Техподдержка всего мира: да, да, вот эти ребята

Не так давно в корпоративном блоге компании Veeam была опубликована статья про отдел технической поддержки, где, к сожалению, весьма сухо было описано наше замечательное подразделение. Мне такое положение дел не по нраву, и я решил попробовать ситуацию исправить. Я — это инженер работающий в этом самом отделе, мы находящимся на самом острие атаки клиентов и разбираем по винтикам самые сложные инфраструктуры в поисках истины прежде, чем присвоить обращению статус бага и потревожить покой R&D. Весь текст ниже был написан инженером, одобрен его коллегами, отредактирован ими, и даже опубликован он тоже инженером техподдержки Veeam. Да и недавняя заметка, была на удивление хорошо принята хабражителями.

Изначально пост задумывался как описательный, потому что мне просто захотелось показать, что техподдержка может быть не только унылым колцентром с туговатыми операторами, но и местом, где работают профессионалы своего дела, а сотрудник техподдержки никогда не должен по дефолту считатьcя низшим звеном развития в IT индустрии. Но в итоге, повествование получилось несколько пиарным и поскольку планов публиковать его в профильном блоге нет, а скорее наоборот, то мне кажется это его несомненный плюс.

Поэтому позвольте представить вам совершенно иной взгляд, идущий из самого нутра крупной российской софтверной компании, на то как может и должна работать техподдержка, как дружат гуманитарии с технарями и почему мы регулярно получаем от клиентов письма с благодарностями, в которых используются фразы “You guys rock” и “You are the best technical support I have ever seen”

Фоточки

Должен сразу предупредить, что в статье не будет вызывающих слюноотделение фотографий нашего бизнес центра, рабочих мест похожих на кабину космолёта и видов из офиса на главные городские достопримечательности. Но тем не менее находимся мы не в сарае и сидим не на пивных ящиках.
Как и должно быть в любой адекватной и успешной компании, в которой заботятся о своих сотрудниках, мы работаем в хорошем бизнес центре, сидим на удобных стульях, за комфортными столами, под которыми стоят отличнейшие компьютеры, а на любой из кухонь всегда можно выпить рюмочку чая с молоком, закусить корпоративной вафелькой и помечтать о прекрасном в комнате отдыха, цвет которой будет наиболее соответствовать твоему душевному состоянию на данный момент. И само-собой всё это окружает ненавязчивая атмосфера брендирования, сдобренная украшательствами от сотрудников.
Но чтобы не превращать статью в стену текста, мы добавим под спойлерами несколько наших фотографий. Если интересно — смотрите, а наше дело ваш трафик экономить.
И кстати, наш офис находится ближе к метро, чем офис Яндекса. А то в комментариях проскакивала информация, что находимся мы в очень неудобном месте.

Почему мы нужны компании

Наверно основной причиной, почему отдел техподдержки считается внутри компании не обузой или какой-то чёрной дырой, а перспективным направлением развития, является такая банальная вещь как деньги.
Мы приносим компании неплохую прибыль и это накладывает на нас ответственность за качество наших услуг. И тут можно воскликнуть — Ну это же очевидно! Ну кто будет платить за плохую техподдержку?
А мы вам ответим — посмотрите стоимость обращений в сапорт одного хорошего гипервизора и почитайте отзывы о результатах. Платный сапорт некоторых железных вендоров на регулярной основе отправляет людей искать ответы на форумах. И таких примеров множество.

Поэтому для себя мы решили, что если быть профессионалами, то быть ими до конца. Если ты поддерживашь софт для бекапа и восстановления серверов, то будь добр разбираться в том, как эти сервера работают. А ещё лучше, как работает инфраструктура, эти сервера окружающая.

