно и с опережением). Срок я подразумеваю, не только, оговоренный перед началом проекта. Если срок переносится – по вине клиента, то в этом случае – я прав, срок с моей стороны выдержан.
Теперь работа строится по следующей схеме:
Во первых, работу делаю без задержек (всегда страхуюсь в сроках), всегда закладываю в бюджет непредвиденные расходы (на всякий случай), работу делаю хорошо (не ленюсь сделать вещи, которые впринципе можно опустить, иногда их называют мелочами). Если вдруг работа стопорится из-за задержек клиента – я сразу пишу письмо, с просьбой предоставить информацию (чтобы в случаи конфликта – доказать свою правоту, телефонный разговор – в случаи конфликта, не предъявишь).
Как я работаю в ситуациях описанных выше.
Если взять первый пример, то теперь я спокойно объясняю клиенту, что это его косяк. И что данная работа займет N времени, на все его беспочвенные аргументы – еще раз повторяю, чье задержка. На провокации больше не ведусь.
По второму примеру, тут все просто. От услуг анализа – отказались, значит мы делаем чисто техническую работу по т3. Дополнительная работа – только за отдельную плату и только после сдачи проекта (акт сдачи + оплата). Да и даже если я не предложил анализ, есть т3 – нужно делать по нему, инициатива наказуема. Очевидные вещи – естественно предлагаю.
Что касается третьего примера – когда я вижу, что клиент вреден, я как правило сразу отказываюсь. Хотя нет, иногда берусь (когда хочется потренироваться в тактики переговоров). И тут действую на основе принципов описанных выше.
Ну и насчет возврата денег. Теперь категорически нет. Я работу сделал согласно Т3 качественно и в срок. Если я отдам деньги, да, клиент не получит проект. Однако мне это ничего не даст, кучу времени которую я потратил на разработку проекта – пропали зря (в материальном плане). Я в убытке, просто потому, что клиенту проект больше не нужен и свою глупость хочет списать на исполнителя. И это получается не бизнес – а казино. Если клиент начинает угрожать – я всегда иду навстречу, сообщая свои реквизиты и адреса, чтобы клиент мог исполниться свою угрозу: прислать ребят, подать в суд и так далее (никто этого пока не сделал). И я этого не боюсь. У меня все задокументировано (не зря же я страхуюсь и все устные договоренности дублирую по почте, а иногда и доп. соглашение к договору оформляю), работа сделано качественно и в срок.
Что этим большим постом я хотел сказать коллегам фрилансерам:
Делайте работу качественно и в срок, всегда все документируйте и страхуйте возможные риски, как материальные, так и риски связанные со сроком. И Вы всегда сможете держать оборону. От вредных клиентов никуда не деться, их не всегда удается распознать перед началом работ.
Если Вы видите, что клиент вреден – не беритесь за проект, даже если срочно нужны деньги. На самом деле Вы только потеряете их. Если вы взялись за такой проект и после его завершения трезво проанализируете, то поймете, что если бы этого клиента небыло – то вы заработали бы больше денег на других проектах, от других клиентов. У вас бы не возникли косяки с другими заказами.
После того, как я начал действовать согласно идеям описанным Выше, я стал значительно больше зарабатывать, а также на душе как то стало спокойнее.
P.S. Я на самом деле очень благодарен вредным клиентам, которых описал выше. Они меня научили многому, начинаю от того, что надо качественно работать и заканчивая просто бесценным опытом, связанным с менеджментом проектов, тактики переговоров, да и много чему еще ;-) Ни в одной книжке таких знаний я не получил. Иногда случаются чудеса, и вредные клиенты, после нескольких жарких споров – становятся вполне нормальными, постоянными и любимыми клиентами.
P.S.S. Если такой материал интересен, и его изложение – устраивает, то пишите, у меня есть идея написать еще несколько статей на тему фриланса, даже не просто написать, но и обсудить следующие темы: “Вредные фрилансеры и как с ними работать (я сам фрилансер + много заказываю у фрилансеров, мыслей и вопросов на эту тему очень много)", “Мои личные косяки, как их признать, как с ними бороться, и главное зачем с ними бороться", «Игра в прятки. Взгляд по обе стороны баррикады» и др.
В статье, исполнитель – это мы, фрилансеры. Клиент – в общем, понятно заказчик.
И так, в моей практике каждый 5 клиент – не адекватен, и часто свои косяки – списывает на исполнителя. Также очень часто клиенты хотят «проломить» исполнителя, показать кто в доме хозяин, всем своим видом показывают что исполнитель – это никто. То есть, проще говоря, строят не партнерские — дружественные отношения, а отношение в стиле “Российской Армии", солдат – никто, командир – наше все. В этой статье, я хочу рассмотреть только вредных клиентов. Не подумайте, что все клиенты такие, их на самом деле не более 20 процентов, да и многим удается вообще не сталкиваться с ними.
