Interfaces
Usability
Comments 91
+12
Я всегда слышу от них только: «перезвоните по этому вопросу завтра с %time% до %time% по телефону %phone%»
+24
А может человеку просто попадаются менеджеры с 12-часовым рабочим днем. Ну там, «с 10 до 10».
+1
В вашем примере — 24-часовой (если не указываете до и после полудня)
0
Та же фигня.
Просят позвонить по номеру указанному на сайте. Забил на них.
+18
Встречал на сайте какого-то застройщика форму, которая напоминала о себе разворачиванием почти на весь экран каждую минуту даже после сворачивания. Вот это ужасающий антипаттерн.
+2
да-да, мне такое тоже попадалось. в итоге в ужасе просто убежал с сайта
+3
Да, я тоже заметил. Даже солидные сайты стали позволять себе всякие выскакивающие окна. Технология изменилась (раньше выскакивало окно браузера или флеш, а теперь сделано на JS), но результат-то один и тот же.
+10
Юзабилити — враг продаж.
Сейчас сеошники превратились в маркетологов и начали получать деньги только за реальный профит, вот и начали считать, что приносит продажи. Такие консультанты отпугивают адекватных покупателей, но их меньшинство. Зевака зашёл бы, глянул на цифры и пошёл искать где дешевле, а тут получает общение с продавцом, который знает как продать и объяснить почему у них дороже. Не говоря уже о том, что человек зашёл купить чайник, которого и в наличии нет, а в итоге уходит довольный с купленным слоном.

A/B-тестирование рассказывает об удивительных и непонятных адекватному человеку паттернах.
+2
Враг продаж — это некорректно примененные методы «улучшения usability» :)

Сайт служит не только (и не столько) пользователям, сколько владельцам бизнеса. Они с его помощью деньги зарабатывают. Если проектировщик не сумел свести вместе требования владельцев и потребности пользователей, получится что-то не очень хорошее. Корень проблемы обычно в плохо проведенном анализе всевозможных требований, потому как компромис между корректно определенными требованиями найти можно почти всегда.
0
Потенциальный клиент не совершил покупку и ушел. Юзабилити расскажет почему и что можно сделать.

A/B-тестирование — часть юзабилити.
0
Юзабилити мне скажет не выставлять отсутствующий товар и незаграмождать интерфейс дополнительными блоками и красными баннерами со слоном.
Если клиент пришёл на страницу и его устраивает цена, то он купит несмотря на любые косяки. Но клиента обычно заманивают рекламными акциями, скидками и дешёвыми товарами не для того, чтобы распродать подешевле, а чтобы он купил ещё чего-то, а для этого его нужно погонять по сайту и порекламировать другие товары, чтобы он совершил кучу других действий.
+1
>Автоматическое начало диалога отвлекает пользователя от текущей задачи

В данном примере ещё и фокус перемещается на поле ввода сообщения — очень раздражает!
+17
Выскакивающие консультанты это конечно ппц, хуже только продавцы в магазинах которые ходят за тобой.

У многих кстати есть визуальный редактор типа consultsystems.ru/quicktour/4/ для того, то бы максимально вписать консультант в дизайн, вот только часто нет точной настройки цвета и шрифта, что по-моему не так сложно реализовать.

И да, полностью согласен, что нужен ответ в течении 10-20 секунд или лучше что бы вообще консультанта не было на сайте.
+1
Забавно, но некоторые пользователи до сих пор считают, что диалог с ним начинает живой человек. Я думаю это временный эффект новизны.

