Сегодня я расскажу вам о втором принципе менеджмента Э. Деминга. Начало этой серии
Второй принцип Деминга:
Примите новую философию.
Второй принцип Деминга призывает вас открыть глаза на то, что происходит:
«Мы больше не можем терпеть работы на глазок, материалы, с которыми нельзя работать, людей, которые не знают, в чем заключается их работа, и боятся спросить, повреждений в процессе транспортирования и хранения, устаревших методов обучения на рабочем месте, неадекватного и неэффективного руководства, менеджеров-временщиков, водителей и машинистов, по чьей вине опаздывают или даже отменются поезда и автобусы. Невежество и вандализм увеличивают стоимость жизни и, как может сказать любой психолог, приводят к работе спустя рукава, недовольству жизнью и работой.»
В этой стране есть рынки, где спрос настолько велик, что вы, как продавец, можете просто слать лесом практически любого из своих клиентов.
Кассиры в McDonald's (вы уже поняли, что я нежно люблю McDonald's?) могут смело перестать улыбаться, и вместо «Спасибо! Ждем вас снова!» они могут вовсе перестать прощаться или начать прощаться фразой «Будьте вы прокляты!»: хвосты от этого не уменьшатся.
В одном провинциальном городе фирма по продаже и установке кондиционеров (сплит-систем) выиграла «тендер» (боже) на установку кондиционеров во всех государственных учреждениях области. Это значит, что госучреждение больше не может обратиться в любую фирму на рынке, чтобы установить себе кондиционеры. Эта фирма выиграла «тендер» просто потому (вы уже догадались? ну хорошо, хорошо, возьмите с полки пирожок), что ее владельцем был какой-то депутат. Знаете, что происходит теперь в этой фирме? Эти недоумки выключают телефоны. А в те редкие моменты, когда они всё же отвечают на звонки «клиентов», они прямо и незатейливо говорят что-то вроде: «О господи, как же вы достали! В порядке очереди мы всё вам установим!» и кладут трубку.
Вы думаете, что всё это — какие-то исключительные случаи?
Попробуйте позвонить в службу поддержки своего оператора мобильной связи. Или — в службу поддержки какого-нибудь хостинг-провайдера (не знаете, что это? считайте, что вам повезло). Или вообще — в любую службу поддержки. Зайдите в ближайший гастроном или супер-маркет. Пройдитесь по обычному заводу по производству чего-нибудь. Потом расскажете.
Пару дней назад я услышал на «Love-радио» песню, которая мне понравилась (я мерзкий меломан). Я захотел заполучить эту песню в свой iPod. Немедленно. Проблема в том, что я не знал ни исполнителя, ни названия. Я подумал: всё, что я знаю об этой песне, так это то, когда она звучала: около восьми часов вечера. Enter. Что было делать? Я решил позвонить на «Love-радио». Когда после двенадцатого гудка они подошли к телефону и я объяснил, что влюбился и они могут спасти меня от яда на почве отчаяния, они вежливо и сдержанно сказали, что не имеют ни малейшего понятия, как мне помочь. «У вас есть сетка вещания?» — «Есть.» — «Вы можете сказать мне название или хотя бы исполнителя?» — «Нет.» — «Вы записываете свой эфир?» — «Нет.» — «Как я могу узнать, что это за песня?» — «Слушайте наше радио.»
Я положил трубку и — знаете, о чем я подумал? Я подумал, что с момента начала существования этого радио мой звонок был, наверное, миллионным по счету звонком человека, который услышал песню и захотел узнать исполнителя и название.
И что они сделали в этой связи? Да им наплевать.
Кто-то, кому не наплевать, создал сайты www.moskva.fm и www.piter.fm, где записывается весь эфир радиостанций Москвы и Петербурга. Кто бы мог даже предположить такое? Я получил там эту песню и другие вещи, приятные мне: например, регистрацию на сайте, которую ненавидят примерно 100% посетителей, вы можете осуществить там с использованием OpenID, т.е. вы не обязаны давать свой email (узнать песню вы можете без регистрации). (Спасибо Мише.)
