Pull to refresh

Comments 31

Подводя итог короткому обзору решений, хочу сказать, что при выборе CRM со встроенными бизнес-процессами необходимо руководствоваться тремя важными принципами.

Я бы добавил четвертый принцип:

4. Если в вашей компании сотрудники ранее не придерживались регламентированных бизнес-процессов, то после внедрения совершенно любой CRM системы абсолютно все ленивые пользователи начнут в один голос кричать, что система не удобная, не хорошая и вообще без нее все работало быстрее.

Любые CRM системы необходимо ставить на готовую бизнес-инфраструктуру, иначе получим «автоматизированный бардак».
И не только ленивые. При внедрении нужно иметь хороший административный ресурс и объяснять, объяснять и объяснять зачем все это нужно.
Крайне интересно услышать про не BPMN системы подробнее.
Я сказал «ленивые» именно потому, что таких людей не обучить и не объяснить им. Этим людям совершенно все равно, будет им от этой программы легче или нет. Они просто не хотят учиться чему то новому. Единственная возможность работать с ними, это предварительно заставить их придерживаться письменного регламента, а потом автоматизировать его с помощью CRM. В этом случае человек не сможет сказать — плохая программа. Учитывая то, что руководители (как правило) слабо знакомы с техническими тонкостями внедрения CRM системы, свалить все на «плохую программу» пользователям очень просто.

Часто еще удивляют руководители, которые считают что сам факт внедрения CRM системы сделает их работу проще и быстрее. Если ты такой руководитель, то запомни — CRM система это инструмент, а не решение проблем компании с бардаком.
Что именно интересно услышать про не-BPMN? Возможно, какая-то информация осталась за пределами поста.
Какие вообще есть не BPMN подходы. В каких случаях лучше\проще. Желательно с примерами.
Спасибо за ценное дополнение. Да, действительно, бизнес-инфраструктура должна быть проработана. Кроме того, в компании должны быть внутренние «евангелисты» CRM, которые не только смогут настроить систему, но и обучат своих коллег. Уверен, что такое обучение и глубже, и эффективнее иных форм привыкания к CRM и ее возможностям.
Более чем ожидал увидеть Salesforce.com в сравнении. Все больше внедрений в России, как локальными, так и мультинациональными компаниями. И да, бизнес-процессы он поддерживает.
Я знаком с этой системой и, само собой, перед обзором вспомнил и ее. Однако она крайне дорога. Считайте сами — версия Enterprise с требуемыми нами workflow стоит 125$ за юзера в месяц. То есть для 15 пользователей за год цена 1 219 725 рублей по курсу на сегодня (54,21р.). А если еще добавить рост курса валют и ежегодную индексацию прайсинга…

Это специфическое решение для больших компаний, которым денег не жалко или у которых они не свои. Обзор все-таки для компаний СМБ, которые самостоятельно выбирают софт для своих компаний.
ну не знаю насчет маленьких, но крупные компании получают огромные скидки (70-90% от базового прайса), +там есть разные типы лицензий.

и не забываем, что SaaS не требует своей или арендованной инфраструктуры, которая тоже стоит денег.
Какие гарантии защиты данных на сторонних серверах дает Sf? А где можно ознакомиться со скидками для российских компаний? И почему такие дисконты, не поверю, что Salesforce себе в убыток… Черкните в личку, если здесь не хотите, вдруг клиенты захотят.
Тема внедрения подобного рода решений не будет полностью раскрыта без рассмотрения таких вещей как:
— реальная стоимость владения и поддержки, хотя бы для компании размером 20-50 человек
— опыт преодоления сопротивления работников — начиная от обычной лени и заканчивая случаями когда на хаотичности бизнес-процессов кто-то из работников зарабатывает.
— зависимость бизнеса от системы CRM. бывает, что приходят люди, которые забирают сервера до выяснения обстоятельств
— насколько CRM уменьшают бумажную работу в случае взаимодействия с госорганами
Спасибо, теперь есть, куда дальше работать и делать обзоры. Кстати, насчет проблем внедрения я уже писал в предыдущем своем посте.
Спасибо за интересную статью! Я сейчас наблюдаю данный процесс с другой стороны. А именно — движение от бизнес-процессов в сторону CRM. Мне очень понравилась SaaS-система управления задачами Pyrus и сейчас я помогаю некоторым организациям внедрить её. Там бизнес-процессы организованы в виде многоэтапного согласования задач.