Дорвеи, баннеры с предложением увеличить или скачать, спам, смс с предложением отправить на короткий номер — всё это существует многие годы и пользователи продолжают вестись. Так что, думаю, этот эффект не пройдёт.
0
Я извиняюсь, но какая в сущности разница, кто начинает разговор?
Главное, чтобы ответ был дан на мой вопрос. Думаю, у многих также.
+3
это если обе стороны готовы к диалогу. а если посетителю он не нужен сейчас?
0
Если ответ посетителю сейчас не нужен, то чем начало разговора человеком лучше начала разговора роботом?
Вас в любом случае это оттолкнёт.
+2
На куче сайтов там только робот и сидит, увы. начинает диалог, а потом сообщает, что мол, увы, ответить вам никто не может. Это нормально?
0
Т.е. лучше, когда человек начинает разговор, а потом сообщает, «что мол, увы, ответить вам не может»?
+32
Онлайн-консультанта, как и любой другой блок/модуль сайта, нужно уметь правильно готовить.
Из собственной практики. Для сайта дамы-«психолога» (у которой купленный в метро диплом иппонской академии оккультных наук и работа — побыть подружкой для других, более обеспеченных дам), онлайн-консультант даёт трёхкратный рост конверта. Просто потому, что по факту это получается тест-драйв. Потрепались в чатике, потом бац — и одна из трёх клиенток нарисовалась поплакать в реальную жилетку.
И контр-пример, когда идиоты-муркетологи заказчика требуют влепить бесплатный онлайн-консультант (с рекламой и шлюхами) на дорогущий сайт по продаже пром. оборудования с 7-8 значными ценниками. Бесплатный — потому что любую копейку нужно согласовывать через ген. дира, а тот и уволить может.
Результат выглядит так: заходит, значит, инженер потенциального заказчика прочитать про эксплуатационные характеристики планируемой к закупке бандуры, тут на него выпрыгивает окошко консультанта. За пультом консультанта сидит идиот, который ни в зуб ногой по теме, зато он параллельно рубится в какую-нибудь тюрягу в одноклассниках. У инженера во вкладках — 10 конкурентов с той же самой бандурой. После установки консультанта -30% конверта как с куста.
0
Когда это действительно работает быстро и не навязчиво — это удобно, уточнить что то, а не лазать по всему интернету. Сам сталкивался при подборе определенной ревизии телефона с тем что где то «чатик» прикручен как красивая «финтифлюшка» — то не отвечают, то консультант не в теме. Ну и конечно на сайтах со спец.товарами всё таки считаю живое общение или почта принесёт больше пользы.
+3
3 страница, там идет столбик с перечислением факторов,
«Table 1: Features for measuring site quality»,
среди них 8 пункт «On-line consulting system»

0
спасибо, искал обыкновенную таблицу и это проглядел.

получается они оценивают сайты вручную? там, например, еще есть и Readability of domain name
как можно оценить консультанта в автоматическом режиме я себе слабо представляю
0
Смотря про, что вы говорите «вручную». Оценивают выборку для машинного обучения применительно к выборке, а не к конкретному сайту, оценивают конкретные сайты, по коммерческим факторам в полуавтоматическом и ручном режимах. Например, наличие консультанта на сайте оценивается по наличию кода на сайте одного из этих самых консультантов, что-то только в ручную. Речь идет, конечно, не обо всех сайтах, а только о тех, кто проходит кворум по базовой релевантности в коммерческой тематике.
0
вручную, применительно к консультантам и удобстве чтения домена.

чисто по коду плохой критерий, ведь наличие кода никак не гарантирует хорошую работу самой службы консультирования. хотя может они предварительно прогоняют через некий «фильтр популярности» в расчете на то что крупный магазин не будет держать службу консультирования в ущерб себе.
0
Предположу, что удобство чтения домена можно распознать по словарю, а наличие онлайн-консультанта по присутствию скрипта подключения консультанта одной из популярных систем.
+2
Будучи человеком, регулярно общающимся с покупателями в том числе и посредством онлайн-консультанта, могу сказать, что для поддержки продаж это действительно эффективно. Но времени может сожрать уйму, а иногда и нервов. Сколько ни бейся с юзабилити, люди все равно способны не видеть в упор очевидного и задавать вопросы, которые предусмотреть невозможно.