Начну я с нескольких примеров, хочу показать, кто такой по моему мнению «вредный клиент», на основе этих примеров, я буду рассказывать о возможных моделях поведения. Также мне кажется без примеров довольно трудно раскрыть тему.
Пример первый. Сроки.
Идет проект, настал этап создание небольшого участка какого либо проекта. Чтобы создать этот участок нужна доп. информация от клиента, которую мы запрашиваем у него. Клиент присылает нужную нам информацию в пятницу, поздно вечером. В понедельник с утра звонит и громко возмущается, почему еще не готово, что мы срываем сроки и пытается исполнителя сравнять с землей.
В чем неправ клиент в этой ситуации:
— Работать на выходных договоренности небыло. Даже наоборот, было предупреждение когда мы работаем (как все с 10 до 20) в будни. И в это время мы готовы делать и обсуждать проект.
— Мы не против, иногда сделать исключение и поработать на выходных. Однако клиент не предупредил, что данный этап работ нужно закончить к понедельнику, и с порога начал срывать собак на исполнителя.
Пример второй. Вы сделали работу без инициативы, чисто не думав, по Т3 и непридумали как можно лучше/удобнее/и тд. Мне не нравится продакшен версия, т.к. вы должны были сами догадаться, что тут должно быть еще то-то, сета и это должны были это реализовать. Переделывайте все в рамках бюджета.
В чем неправ клиент в этой ситуации:
— Работа строилась чисто по техническому заданию. Которое было составлено клиентом (кстати говоря довольно грамотное). От предложения провести функциональный анализ, анализ конкурентных продуктов и внести правки в ТЗ клиент отказался (разумеется за данную услугу мы попросили финансовое вознаграждения, т.к. это требует довольно большого количества времени).
— Мы изначально решили, что работаем в рамках ТЗ и не вносим правки по ходу работы (проект был програмерский и довольно масштабный). Клиент был предупрежден об этом и в договоре явно это было прописано. Также в договоре было прописано, что все дополнительные функции вносятся после закрытие разработки проекта согласно ТЗ. На все эти аргументы – клиент отвечал об не инициативности разработчика, о том, что он не читал договор и так далее…
Пример номер 3. Показать сразу кто в домен хозяин.
Потенциальный клиент присылает ТЗ и говорит ориентировочный бюджет. Исполнитель анализирует его, и высылает список вопросов. На что потенциальный клиент, присылает следующий ответы «Ну что тут непонятного», “Тут все стандартно и понятно", “Да вы должны все это знать", “Давайте начнем проект, потом обсудим" и так далее. На что исполнитель отвечает, что без ответа на эти вопросы мы не можем просчитать бюджет и дать свое согласие. Клиент кидает несколько фраз в своей манере «да, что тут считать, я уже написал бюджет, он вас устраивает», “больше этот проект не стоит"…
Пример четвертый. Нам все не нравится, верните нам предоплату.
Все работа сделано в срок, согласно Т3 и просьбам клиента. Когда время приходит оплатить работу – клиент говорит, что исполнитель плохо работал, результат ему не нравится. Просит вернуть предоплату.
Раньше, я «проламывался» под клиентами. Считал, что клиент всегда прав (почти во всех мануалах для фрилансеров – это пишут), он может сказать свое «фи», даже если он не прав и я должен принять это к сведению.
Например, если рассматривать первый пример, я не раз говорил «океу, сори, сейчас сделаем» (и из-за него приходилось откладывать другие проекты, работать ночью…), во второй ситуации, я даже как-то делал огромную дополнительную работу (не запланированную) в рамках оговоренного ранее бюджета. В третей ситуации, я мог легко сказать, ну давайте начнем и обсудим все эти вопросы потом. Что касается четвертого, я пару раз действительно вернул деньги, аргументируя для себя фразой «ну и фиг с ним, денег не дает — проект я ему не отдам».
Как показала практика – нидочего хорошего это не доводило. Денег в кармане – было мало, нервы шалили. Все следующие проекты от вредного клиента – только ухудшали материальное и духовное благосостояние. Да и из-за них были косяки с проектами, нормальных и адекватных клиентов.
После нескольких таких клиентов, я стал задумываться, что что-то не так. Я начал вести учетную бухгалтерию и кол-во реально потраченного времени на тот или иной проект. Учитывал все, начиная от телефонных переговоров и встреч, заканчивая собственно самой работой. После нескольких месяцев ведения таких записей, я провел анализ и стало понятно. Что такие клиенты, сущее зло, они меньше всего платят (в расчете на потраченный час), из-за них к черту слетает график работ других проектов.