Изначально хотели автоматизировать вспомогательные бизнес-процессы, а потом вошли во вкус и сейчас часть компаний стала создавать импровизированные CRM на базе форм Pyrus.

Получается что это движение обоюдное и пришла пора сквозной интеграции: продажи — бизнес-процессы — производство — учет. И будущее — за интегрированными решениями (или пакетами решений).
Спасибо за отзыв. Но, увы, я не могу ответить вам взаимно. И не только потому, что я в принципе не приверженец облака.

1. То, что у вас в системе называется бизнес-процессами — предзародышевая стадия каждой из тех систем, что описаны выше. Они как раз почти все начинали с подобных формочек. Я не вижу, как такая организация бизнес-процессов может упростить жизнь компании.

2.
импровизированные CRM
Это звучит сильно. Есть оперативные (у кого-то операционные), есть аналитические, гибридные CRM. Но импровизированный софт — это очень круто, сразу представляется процесс создания такой системы :-)
Я и не утверждаю, что такая схема является идеальной и подойдет абсолютно всем. Просто интересно наблюдать динамику развития бизнес-процессов. Сначала хаос, потом регламенты и почта с расшаренным Excel. Потом приходит понимание, что надо что-то большее. Кто-то начинает тратиться на CRM, другие идут со стороны управления задачами.

Для меня интересно было то, что системы начинают все больше интегрироваться и захватывать место в ИТ-структуре предприятия. От ситуации набора разрозненных систем, даже средний бизнес, начинает переходить к интегрированным решениям. Похоже узкое место в когнитивных способностях пользователей, которые не хотят изучать разнообразные системы и хотят получить продукт «все в одном»
Вопреки своему принципу не рассматривать продукты 1С

Интересный принцип, судя по распространенности 1С. Этот принцип чем-то обоснован?
Ведь у многих стоит 1С: Управление Торговлей, и логично/разумно иметь CRM-систему полностью интегрированную в конфигурацию 1С?
Это избавит от постоянного импорта/экспорта данных между системами, а также из одной подсистемы позволит открывать формы другой подсистемы в 1 клик. Или есть какие-то недостатки?
Речь не идет об 1C как учетной системе. А вот CRM (не Битрикс, а именно CRM) у 1С имеет великое множество недостатков — это просто какой-то конвейерный недоработанный продукт. И даже на Хабре было множество перечислений проблем. Что касается импорта/экспорта, не смешите пользователей, любая современная CRM способно интегрироваться с 1С «на раз», ни разу не слышал, что это проблема.
Не сочтите мои комментарии придирками. Сейчас выбираем CRM для своего предприятия.
А вот CRM (не Битрикс, а именно CRM) у 1С имеет великое множество недостатков

Я не имею ввиду CRM от самой компании 1С. Слышал, что более распространены CRM на базе 1С от других производителей.

Что касается импорта/экспорта, не смешите пользователей, любая современная CRM способно интегрироваться с 1С «на раз», ни разу не слышал, что это проблема

Интересно было бы узнать о таких «несмешных» способах интеграции подробнее. Пользователь должен держать 2 окна открытыми: 1С с заказами и окно CRM? Бизнес процесс CRM дошел до задачи ввести заказ покупателя, пользователь открыл 1С, ввел заказ, переключился в CRM и ввел номер заказа в CRM, чтобы продолжить БП? CRM и 1С хранят один и тот-же набор контрагентов, номенклатуры, заказов и при редактировании в одном месте возникают конфликты в другом? Менеджер обзванивает клиентов из CRM и вынужден переключаться в 1С и смотреть их задолженность? Или это как-то по-другому реализовано в нормальных интеграциях?
В логике CRM предусмотрен обмен с 1С, например, посредством файлов в формате XML — это удобный формат, способный работать и в ручном, и в автоматическом режиме (это уже как вендор CRM придумает). Поэтому совершенно нет необходимости смотреть сразу в два окна — все данные спокойно «подсасываются» в оба конца. А почему, вы считаете, должны возникать конфликты?
Кстати, судя по постам, вы в теме интеграции с 1С прошарены серьезно и, может, вы дадите пояснение, как избежать конфликтов при интеграции и какие средства можно использовать?
В том-то и дело, я не представляю, как выполнить бесшовную интеграцию 1С-системы и не 1С-системы CRM. Здесь проблемы возникают, когда интегрируются две 1С-системы: торговля и бухгалтерия, а в случае с не-1С системой проблем будет еще больше.
Конфликты могут возникнуть, если контрагент назывался, например, «Иванов С.И.», после обмена в двух системах он появился, но в какой-то момент в одной системе решили его переименовать в «Иванов Сергей Иванович», а во второй системе он остался по-прежнему. Соответственно в 2х системах — это 2 разных человека.

