Несмотря на то, что наша компания давно и плотно занимается интернет-телефонией и еще 5 лет назад получила все лицензии, понастроила узлов и успешно развела и кормит целый зоопарк астерисков, фрисвитчей и прочих коммунигейтов, модная облачная история упорно обходила нас стороной, хотя все необходимое для создания PBX в облаке было давно готово. Мы молча завидовали коллегам-конкурентам, запускавшим облачные сервисы один за другим и надеялись, что когда-нибудь и мы устремимся в заоблачные дали. Именно это и произошло полгода назад: летом 2014-го было решено — облакам быть и мы их будем продавать!
О том, как появился наш облачный виртуальный офис, задруженный с мобильной связью, а также о том, как на его базе родилось могучее решение для одного из Агентств Недвижимости и будет рассказано в этом воодушевляющем повествовании в нескольких частях.
Когда у вас есть нужный софт и железо, техническая служба, состоящая исключительно из суровых ветеранов телекома и лояльная абонентская база, запуск нового продукта не выглядит пугающей историей. Более того, у нас было что предложить «вкусного», избалованному облачными чудесами, рынку: давняя (порядка двух лет) дружба с одним из представителей большой тройки и доработанная FMC-платформа. Об этом (и не только об этом) подробно.
Услуга FMC предлагается в России всеми крупными мобильщиками, называться она может по-разному, но суть услуги всегда одна — возможность через стык с операторским свитчем задружить корпоративные сотовые с офисной PBX и присвоить всем симкам короткие номера. Как говорится, все бы хорошо, да что-то нехорошо. При стандартной FMC-услуге на корпоративном мобильном появляется кривоватый внутренний номер с хитрым префиксом, ходят непонятные CallerID и идентификаторы транков. Для непосвященного в тонкости телефонии клиента, подобная услуга выглядит странновато, да и просит дополнительных платежей не очень понятно за что. Одним словом, FMC в России в сегменте малого и среднего бизнеса, что называется, понимания не встретил. Мы же, однажды попробовав FMC на вкус, поняли, что это штука крайне полезная и при некторой доработке на стороне мобильщиков и на стороне офисной PBX, может получиться отличный продукт для корпоративного VoIP-сервиса.
Примерно вот такой:
В принципе, вышеприведенная схема описывает, как раз, самый обычный FMC и на первый взгляд разницы между тем, что можно купить напрямую у МТС или Билайна и тем, что задумали мы, нет. Но, Дьявол всегда кроется в деталях.
Деталь первая:
если убрать желтенькое облачко с нашим логотипом, то получается, что клиент должен самостоятельно и за свой счет стыковаться с оператором мобильной связи и, как следствие, обязан понимать о чем идет речь и сколько это стоит. Как раз на этой стадии и начинали буксовать владельцы небольших компаний. Не каждый сисадмин небольшого автосервиса представляет себе как выглядят вживую всякие PRI, таймслоты и прочие E1. Мы решили, что наш коммутатор будет шлюзом между диковинными протоколами и привычным SIP на стороне клиента. Первый плюс в карму желтенького облачка.
Деталь вторая:
даже если настойчивому клиенту удалось все правильно сделать, заплатить за стык и принять поток на своей стороне, при этом грамотно его разрулив, первое с чем он сталкивался — необходимость каждый раз, при вызове с мобильника короткого офисного номера, набирать дополнительные символы — звездочку, решетку или вообще несколько восьмерок. Если этого не делать, то коммутатор мобильщика начинает тупить и ругаться на неправильно набранный номер, не понимая что от него хотят и куда ему звонить, если после ввода пяти цифр абонент нажал зеленую кнопку. Ну, это совсем нехорошо. Все нормальные люди выбирают номера из записных книжек своих Самсунгов, а я должен помнить, что секретарю Наташе я звоню через решетку, а кладовщице Лене через звездочку. Очень и очень неудобно.
Тут мы решили, что восьмерки, звездочки и решетки абонент видеть не должен, а должен звонить как он привык. Решили и сделали на своей стороне отдельный сервер, который разруливает все эти непонятности. Естественно, без помощи мобильного оператора мы бы не сделали этого никогда, все-таки, звездочки, в первую очередь, нужны ему. Тем не менее, после нескольких месяцев экспериментов и обсуждений, звездочек и решеток не стало — бери и звони как привык. Второй плюс в карму желтенького облачка.