Если после восстановления домен контроллер не поднимается в боевом режиме, умей найти причину и объяснить клиенту, как этого избежать в будущем и в чём была его ошибка в прошлом.
Если клиент никак не может настроить hardware provider своего SAN для снятия VSS снепшотов, попробуй найти причину, а не сразу отсылать к вендору железа.
Если во время бекапа разваливается Hyper-V кластер, не надо говорить, что проблема в кривой винде и старом железе. И даже если беда на все 146% не в нашей зоне ответственности, то объясни это и убедись, что тебя поняли правильным образом, и только тогда говори, что для решения этой проблемы ему необходимо обратиться в третью фирму.

Даже если ты впустую потратишь 15 минут своего времени, клиент запомнит, что ты пытался ему помочь, хотя совершенно не был обязан этого делать. А они это ой как любят и ценят. Карма будет расти как одуванчики летом. И в конце это выльется в продление контракта на техподдержку, увеличение дохода компании и рост твоей зарплаты тоже.

Наш основной принцип — мы работаем с людьми, а не с проблемами. Когда у тебя падает весь продакшн и не получается его моментально восстановить из бекапа, последнее, что хочется услышать на другом конце провода, это тотальное равнодушие. Даже от самого сильного профессионала.

Кто мы есть

Традиционно тут должны быть громкие слова про уникальный молодой амбициозный коллектив и супер специалистов. Но это скучно и никому не интересно, поэтому мы начнём с начала — с отбора кандидатов.

Для решения поставленных перед нами задач требуется такая уникальная вещь как системный администратор с навыками выше среднего, обладающий fluent English. Мы так и пишем в наших вакансиях. А ещё лучше если он знает менее популярный язык, например, чешский, турецкий, венгерский, испанский и т.д. Где взять такое чудо, науке не известно.
Поэтому мы выработали свой стиль найма людей и последующего их обучения. Для нас главными критериями являются наличие в человеке потенциала и его желание развиваться. Нам надо это разглядеть в кандидате, а его задача помочь нам это увидеть.

Учишься на последнем курсе, работал старшим помощником младшего сисадмина, твой разговорный английский находится на уровне Ландан из зе кэпитал оф Гритбритан, но язык ты знаешь вполне сносно и спокойно можешь написать сообщение другое на англоязычном форуме, почитывая непереведённую документацию к новой железке? Добро пожаловать к нам! За первый месяц мы подтянем твою техническую часть до нужного нам уровня, потом посмотрим, как ты будешь отвечать на несложные письменные запросы, затем дадим отвечать на звонки из Индии, Сингапура и прочих стран, жителям которых глубоко наплевать на твоё произношение и качество грамматики. Твой языковой барьер не разрушится, он буквально испарится. А там и испытательный срок к концу подойдёт, и добро пожаловать в мир больших клиентов и многочасовых сессий с носителями языка.
Ты не уникальный случай. Технарей с такой историей у нас больше половины, и они сейчас лопочут по телефону с британцами так, что не заткнуть.

С другой стороны, если ты прилежно 5 лет учился на филфаке и теперь знаешь мандаринский диалект, наречия прерий Мексики и названия всех 60-ти видов снега, которые различают жители Чукотки, или ты просто хорошо знаешь любой иностранный язык (действительно любой) и хочешь получать с этого доход, но не хочешь сидеть в переводческой конторе или водить по улицам экскурсии, то мы тоже готовы принять тебя в наш дружный коллектив. Конечно, тебе придётся обладать минимальным багажом знаний в IT, твёрдо отличать процессор от системника и знать, как установить винду. Мы так же будем тебя учить нашим премудростям со страшными словам, будем оберегать тебя от сложных технических кейсов все три месяца испытательного срока, давая полностью ощутить всю прелесть объяснения азбучных истин самым непонятливым клиентам. И если ты действительно хочешь развиваться и познавать новое, то через 3 месяца ты будешь наравне с любым новичком отдела или даже выше всех их.
И не думай, что это сложно и граничит с невозможным. Таких ребят практически половина от общего количества, а у всех топ-перформеров (тех, кто обрабатывает большую часть звонков и заявок) нет даже намёка на техническое образование. Они просто хотели научиться и научились.