Количество примеров плохой философии бизнеса ограничено лишь степенью вашего ожесточения. Меня, например, эти примеры окружают повсеместно, и я могу приводить их года два с остановками на сон и еду.
Нас приветствовали осмотрительные мотели такими обращениями, прибитыми в простенках, как например:
«Мы хотим, чтобы вы себя чувствовали у нас как дома. Перед вашим прибытием был сделан полный инвентарь. Номер вашего автомобиля у нас записан. Пользуйтесь горячей водой в меру. Мы сохраняем за собой право выселить без предуведомления всякое нежелательное лицо. Не кладите никакого ненужного материала в унитаз. Благодарствуйте. Приезжайте опять. Дирекция.
P.S. Мы считаем наших клиентов Лучшими Людьми на Свете.»
Набоков. «Лолита»
Новая философия означает, что нужно жить и работать по-другому.
Проблема в том, что смысл вашей фирмы — деньги? Начните с того, чтобы поместить в центр своего бизнеса продукт, услугу и потребителя. И начните наконец делать нечто значительное или убейтесь наконец об стену.
В Японии вы можете заказать автомобиль нужного вам цвета и необходимой комплектации в понедельник и сесть за руль в пятницу. В этой стране при покупке автомобиля за ваши деньги вас поставят в очередь (обожаю это слово) на несколько месяцев: вы можете заказать себе «Mazda 3» в мае, и, возможно, вы сядете за руль в октябре. И в тот момент, когда вы, одурев от ожидания, будете выезжать из салона на новенькой «Mazda 3», японец будет выезжать из автосалона в Токио на новенькой «Mazda 3» следующего поколения.
Философия бизнеса, практикуемая сегодня повсеместно, утяжелена потерями. Все эти потери оплачивает потребитель.
Все издержки, связанные с лишней транспортировкой вашего сырья или готового продукта, с входным и выходным контролем качества, который означает отсылку сырья назад поставщикам или переделку того, что сделано плохо, с тем, что ваше снабжение покупает сырье вагонами и сидит на откатах, а отдел продаж продает штуками и выставляет счет сутками, а не в течение часа, с тем, что ваши люди не знают, в чем заключается их работа, с тем, что никто в вашей фирме не знает, что вы на самом деле продаете, с тем, что ваши процедуры настолько нестабильны, что у вас постоянно царит атмосфера аврала, с тем, что ваши подразделения живут собственной жизнью, с тем, что у вас нет плана и вы ведете бизнес, следуя исключительно собственному вдохновению, с тем, что вы решили поиграть в диктатора и увидели свою миссию в том, чтобы создавать подчиненным атмосферу дискомфорта, чтобы они лучше работали, короче говоря, любые издержки вашего идиотизма и вашей неспособности управлять — все они оплачиваются потребителем.
Вы удивлены, что вылетаете в трубу?
Ну-ну, не надо плакать. Вы можете не меняться. Выживание не является обязанностью.
Скажу вам искренне: я убежден, что не конкуренция заставляет людей меняться и работать, опираясь на новую философию. Хотя легко предположить, что именно гиперспрос и отсутствие конкуренции рождает компании, которым наплевать на потребителей и на качество своих товаров и услуг. Мне кажется, что отчасти само наличие на рынке таких компаний и вызывает к жизни компании с новой философией.
«Я настолько сильно хотел работать в по-настоящему хорошей компании, что мне пришлось основать свою собственную.»
Joel Spolsky
Никакая конкуренция не заставит вас принять новую философию. Как бы вы ни изменялись под нажимом конкуренции, это будут паллиативные меры по сохранению бизнеса. Пока вы не примете философию, которая на первое место ставит метод, а на последнее — результаты. Философию, которая формулирует метод создания качественных продукта и услуги, метод удовлетворения потребителя. И результаты придут сами собой.
«Не так важен результат человеческого мышления, — так называемые „идеи“ или мнения, верования или неверия, другими словами, концептуальное знание, будь оно выражено в форме религиозных догм, „вечных истин“ или в виде научных формулировок и постулатов, — как то, что ведет к этому результату, а именно — метод духовной активности и мышления. Можно утратить все наши драгоценные научные результаты и достижения, и это не причинит существенного вреда до тех пор, пока мы обладаем методом, ибо с его помощью мы способны восстановить все утраченные результаты. Но если бы мы утратили метод, то даже огромнейшее собрание всех научных фактов и результатов не способно было бы нам помочь.»