Совершенно точно можно сказать одно: если вы ставите себе на сайт такую систему, вы должны понимать, что к вам будут относиться как гению-специалисту, у которого не может не быть ответов. Вас спасет фраза «Подождите минуту-две, пожалуйста, мы сейчас сверимся с базами данных».
+5
Здесь работает эффект ленивого человека. Я не стал про него писать, но он имеет место быть.

Т.е пользователь заходит на сайт, видит консультанта и сразу начинает задавать вопросы, без попыток найти информацию самому. Консультант провоцирует к такому поведению
0
Посмотрел статистику использования консультанта — это ад для оператора. Среднее время больше 20 минут. И мало кто из пользователей закрывает диалоги.
Да, консультанты хорошая штука, но они поглощают время и нервы (вопрос долго висит незавершенный).
0
Рекомендую переводить общение в оффлайн (телефон), если чат затягивается. Многие консультанты забывают об этом и стирают пальцы в кровь о клаву. Хотя иногда вполне можно перезвонить. Чат неплохо работает, чтобы зацепить клиента, а «доработать» можно по телефону.
-13
Автоматические рассылки настраивает сам пользователь, т.е. по сути владелец сайта сам решает как сильно он будет надоедать своим посетителям.
Например у нас запилено очень много условий, по сайту, по странице, по времени пребывания и тд и тп. Само собой есть те, кто настраивают выдачу сообщение назойливо и те, кто аккуратно.

На основании нашей статистики могу сказать, что эти «надоедливые приветствия» реально увеличиваюткол-во заявок на коммерческих сайта от x2 до x5 раз. Т.е. если без авторассылки на сайте X с посещалкой 100ч/день мы наблюдали 1 заявку в день максимум, то теперь на этом сайте 3-5 заявок в день. Конечно, очень многое зависит от содержания и тематики сайта.

Вообще консультант это в первую очередь инструмент, им надо учиться пользоваться, как и молотком (можно стулья собирать, а можно и и палец себе отбить =) ).

Еще автор забыл упомянуть, что почти все консультанты предоставляют бесплатный период 2 недели. Так что, если есть сомнения — заходите и пробуйте, при ссылке этот хабрапост дадим 3 недели триала вместо двух :))
Еще есть отличие в тарифах. В некоторых консультантах в разные тарифы входит разный функционал, у нас на всех тарифах полный функционал. Отличается только кол-вом операторских мест и подключаемых сайтов.
0
я не проводил обзор консультантов. статься направлена на владельцев сайтов, чтобы они понимали что это за инструмент и как им правильно пользоваться.
+1
А я привел пару примеров и добавил информации :) Щас еще минусов накидают и норм будет )
+2
Кстати дельных обзоров то и нет в интернете, чтобы его сделать надо минимум посидеть на каждом консультанте недельку, на одном и том-же сайте. Если сделаете, думаю будет очень хорошая статья. Главное не строить проимущества/недостатки по какому-то отдельному сервису, а выделить те, которые действительно нужны людям.
0
Интересовала эффективность этой истории. Всех клиентов всегда отговаривал ставить это чудо. Нет ничего хуже назойливости.
0
лично я поменял свое мнение к вопросу с крайне негативного до умеренно негативного. т.е. наверное где-то действительно имеет смысл использовать. но я скорее из тех пользователей, которые предпочтут искать информацию, чем спрашивать.
+10
Уже продолжительное время пользуюсь консультантом сама и тружусь в одной из компаний, предоставляющих такой инструмент (тут его пока не упоминали, но многие хабровчане наши преданные и довольные клиенты, которые попробовав разного г-на нашли утешение у нас). Так вот, огромное значение имеет «прокладка между клавиатурой и стулом». Если вы не в состоянии обеспечить грамотную и главное, быструю поддержку, то и не ставьте вы консультант на сайт. Абсолютно согласна с тем, что глупый модуль консультанта (например, такой, который здоровается с тобой 10 раз перекрывая всю рабочую область) и глупый человек в поддержке ведет только к уменьшению конверсии. Самый мрак, когда после 10-ого приветствия ты сдаешься и задаешь ему вопрос, потом минут 5 крутится «колесико» в поисках оператора, потом оператор чудом находится и молчит на тебя. Все, клиент раздражен и ушел от вас, помашите ему ручкой. Поэтому, на мой взгляд, первая заповедь: «Не бесите клиентов».
Долго мучилась вопросом — размещать тут ссылку или нет, но мир надо спасать, пусть даже ценой собственной кармы и ради тех, кто потом скажет: «Ребята, спасибо, где же вы раньше были» выдохнула, зажмурилась и вот: talk-me.ru
+8
признаюсь честно, купился на нестандартное приветствие :)