Ты уже давно не новичок в IT, но тебе надоело быть разработчиком, веб технологии сидят в печёнках, а, может быть, тебя смущает называться сисадмином и заниматься заменой картриджей в купи-продай конторе или просто хочешь сменить место работы с пользой? Мы и тебе будем рады. И учить тебя меньше, и пользу начнёшь приносить раньше. Но и требования к тебе будут посерьёзней, а задачи поинтересней. И денег заплатить мы тебе тоже не забудем.

Думаю, также стоит немного пояснить, почему нам настолько всё равно, какой язык ты знаешь. Мы продаём свои продукты по всему миру, а это значит, что наши клиенты говорят на самых невообразимых языках и диалектах. Вполне возможно, если поискать, то и на языке Майя найдётся парочка.

Официально мы оказываем поддержку только на английском, французском и немецком, но что значит официально?
Если поддержка на любом языке оказывается официально, это зафиксировано в договоре, а значит, в любое время дня и ночи мы должны предоставить инженера владеющего этим языком. Простейший пример — у нас нет официальной поддержки на русском. Догадываетесь почему? Правильный ответ — в американском и австралийском офисах нет русскоговорящих инженеров. Поэтому только в нашем офисе в Санкт-Петербурге неофициально оказывается поддержка на греческом, голландском, испанском, итальянском, арабском и трех французских диалектах (привет бывшим колониям). Про набор языков в остальных офисах даже писать не буду. Понятно, что в штатах это языки южной Америки, а в восточном регионе просто ужас на чем могут разговаривать некоторые инженеры. Ага, Сингальский и Тамильские языки — это вам не шуточки.
К слову, наши продажники работают на 14 языках. Или уже больше.

Вот и получился наш коллектив

Как можно заметить на фото, сидим мы в больших и светлых комнатах.

И будет неправильным думать, что это сильно мешает общаться с клиентами по телефону. Во-первых, в телефон можно говорить спокойным тоном, а не орать как продавец помидоров с ближайшего рынка. Во-вторых, хорошая гарнитура на оба уха отлично спасает от случаев повышенного галдежа вокруг. Ну и третье — никто вокруг не галдит. Звонков много, но и нас не мало, поэтому звонки отлично “размазываются” по кабинетам, и мы друг другу не мешаем, даже если очень хочется.

Вопреки распространённому мнению, что опен спейс вселенское зло, нам такой подход даёт ещё одно неочевидное преимущество по сравнению с классической сапортовской рассадкой людей по изолированным клетушкам. В любой момент можно окинуть зал взглядом и попросить помощи у более опытного инженера или в случае специфичной проблемы позвать специалиста именно по этой области. Как и везде, у нас одни лучше разбираются в сетях, другие — в почтовиках и базах данных, третьи знают все особенности работы Hyper-V. Гениев способных удержать в своей голове всё, мы ещё не встречали. Хотя, возможно, плохо искали.
И какой смысл нам друг от друга прятаться, вместо того, чтобы помогать и делиться опытом? Мы ж не враги друг другу, а общее дело делаем.

Это очень важно потому что мы не колцентр, где вам сначала ответит секретарь, потом другой, затем сомнительная мелодия, и может быть, если сойдутся звёзды, вас переключат на самого младшего специалиста. Нет, звонящий к нам попадает на квалифицированного инженера сразу. Звонки берут все без исключения, и довести до конца его должен именно тот, кто поднял трубку. Скидки делаются только новичкам на испытательном сроке. Мы считаем, что инженер должен учиться именно так, ныряя с головой в неизвестность.
Возможно кажется, что таким образом мы подставляем клиента, когда на его запрос отвечает человек с недостаточной компетенцией, но когда такое случается, за те 10 секунд, которые просит инженер на уточнение информации по запросу, от своих коллег он получит ссылки на необходимую документацию с указанием пункта и краткие рекомендации по ответу. А в совсем уж тонких моментах, на звонок может подсесть второй инженер, который будет прозрачно для клиента помогать взявшему звонок.
И, конечно, у нас есть старшие специалисты Т2 и полумифическое Т3, которые занимаются распутыванием самых хитрых случаев, когда на первой линии не хватает знаний и опыта. Они единственные, к кому напрямую не дозвониться.