Лама Анагарика Говинда
Метод, т.е. то, что ведет к результату, — вот содержание новой философии. Именно метод бизнеса подлежит шлифовке и доведению до высшего изящества, именно метод бизнеса подлежит трансляции внутри компании и за ее пределы, именно метод вашего бизнеса является единственным вашим преимуществом.
Задумайтесь над тем, на какой платформе вы конкуриуете?
Определенно это — не продукт и не услуга. Копайте, Шура, копайте глубже. Забудьте об экономике знаний, сетевом обществе и прочей байде. Запомните: единственное, что имеет значение, — это ваша философия, и в этом смысле я могу сказать вам, что вы конкурируете на основе вашего отношения к жизни.
Особенность новой философии в том, что ваше отношение к жизни не сводится к одному, к десяти или к пятиста тезисам. Ваше отношение к жизни может выражаться в чем угодно, но оно не будет в этом чем угодно заключаться.
Если вы всё еще понимаете, о чем я, то забудьте о том, что какие-то магические инструменты смогут оставить вас по ту сторону кризиса. Вы были бы наверняка счастливы, если бы вам сказали, что вам делать, и дали вам инструменты тиражирования успеха.
Методы изобретаете вы.
Вы можете хоть обчитаться книгами о производственной системе Toyota, но тупо скопировав принципы Toyota у себя, вы получите лишь жалкую копию, сделанную с другой копии. Если вы не утруждаете себя мыслями о том, что побудило Тайити Оно создать TPS (Toyota Production System), вы по-прежнему не допонимаете окружающую вас действительность.
«Мне хочется, чтобы вам стало ясно: производственная система Toyota и дао Toyota — не одно и то же. TPS представляет собой пример последовательного и продуманного применения подхода Toyota.»
Дж. Лайкер
Подумайте над тем, в чем заключается ваш подход?
Завтра мы поговорим о зависимости от контроля качества.
Второй принцип Деминга:
Примите новую философию.
Второй принцип Деминга призывает вас открыть глаза на то, что происходит:
«Мы больше не можем терпеть работы на глазок, материалы, с которыми нельзя работать, людей, которые не знают, в чем заключается их работа, и боятся спросить, повреждений в процессе транспортирования и хранения, устаревших методов обучения на рабочем месте, неадекватного и неэффективного руководства, менеджеров-временщиков, водителей и машинистов, по чьей вине опаздывают или даже отменются поезда и автобусы. Невежество и вандализм увеличивают стоимость жизни и, как может сказать любой психолог, приводят к работе спустя рукава, недовольству жизнью и работой.»
В этой стране есть рынки, где спрос настолько велик, что вы, как продавец, можете просто слать лесом практически любого из своих клиентов.
Кассиры в McDonald's (вы уже поняли, что я нежно люблю McDonald's?) могут смело перестать улыбаться, и вместо «Спасибо! Ждем вас снова!» они могут вовсе перестать прощаться или начать прощаться фразой «Будьте вы прокляты!»: хвосты от этого не уменьшатся.
В одном провинциальном городе фирма по продаже и установке кондиционеров (сплит-систем) выиграла «тендер» (боже) на установку кондиционеров во всех государственных учреждениях области. Это значит, что госучреждение больше не может обратиться в любую фирму на рынке, чтобы установить себе кондиционеры. Эта фирма выиграла «тендер» просто потому (вы уже догадались? ну хорошо, хорошо, возьмите с полки пирожок), что ее владельцем был какой-то депутат. Знаете, что происходит теперь в этой фирме? Эти недоумки выключают телефоны. А в те редкие моменты, когда они всё же отвечают на звонки «клиентов», они прямо и незатейливо говорят что-то вроде: «О господи, как же вы достали! В порядке очереди мы всё вам установим!» и кладут трубку.
Вы думаете, что всё это — какие-то исключительные случаи?