Деталь третья:
вы успешно преодолели п.1 и п.2 и счастье вроде бы наступило, но увы — вдруг вы понимаете, что ничего не понимаете: на ваш мобильник стали приходить странные СallerID: при входящем от секретаря Наташи вы видите подозрительный номер 080808405, а если Наташа переключила на вас клиента, то наступает полный кошмар — номер клиента не убирается на экране телефона, потому что содержит чуть ли не 20 символов, из которых 10 — это суперуникальный суперидентификатор супертранка. Выглядит это примерно так: 0808010004957856742. Мало того, что сразу и не поймешь кто вам звонит, так еще и ответить на такой звонок реплаем не получится никак. Любая PBX, получив 0808010004957856742 в качестве номера абонента А, железным голосом отправит вас в Международный Союз Электросвязи. Опять несколько встреч с уважаемыми GSM-гуру, пара месяцев экспериментов и callerID стали приходить в правильном формате: Наташа теперь 405, а Сергей Сергеич из всем известного ООО «Ромашка» +7 495 987 65 43. Третий плюс желтому облачку.
Деталь четвертая:
транки, СallerID и суперидентификаторы мы победили, но, вдруг пришло понимание, что мобильник теперь звонит по двум разным направлениям — в офис и в ТфОП — абсолютно разными маршрутами, т. е. звонки в офис на наш PBX приходят к нам, а звонки в ТфОП исчезают в недрах GSM-сети и там же терминируются и управлять ими мы не можем, а это плохо. Я бы хотел все видеть и контролировать, ведь это же всемогущий SIP!
И тут опять без вариантов: длительная переписка с оператором сотовой связи, просьбы, уговоры, слезы и… йееес, мы сделали это! Теперь все, что набирается на мобильных телефонах (кроме номеров экстренных служб) приходит сначала к нам на PBX и мы уже сами решаем, что с этим делать. Т.е. теперь можно управлять звонками, а это просто мегакруто — симки стали настоящими IP-телефонами, а значит весь воипный «фарш» в нашем распоряжении — IVR, статистика и другие хитрые сценарии и не только при входящих, а еще и при исходящих вызовах. Желтое облачко получает четвертый, заслуженный, плюс.
Деталь пятая:
дальше все совсем просто: создаем закрытую группу пользователей (ЗГП) и запрещаем ей все, что явно не разрешено. Никаких платных подписок, тарифных опций, пакетов MMS и новостей из мира моды за 15 рублей в сутки. Секретарь Наташа читает новости в бесплатном Яндексе, а ее давний поклонник Миша из техподдержки пишет смски с личного мобильника, корпоративный мобильник теперь только для работы. И никаких гвоздей. Желтое облачко получает шестую медальку.
Что получилось в итоге:
в итоге получилась полностью готовая к работе по SIP, живущая в GSM-сети, сим-карта, идеально предназначенная для корпоративного использования. Мы видим все звонки с мобильных на нашей PBX, мы ими управляем, мы терминируем все через SIP и легким движением руки превращаем привычную сим-карту в мобильный SIP-телефон. Переадресация из SIP в GSM и обратно исчезла как класс, теперь симка понимает SIP напрямую. Никаких лишних опций, никаких звонков бабушке в Улан-Удэ, только работа, только хардкор.
Как-то так:
Понятно, что имея на вооружении такой продукт, можно напридумывать миллион любопытных сервисов, вынести все это в облака и осчастливить клиентов. Дальше дело техники — выбираем облачную платформу, дружим ее с симками, рисуем личные кабинеты, формируем кейсы и вперед, к свершениям. Как раз на этом этапе и приходит понимание: нас ждут риэлторские агентства и службы доставки, ведь именно там, где метро, доставка и сделки на кухнях, телефонная жизнь кипит в GSM-сетях. Курьеры звонят клиентам, клиенты курьерам, гости столицы звонят риэлторам, а риэлторы всем остальным.
Решено: нужен мощный, масштабируемый SaaS и тесная дружба с сим-картами. Срочно беремся делать продукт, а первый кандидат в клиенты — вот он: в CRM уже полгода висит карточка сделки со статусом «Думает», а клиент-то — риэлторское агентство и не простое, а с 50 сотрудниками и директором, озабоченным большим количеством упущеных сделок, которые его ушлые агенты проворачивают через раз, нагло уводя контакты на свой мобильник. Да здравствует тотальный контроль над звонками с мобильных! У вас еще нет нашего мобильного офиса? Тогда мы идем к вам!