Почему у нас интересно

Думаю, ни для кого ни секрет, что сейчас виртуализация является одной из самых модных и востребованных технологий. Модней только Big Data. К сожалению, наша страна ещё очень сильно отстаёт в этой отрасли, но нам это совершенно не мешает.
Общая заинтересованность в разрешении всех кейсов приводит к тому, что мы доводим до логического конца 99% обращений. Оставшийся процент приходится на клиентов указавших неверные контактные данные или упорно не отвечающих на звонки.

За время смены можно с лёгкостью помочь оживить датацентр средних размеров, состоящий из десятков хостов. После обеда объяснить, как сконфигурить новейший сторейдж, обзор которого недавно видел в интернете и который упорно не желает взаимодействовать с гипервизором именно так, как от него это ожидается. Ну а ближе к концу рабочего дня поругаться на Hyper-V, к которому традиционно нет внятной технической документации, и ты вместе с клиентом ощущаешь себя сапёром в его десятинодовом кластере, поднятом через SCVMM, в котором криво восстановился один из серверов DAG Exchange и при следующем неловком движении вы станете отцом упадёт продакшн система одной из самых крупных корпораций Европы.

И всё это происходит уже на первом уровне поддержки. Основная масса обращений приходит от senior сисадминов и руководителей IT отделов. Конечно, бывают печальные исключения, но большая часть звонков — это общение с людьми, обладающими всей необходимой компетенцией для обоюдно приятного диалога.

При желании можно стать узким специалистом и забирать только сложные кейсы из любимой области. Вдруг смысл твоего бытия это ленточные библиотеки и ты готов консультировать коллег без перерыва на обед и сон? Или может быть ты умеешь по первым двум октетам ip рабочей станции раскрутить всю маршрутизацию многослойной сети и объяснить заказчику, почему ему давно пора уволить тело, отвечающего за функционирование, хоть и виртуальной, но сети.

А сколько внутри отдела написано скриптов и тестового софта на все случаи жизни, скоро не будет поддаваться исчислению. Это уже начинает отдавать государством в государстве, но мы не жадные и активно дружим не только с разработчиками и тестировщиками, но и с техрайтерами, потому что от того насколько грамотно они напишут документацию, будет зависеть наше психическое здоровье и общий моральный настрой всей организации. Даже такая мелочь как шаблоны для писем у нас отсутствует и это принципиальная позиция на самом высшем уровне. Никто не любит отправлять и получать шаблонные письма. А самые активные “писатели” занимаются составлением статей для общедоступной KB, под присмотром тех же техрайтеров, ибо чукча не писатель, а запятые, шайтанаме, сложные.

Как итог, когда человек переходит в другой отдел или увольняется, что случается гораздо реже, он уходит специалистом уровня очень хорошего сисадмина. Или разработчика, или тимлида. Тут уж кто в какую степь захотел углубиться, пока был под нашим заботливым крылом.

И вообще, мы всячески за проявления индивидуальности и никогда не ограничиваем желание развиваться в любой области. Если инженер может объяснить, как его интерес к той или иной области может принести пользу коллективу, то пусть занимается саморазвитием даже и в рабочее время, но само собой, не в ущерб производственному процессу.

И в конце, традиционное

Если у хабрасообществу будет интерес к историям из жизни резервных копий, я думаю мы сможем сделать неплохую подборку эпичных спасений, жутких фейлов и просто весёлых историй из жизни инженеров бекап систем. Уж чего, а веселья у нас хватает.

И естественно, если есть вопросы про наш отдел в частности или про организацию в целом, не стесняйтесь писать их каментах. Будем стараться ответить всем.


de finale