Попробуйте позвонить в службу поддержки своего оператора мобильной связи. Или — в службу поддержки какого-нибудь хостинг-провайдера (не знаете, что это? считайте, что вам повезло). Или вообще — в любую службу поддержки. Зайдите в ближайший гастроном или супер-маркет. Пройдитесь по обычному заводу по производству чего-нибудь. Потом расскажете.
Пару дней назад я услышал на «Love-радио» песню, которая мне понравилась (я мерзкий меломан). Я захотел заполучить эту песню в свой iPod. Немедленно. Проблема в том, что я не знал ни исполнителя, ни названия. Я подумал: всё, что я знаю об этой песне, так это то, когда она звучала: около восьми часов вечера. Enter. Что было делать? Я решил позвонить на «Love-радио». Когда после двенадцатого гудка они подошли к телефону и я объяснил, что влюбился и они могут спасти меня от яда на почве отчаяния, они вежливо и сдержанно сказали, что не имеют ни малейшего понятия, как мне помочь. «У вас есть сетка вещания?» — «Есть.» — «Вы можете сказать мне название или хотя бы исполнителя?» — «Нет.» — «Вы записываете свой эфир?» — «Нет.» — «Как я могу узнать, что это за песня?» — «Слушайте наше радио.»
Я положил трубку и — знаете, о чем я подумал? Я подумал, что с момента начала существования этого радио мой звонок был, наверное, миллионным по счету звонком человека, который услышал песню и захотел узнать исполнителя и название.
И что они сделали в этой связи? Да им наплевать.
Кто-то, кому не наплевать, создал сайты www.moskva.fm и www.piter.fm, где записывается весь эфир радиостанций Москвы и Петербурга. Кто бы мог даже предположить такое? Я получил там эту песню и другие вещи, приятные мне: например, регистрацию на сайте, которую ненавидят примерно 100% посетителей, вы можете осуществить там с использованием OpenID, т.е. вы не обязаны давать свой email (узнать песню вы можете без регистрации). (Спасибо Мише.)
Количество примеров плохой философии бизнеса ограничено лишь степенью вашего ожесточения. Меня, например, эти примеры окружают повсеместно, и я могу приводить их года два с остановками на сон и еду.
Нас приветствовали осмотрительные мотели такими обращениями, прибитыми в простенках, как например:
«Мы хотим, чтобы вы себя чувствовали у нас как дома. Перед вашим прибытием был сделан полный инвентарь. Номер вашего автомобиля у нас записан. Пользуйтесь горячей водой в меру. Мы сохраняем за собой право выселить без предуведомления всякое нежелательное лицо. Не кладите никакого ненужного материала в унитаз. Благодарствуйте. Приезжайте опять. Дирекция.
P.S. Мы считаем наших клиентов Лучшими Людьми на Свете.»
Набоков. «Лолита»
Новая философия означает, что нужно жить и работать по-другому.
Проблема в том, что смысл вашей фирмы — деньги? Начните с того, чтобы поместить в центр своего бизнеса продукт, услугу и потребителя. И начните наконец делать нечто значительное или убейтесь наконец об стену.
В Японии вы можете заказать автомобиль нужного вам цвета и необходимой комплектации в понедельник и сесть за руль в пятницу. В этой стране при покупке автомобиля за ваши деньги вас поставят в очередь (обожаю это слово) на несколько месяцев: вы можете заказать себе «Mazda 3» в мае, и, возможно, вы сядете за руль в октябре. И в тот момент, когда вы, одурев от ожидания, будете выезжать из салона на новенькой «Mazda 3», японец будет выезжать из автосалона в Токио на новенькой «Mazda 3» следующего поколения.
Философия бизнеса, практикуемая сегодня повсеместно, утяжелена потерями. Все эти потери оплачивает потребитель.