image
+1
Нормальные онлайн консультанты имеют возможность настройки автоматических приглашений в зависимости от того, с какого ресурса пришел посетитель
0
Настройки автоматического приглашения в Me-Talk выглядят так. На сегодняшний день можно задавать приветствия в зависимости от:
источника перехода
города
поискового запроса
заголовка посещаемой страницы
url страницы
и т.д.
image
+5
Ребята с Хабра, вы такие замечательные! Прямо «сделали мой день»))
0
Многие спрашивают про код приглашения (такое поле есть при регистрации).
Кто постеснялся спросить, публикую тут. Код приглашения «habrahabr», обеспечит пожизненное почтение, 2 недели бесплатного доступа и 33р. на счету =)
0
Все браузеры iOS, кроме правоверного Safari, основаны на одной и той же бажной версии Webkit. Баг заключается вот в чем — если textarea размещена внутри iframe, то туда нельзя печатать. То фокус не установится, то клавиатура появится, но на нажатия не реагирует. Багу сто лет, Apple на него не реагирует:

discussions.apple.com/message/23527168#23527168

webbugtrack.blogspot.ru/2013/03/bug-345-keyboard-locks-up-in-ios-webkit.html

Можно в google еще поискать страдания веб-разработчиков на эту тему, но суть в том, что фикса нет и не предвидится =\
0
Так там еще какие то проблемы есть.
Вообще, чат в принципе не открылся.
0
А почему ваш сайт не позволяет зарегистрироваться людям без мобильника? :)
0
На мобильник приходит код подтверждения, на него же восстанавливается пароль в случае амнезии, на него же можно подключить оповещения для оператора и с него же можно общаться по смс. Кроме того, могу предположить, что люди без мобильника относятся к той категории, для которых 6р. за онлайн-консультант — это очень дорого, так что таким рекомендуем ж***сайт или что-нибудь еще бесплатное и без телефона =) Так что поищите телефон, вдруг найдется))
0
Интересно, чем этот консультант выделяется из сонма себе подобных?
+1
Не могу удержаться.

{troll_mode}
Почему бы просто не подключать к онлайн-консультанту Элизу:
www.manifestation.com/neurotoys/eliza.php3
{/troll_mode}

Она, конечно, не увеличит конверсию, но может продлить пребывание пользователя на сайте.
+1
смешные там диалоги получаются
> Hello, I am Eliza.
* asdf
> Don't you ever say Hello?
* hello
> How are you today… What would you like to discuss?
* nothing
> Tell me more…
* nothing nothing
> I'm not sure I understand you fully.
* ok
> Tell me more…
* ok ok
> Tell me more…
* ok ok ok
> Tell me more…
* ok ok ok ok
> Tell me more…
* ok ok ok ok ok
> Tell me more…
* ok ok ok ok ok
> Why did you repeat yourself?
+2
Зато будучи написанной в 1966 году, всё ещё не теряет актуальности.
+1
Российская «Наносемантика» делает т.н. инфов, что-то типа ботов для общения. Кстати, было бы интересно почитать об эффективности подобных ботов в качестве своеобразной замены «FAQ».
0
Народ ФАК прочесть не может, а вы хотите чтобы он общался с инфами… Пока так… развлекуха, ну или рекламная «фишка» не более. Главный смысл онлайн консультантов это как раз то, что за ними стоит реальный человек, а не тупой бот
+5
Используем консультантов на 5 сайтах, эффективность разная