XML-хороший формат. Но обмен через него не дает интерактивной реакции одной системы на изменения в другой. Обычно обмены настроены на выполнение через какое-то время в автоматическом режиме. Ввел в 1С заказ и ждешь час/полчаса, пока он не придет в CRM. Опять же сформировать заказ с хитрыми автоскидками на стороне CRM, скорее всего, не получится. Потому что алгоритмы скидок жестко прописаны в 1С.

Мне кажется, что лучшая CRM в случае, если торговля ведется средствами 1С — это интегрированная в конфигурацию CRM, не обязательно от компании 1С. Тогда все изменения видны интерактивно, нет дублирования данных, работа ведется практически из одного окна.
Вообще, при построении модели интеграции данных в случае взаимодействия CRM с 1С требуется четко понимать, какая сторона будет выступать в качестве сервера данных, а какая в качестве клиента. По каждому типу данных сервер может быть разным.
Чтобы избежать пересортицы и бардака в обмене — нужно разрабатывать стратегию идентификации внешних данных, наиболее четким ключом к которой является внешний идентификатор предмета обмена, по которому происходит однозначная привязка. Если такого идентификатора нет, то могут применяться дополнительные признаки, например, такие как ИНН для предприятия или физ.лица, артикул или штрих-код для номенклатурной позиции и т.д. Но в любом случае качество обмена будет зависеть от правильности выбора этой модели.
Поэтому вопрос корректной интеграции нужно решать с вендором — у них явно у каждого свои секреты в этом плане.
И еще ваша фраза «любая современная CRM способно интегрироваться с 1С «на раз»»
напомнила фразу, когда мы выбирали систему контроля доступа — «наша система СКД легко интегрируется с 1С». Когда стали выяснять, оказалось у СКД есть базовая интеграция с конфигурацией ЗУП. Понятно, что 1С этой конфигурацией не ограничивается, и понятно, что конфигурация может быть сильно изменена. Поэтому давайте маркетинговые заявления отделять от практики.
Ну тогда давайте посчитаем понятие «все решения на одной платформе» тоже маркетингом, тем более, что так оно и есть.
К тому же, есть много компаний, которые ведут раздельно бухгалтерский и оперативный (управленческий) учет именно потому, что так удобно для руководства. В этом случае интеграции с 1С вообще не требуется, либо требуется периодический забор некоторых сведений из 1С для построения аналитики и последующего контроля. Маленькие компании могут просто вести весь свой бизнес на основе CRM-системы (фактически ERP получается).
Решения на одной платформе — без сомнения маркетинг, но он оправдан удобством.
В случае, когда разделен учет, не требуется интерактивности — достаточно раз в месяц выгружать данные, потому что бухгалтерские отчеты делаются раз в месяц. Этими задачами обычно занимаются разные люди. И, чаще всего, выгрузка делается в одном направлении. И даже в этом случае возникают постоянные разборки — кто переименовал такую-то номенклатуру или такого-то контрагента или кто изменил остатки задним числом.
В случае же добавления CRM (а CRM, скорее всего, будет добавляться к уже налаженной торговле) на бедного менеджера, который и так загружен заказами ложиться еще и обязанность вести взаимоотношения с клиентами. Понятно, что хочется ему сделать работу комфортной, чтобы он не переключался по разным окнам и по возможности при проведении заказа система продолжила бы бизнес-процесс автоматически, не требуя от него дополнительного действия в другом окне другой программы.
В клубе систем управления процессами прибавление!
КлиК:CRM (Bmicro, Клиент-Коммуникатор) теперь с графическим движком управления процессами!

В ELMA можно запустить бизнес-процесс из внешнего источника, например, с сайта, через SOAP запрос. На вход бизнес-процесса могут быть переданы нужные параметры: фамилия, телефон, состав заказа и т.п.
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.