На основе этого делаю вывод, и прописываю для себя правила работы:
— все это бизнес и не стоит давать клиенту волю,
— не стоит загружать себя работой в нагрузку,
— надо переставать стеснятся вступать в палемику по проекту и не стеснятся в просьбах оплатить дополнительную работу (хотя в некоторых случаях, я ее делаю бесплатно, но об этом позже).
— нужно просто делать свою работу хорошо и в срок (а желательно и с опережением). Срок я подразумеваю, не только, оговоренный перед началом проекта. Если срок переносится – по вине клиента, то в этом случае – я прав, срок с моей стороны выдержан.
Теперь работа строится по следующей схеме:
Во первых, работу делаю без задержек (всегда страхуюсь в сроках), всегда закладываю в бюджет непредвиденные расходы (на всякий случай), работу делаю хорошо (не ленюсь сделать вещи, которые впринципе можно опустить, иногда их называют мелочами). Если вдруг работа стопорится из-за задержек клиента – я сразу пишу письмо, с просьбой предоставить информацию (чтобы в случаи конфликта – доказать свою правоту, телефонный разговор – в случаи конфликта, не предъявишь).
Как я работаю в ситуациях описанных выше.
Если взять первый пример, то теперь я спокойно объясняю клиенту, что это его косяк. И что данная работа займет N времени, на все его беспочвенные аргументы – еще раз повторяю, чье задержка. На провокации больше не ведусь.
По второму примеру, тут все просто. От услуг анализа – отказались, значит мы делаем чисто техническую работу по т3. Дополнительная работа – только за отдельную плату и только после сдачи проекта (акт сдачи + оплата). Да и даже если я не предложил анализ, есть т3 – нужно делать по нему, инициатива наказуема. Очевидные вещи – естественно предлагаю.
Что касается третьего примера – когда я вижу, что клиент вреден, я как правило сразу отказываюсь. Хотя нет, иногда берусь (когда хочется потренироваться в тактики переговоров). И тут действую на основе принципов описанных выше.
Ну и насчет возврата денег. Теперь категорически нет. Я работу сделал согласно Т3 качественно и в срок. Если я отдам деньги, да, клиент не получит проект. Однако мне это ничего не даст, кучу времени которую я потратил на разработку проекта – пропали зря (в материальном плане). Я в убытке, просто потому, что клиенту проект больше не нужен и свою глупость хочет списать на исполнителя. И это получается не бизнес – а казино. Если клиент начинает угрожать – я всегда иду навстречу, сообщая свои реквизиты и адреса, чтобы клиент мог исполниться свою угрозу: прислать ребят, подать в суд и так далее (никто этого пока не сделал). И я этого не боюсь. У меня все задокументировано (не зря же я страхуюсь и все устные договоренности дублирую по почте, а иногда и доп. соглашение к договору оформляю), работа сделано качественно и в срок.
Что этим большим постом я хотел сказать коллегам фрилансерам:
Делайте работу качественно и в срок, всегда все документируйте и страхуйте возможные риски, как материальные, так и риски связанные со сроком. И Вы всегда сможете держать оборону. От вредных клиентов никуда не деться, их не всегда удается распознать перед началом работ.
Если Вы видите, что клиент вреден – не беритесь за проект, даже если срочно нужны деньги. На самом деле Вы только потеряете их. Если вы взялись за такой проект и после его завершения трезво проанализируете, то поймете, что если бы этого клиента небыло – то вы заработали бы больше денег на других проектах, от других клиентов. У вас бы не возникли косяки с другими заказами.
После того, как я начал действовать согласно идеям описанным Выше, я стал значительно больше зарабатывать, а также на душе как то стало спокойнее.
P.S. Я на самом деле очень благодарен вредным клиентам, которых описал выше. Они меня научили многому, начинаю от того, что надо качественно работать и заканчивая просто бесценным опытом, связанным с менеджментом проектов, тактики переговоров, да и много чему еще ;-) Ни в одной книжке таких знаний я не получил. Иногда случаются чудеса, и вредные клиенты, после нескольких жарких споров – становятся вполне нормальными, постоянными и любимыми клиентами.
P.S.S. Если такой материал интересен, и его изложение – устраивает, то пишите, у меня есть идея написать еще несколько статей на тему фриланса, даже не просто написать, но и обсудить следующие темы: “Вредные фрилансеры и как с ними работать (я сам фрилансер + много заказываю у фрилансеров, мыслей и вопросов на эту тему очень много)", “Мои личные косяки, как их признать, как с ними бороться, и главное зачем с ними бороться", «Игра в прятки. Взгляд по обе стороны баррикады» и др.