хорошо работает там где
— сайт предлагает не товары а услуги, а значит все зависит от отношения и процесса работы. Пообщавшись с консультантом человек представляет и уровень услуг сразу — проще принять решение
— на сайте сложная навигация. Есть сайт где очень сложно товар найти из-за огромног ои очень специфического каталога (связано с промышленным оборудованием) — там сразу консультанта спрашивают и он направляет на нужную страницу. Очень помогает
— там где нужно всеми силами привлечь покупателя. Стоимость каждой сделки высока и даже одна дополнительная продажа окупит работу консультанта на весь месяц.

плохо работает
— в классическом магазине, где товар найти легко и в основном решение покупатель принимает исходя из стоимости и условий доставки. Консультант мало влияет на решение
— там где очень много посетителей и очень большой сайт с ассортиментом и ценами идентичным любым другим магазинам. Консультант может привлечь покупателя, ответить на вопросы и мотивировать к покупке в том числе. НО это часто не окупается т.к. на решение покупателя он влияет мало, а маржа с единичной продажи не покрывает его зарплату, при этом поток посетителей такой, что одного человека не хватает.
0
По поводу эффективности на сайте услуг — согласен. Сам встречал вариант подобного использования онлайн-консультанта для общения с техподдержкой, так сказать, «не отходя от кассы», т.е. на личной странице (сайт по услугам хостинга/VDS). Имхо, хороший вариант для того, чтобы задать какой-нибудь небольшой вопрос, но от системы тикетов тоже не стоит отказываться в таком случае.
+3
Не так давно я несколько раз «пользовался» этими консультантами у нескольких интернет магазинов (смотрел ноуты Lenovo, а у них черт ногу сломит в модификациях, в магазинных описаниях часто неполная/противоречивая инфа, всегда хочется уточнить).

Так вот толку — ноль.
В половине случаев меня футболили от оператора к оператору, и я так ничего и не дождался. Сеанс рвался по тайм-ауту.
В половине — мне ответили, но ничего сверх написанного на сайте оператор сообщить не может. Он — попка, не владеющий никакой информацией.
Причем, после первого неудачного опыта я чуть позже давал магазину второй шанс, задавая вопрос снова в надежде попасть на кого-то более квалифицированного.

Я уже подозреваю, что эти службы работают на аутсорсе. Если так — они бесполезны по определению.
0
Да встречал консультантов на фрилансе. Они работают сразу в нескольких магазинах с оплатой за одну консультацию (иногда только за те что с положительной оценкой) и часто очень поверхностно разбираются в вопросе. При этом у них ограничено время и в их интересах сделать больше консультаций.
Есть и те кто работает по фиксированной ежемесячной ставке (фриланс либо офис), но она часто не очень большая и это студенты не-специалисты
Третий вариант — когда в консультанте сидит штатный сотрудник компании, который совмещает основную работу (например менеджер продаж или маркетинга) с консультантом — он хорошо разбирается в вопросе, но это его не единственная обязанность так что он часто пропускает запросы на чат или не может ответить на них либо банально устает и отвечает еле-еле
+1
Пример типичной ситуации, сталкивался раза три. Товар (компьютерные комплектующие) имеет несколько модификаций, которые можно различить по одной буковке в конце названия, но на сайте продавца эта буковка не указана вовсе. Какая именно модификация лежит на складе магазина? (да и лежит ли вообще? но это отдельный вопрос)
Они не могут сказать. Спрашиваю: вы можете как-то связаться со складом или даже физически туда сходить и уточнить? Нет, говорят, не можем. Не знаем. Чем я могу вам ещё помочь? Да ничем!