Продолжение следует…
P.S: все цифры в примерах идентификаторов, СallerID и номеров телефонов являются художественным вымыслом автора.
О том, как появился наш облачный виртуальный офис, задруженный с мобильной связью, а также о том, как на его базе родилось могучее решение для одного из Агентств Недвижимости и будет рассказано в этом воодушевляющем повествовании в нескольких частях.
Когда у вас есть нужный софт и железо, техническая служба, состоящая исключительно из суровых ветеранов телекома и лояльная абонентская база, запуск нового продукта не выглядит пугающей историей. Более того, у нас было что предложить «вкусного», избалованному облачными чудесами, рынку: давняя (порядка двух лет) дружба с одним из представителей большой тройки и доработанная FMC-платформа. Об этом (и не только об этом) подробно.
Услуга FMC предлагается в России всеми крупными мобильщиками, называться она может по-разному, но суть услуги всегда одна — возможность через стык с операторским свитчем задружить корпоративные сотовые с офисной PBX и присвоить всем симкам короткие номера. Как говорится, все бы хорошо, да что-то нехорошо. При стандартной FMC-услуге на корпоративном мобильном появляется кривоватый внутренний номер с хитрым префиксом, ходят непонятные CallerID и идентификаторы транков. Для непосвященного в тонкости телефонии клиента, подобная услуга выглядит странновато, да и просит дополнительных платежей не очень понятно за что. Одним словом, FMC в России в сегменте малого и среднего бизнеса, что называется, понимания не встретил. Мы же, однажды попробовав FMC на вкус, поняли, что это штука крайне полезная и при некторой доработке на стороне мобильщиков и на стороне офисной PBX, может получиться отличный продукт для корпоративного VoIP-сервиса.
Примерно вот такой:
В принципе, вышеприведенная схема описывает, как раз, самый обычный FMC и на первый взгляд разницы между тем, что можно купить напрямую у МТС или Билайна и тем, что задумали мы, нет. Но, Дьявол всегда кроется в деталях.
Деталь первая:
если убрать желтенькое облачко с нашим логотипом, то получается, что клиент должен самостоятельно и за свой счет стыковаться с оператором мобильной связи и, как следствие, обязан понимать о чем идет речь и сколько это стоит. Как раз на этой стадии и начинали буксовать владельцы небольших компаний. Не каждый сисадмин небольшого автосервиса представляет себе как выглядят вживую всякие PRI, таймслоты и прочие E1. Мы решили, что наш коммутатор будет шлюзом между диковинными протоколами и привычным SIP на стороне клиента. Первый плюс в карму желтенького облачка.
Деталь вторая:
даже если настойчивому клиенту удалось все правильно сделать, заплатить за стык и принять поток на своей стороне, при этом грамотно его разрулив, первое с чем он сталкивался — необходимость каждый раз, при вызове с мобильника короткого офисного номера, набирать дополнительные символы — звездочку, решетку или вообще несколько восьмерок. Если этого не делать, то коммутатор мобильщика начинает тупить и ругаться на неправильно набранный номер, не понимая что от него хотят и куда ему звонить, если после ввода пяти цифр абонент нажал зеленую кнопку. Ну, это совсем нехорошо. Все нормальные люди выбирают номера из записных книжек своих Самсунгов, а я должен помнить, что секретарю Наташе я звоню через решетку, а кладовщице Лене через звездочку. Очень и очень неудобно.
Тут мы решили, что восьмерки, звездочки и решетки абонент видеть не должен, а должен звонить как он привык. Решили и сделали на своей стороне отдельный сервер, который разруливает все эти непонятности. Естественно, без помощи мобильного оператора мы бы не сделали этого никогда, все-таки, звездочки, в первую очередь, нужны ему. Тем не менее, после нескольких месяцев экспериментов и обсуждений, звездочек и решеток не стало — бери и звони как привык. Второй плюс в карму желтенького облачка.