Все издержки, связанные с лишней транспортировкой вашего сырья или готового продукта, с входным и выходным контролем качества, который означает отсылку сырья назад поставщикам или переделку того, что сделано плохо, с тем, что ваше снабжение покупает сырье вагонами и сидит на откатах, а отдел продаж продает штуками и выставляет счет сутками, а не в течение часа, с тем, что ваши люди не знают, в чем заключается их работа, с тем, что никто в вашей фирме не знает, что вы на самом деле продаете, с тем, что ваши процедуры настолько нестабильны, что у вас постоянно царит атмосфера аврала, с тем, что ваши подразделения живут собственной жизнью, с тем, что у вас нет плана и вы ведете бизнес, следуя исключительно собственному вдохновению, с тем, что вы решили поиграть в диктатора и увидели свою миссию в том, чтобы создавать подчиненным атмосферу дискомфорта, чтобы они лучше работали, короче говоря, любые издержки вашего идиотизма и вашей неспособности управлять — все они оплачиваются потребителем.
Вы удивлены, что вылетаете в трубу?
Ну-ну, не надо плакать. Вы можете не меняться. Выживание не является обязанностью.
Скажу вам искренне: я убежден, что не конкуренция заставляет людей меняться и работать, опираясь на новую философию. Хотя легко предположить, что именно гиперспрос и отсутствие конкуренции рождает компании, которым наплевать на потребителей и на качество своих товаров и услуг. Мне кажется, что отчасти само наличие на рынке таких компаний и вызывает к жизни компании с новой философией.
«Я настолько сильно хотел работать в по-настоящему хорошей компании, что мне пришлось основать свою собственную.»
Joel Spolsky
Никакая конкуренция не заставит вас принять новую философию. Как бы вы ни изменялись под нажимом конкуренции, это будут паллиативные меры по сохранению бизнеса. Пока вы не примете философию, которая на первое место ставит метод, а на последнее — результаты. Философию, которая формулирует метод создания качественных продукта и услуги, метод удовлетворения потребителя. И результаты придут сами собой.
«Не так важен результат человеческого мышления, — так называемые „идеи“ или мнения, верования или неверия, другими словами, концептуальное знание, будь оно выражено в форме религиозных догм, „вечных истин“ или в виде научных формулировок и постулатов, — как то, что ведет к этому результату, а именно — метод духовной активности и мышления. Можно утратить все наши драгоценные научные результаты и достижения, и это не причинит существенного вреда до тех пор, пока мы обладаем методом, ибо с его помощью мы способны восстановить все утраченные результаты. Но если бы мы утратили метод, то даже огромнейшее собрание всех научных фактов и результатов не способно было бы нам помочь.»
Лама Анагарика Говинда
Метод, т.е. то, что ведет к результату, — вот содержание новой философии. Именно метод бизнеса подлежит шлифовке и доведению до высшего изящества, именно метод бизнеса подлежит трансляции внутри компании и за ее пределы, именно метод вашего бизнеса является единственным вашим преимуществом.
Задумайтесь над тем, на какой платформе вы конкуриуете?
Определенно это — не продукт и не услуга. Копайте, Шура, копайте глубже. Забудьте об экономике знаний, сетевом обществе и прочей байде. Запомните: единственное, что имеет значение, — это ваша философия, и в этом смысле я могу сказать вам, что вы конкурируете на основе вашего отношения к жизни.
Особенность новой философии в том, что ваше отношение к жизни не сводится к одному, к десяти или к пятиста тезисам. Ваше отношение к жизни может выражаться в чем угодно, но оно не будет в этом чем угодно заключаться.
Если вы всё еще понимаете, о чем я, то забудьте о том, что какие-то магические инструменты смогут оставить вас по ту сторону кризиса. Вы были бы наверняка счастливы, если бы вам сказали, что вам делать, и дали вам инструменты тиражирования успеха.
Методы изобретаете вы.
Вы можете хоть обчитаться книгами о производственной системе Toyota, но тупо скопировав принципы Toyota у себя, вы получите лишь жалкую копию, сделанную с другой копии. Если вы не утруждаете себя мыслями о том, что побудило Тайити Оно создать TPS (Toyota Production System), вы по-прежнему не допонимаете окружающую вас действительность.
«Мне хочется, чтобы вам стало ясно: производственная система Toyota и дао Toyota — не одно и то же. TPS представляет собой пример последовательного и продуманного применения подхода Toyota.»
Дж. Лайкер
Подумайте над тем, в чем заключается ваш подход?
Завтра мы поговорим о зависимости от контроля качества.