Деталь третья:
вы успешно преодолели п.1 и п.2 и счастье вроде бы наступило, но увы — вдруг вы понимаете, что ничего не понимаете: на ваш мобильник стали приходить странные СallerID: при входящем от секретаря Наташи вы видите подозрительный номер 080808405, а если Наташа переключила на вас клиента, то наступает полный кошмар — номер клиента не убирается на экране телефона, потому что содержит чуть ли не 20 символов, из которых 10 — это суперуникальный суперидентификатор супертранка. Выглядит это примерно так: 0808010004957856742. Мало того, что сразу и не поймешь кто вам звонит, так еще и ответить на такой звонок реплаем не получится никак. Любая PBX, получив 0808010004957856742 в качестве номера абонента А, железным голосом отправит вас в Международный Союз Электросвязи. Опять несколько встреч с уважаемыми GSM-гуру, пара месяцев экспериментов и callerID стали приходить в правильном формате: Наташа теперь 405, а Сергей Сергеич из всем известного ООО «Ромашка» +7 495 987 65 43. Третий плюс желтому облачку.
Деталь четвертая:
транки, СallerID и суперидентификаторы мы победили, но, вдруг пришло понимание, что мобильник теперь звонит по двум разным направлениям — в офис и в ТфОП — абсолютно разными маршрутами, т. е. звонки в офис на наш PBX приходят к нам, а звонки в ТфОП исчезают в недрах GSM-сети и там же терминируются и управлять ими мы не можем, а это плохо. Я бы хотел все видеть и контролировать, ведь это же всемогущий SIP!
И тут опять без вариантов: длительная переписка с оператором сотовой связи, просьбы, уговоры, слезы и… йееес, мы сделали это! Теперь все, что набирается на мобильных телефонах (кроме номеров экстренных служб) приходит сначала к нам на PBX и мы уже сами решаем, что с этим делать. Т.е. теперь можно управлять звонками, а это просто мегакруто — симки стали настоящими IP-телефонами, а значит весь воипный «фарш» в нашем распоряжении — IVR, статистика и другие хитрые сценарии и не только при входящих, а еще и при исходящих вызовах. Желтое облачко получает четвертый, заслуженный, плюс.
Деталь пятая:
дальше все совсем просто: создаем закрытую группу пользователей (ЗГП) и запрещаем ей все, что явно не разрешено. Никаких платных подписок, тарифных опций, пакетов MMS и новостей из мира моды за 15 рублей в сутки. Секретарь Наташа читает новости в бесплатном Яндексе, а ее давний поклонник Миша из техподдержки пишет смски с личного мобильника, корпоративный мобильник теперь только для работы. И никаких гвоздей. Желтое облачко получает шестую медальку.
Что получилось в итоге:
в итоге получилась полностью готовая к работе по SIP, живущая в GSM-сети, сим-карта, идеально предназначенная для корпоративного использования. Мы видим все звонки с мобильных на нашей PBX, мы ими управляем, мы терминируем все через SIP и легким движением руки превращаем привычную сим-карту в мобильный SIP-телефон. Переадресация из SIP в GSM и обратно исчезла как класс, теперь симка понимает SIP напрямую. Никаких лишних опций, никаких звонков бабушке в Улан-Удэ, только работа, только хардкор.
Как-то так:
Понятно, что имея на вооружении такой продукт, можно напридумывать миллион любопытных сервисов, вынести все это в облака и осчастливить клиентов. Дальше дело техники — выбираем облачную платформу, дружим ее с симками, рисуем личные кабинеты, формируем кейсы и вперед, к свершениям. Как раз на этом этапе и приходит понимание: нас ждут риэлторские агентства и службы доставки, ведь именно там, где метро, доставка и сделки на кухнях, телефонная жизнь кипит в GSM-сетях. Курьеры звонят клиентам, клиенты курьерам, гости столицы звонят риэлторам, а риэлторы всем остальным.
Решено: нужен мощный, масштабируемый SaaS и тесная дружба с сим-картами. Срочно беремся делать продукт, а первый кандидат в клиенты — вот он: в CRM уже полгода висит карточка сделки со статусом «Думает», а клиент-то — риэлторское агентство и не простое, а с 50 сотрудниками и директором, озабоченным большим количеством упущеных сделок, которые его ушлые агенты проворачивают через раз, нагло уводя контакты на свой мобильник. Да здравствует тотальный контроль над звонками с мобильных! У вас еще нет нашего мобильного офиса? Тогда мы идем к вам!
Продолжение следует…
P.S: все цифры в примерах идентификаторов, СallerID и номеров телефонов являются художественным вымыслом автора.