Такое впечатление, что онлайн-консультанты рассчитаны на людей, которые не умеют или не любят читать описания. И вот вам человек, который вам разжует и в рот положит то, что и так лежит рядом на странице. Но если вопрос мало-мальски нетривиален-нетипичен — ступор.
Действительно хороший и полезный консультант будет стоить дорого… это можно понять. Но зачем держать плохого и бесполезного? Это мне непонятно.
+2
Вы говорите, что консультант бесполезен и может помочь только людям, которые не могут сами понять элементарные вещи и найти очевидную информацию… а теперь представьте… их миллионы :(
На одного человека который спрашивает действительно «сложные» вопросы про детальные характеристики или различия моделей приходится 10, которые не видят информацию перед своим носом, а гугл у них наверно платный, раз они задают такие идиотские вопросы. Но это тоже потенциальные покупатели, да еще и выгодные…
0
но положительный опыт запомнится и посетитель вернется к вам снова
А есть какое-то подтверждение этому? Я вот и рад бы вернуться, но я смотрел товар в десятках магазинов и уже не помню в каком мне ответили.
0
есть консультанты, которые отправляют историю вам на почту.

вспомнить можно через историю посещений в браузере или попытав поисковик по тому же запросу. собственно зацепки могут быть любые. я сейчас интереса ради за 2 минуты вспомнил адрес магазина детской одежды, где получил быстрый ответ когда готовил статью. общался там неделю назад, из зацепок было только, что я нашел его на маркете и буквы там mf в названии.

в более широком смысле имелось в виду, что попав на этот сайт в следующий раз вы скорее всего вспомните о прошлом положительном опыте.
0
в духе пранка размышлял как можно натравить одно консультанта на другого. но не придумал тех. реализации :)
0
Интернет большой, магазинов завались. Как определить, стоит ли доверять магазину из числа не столь известных как мвидео скажем? А очень просто — постучать в лив чат, в скайп, аську, на худой конец позвонить (но это стоит денег и должно быть оправдано стоимостью товара). Если не отвечают — в топку. Есть и еще один плюс — интернет для многих еще внове и возможность пообщаться с живым человеком стоит многого.
Сами работаем с лив чатом (не нравится мне этот «онлайн-консультант» уж извините, сразу вспоминаешь свору консультантов-продавцов которые наскакивают на тебя в торговых сетях) с 2004 года. Изрядно выручает.
PS. Чтобы убрать минусы, достаточно просто кнопку сунуть в такое место, чтобы она не мешала посетителю и, в то же время, была видима. Ну и статусы оператора не мешает иметь актуальными.
+1
самое больше проблемное место всех магазинов это доставка. с помощью консультанта этот момент никак не выяснишь. я обычно читаю отзывы на маркете, спрашиваю друзей.
0
Что Вы имеете в виду? Время от оформления заказа до передачи товара со склада в стороннюю курьерскую службу? С этим обычно раз на раз не приходится, у меня в одних и тех же магазинах время доставки бывает от одного дня до недели.
+1
да множество вариантов. обещают в одно время, привозят в другое или совсем не привозят, или могут привезти не то, или обещают, что будет через неделю, потом перезванивают и говорят, что не будет уже никогда, а ты ждешь как дурак.

собственно, почитайте 1-2 звезды на маркете. там книга боли и страданий :)
0
Вот единственный в рунете онлайн консултант www.netroxsc.ru, котрый отслеживает в реальном времени статус оператора без перезагрузки страницы посетителя. Т.е. если, например, на момент прихода посетителя на сайт консультант был и ярлычок горел надписью «консультант онлайн», то после ухода консультанта посетитель этого не увидит пока не перезагрузит страницу или не напишет свой вопрос. А ведь это частая ситуация, когда посетитель заходит на сайт, а к консультанту обращается опосля. Все эти «мелочи» — борьба за конверсию.
+2
Не помню ни одного сайта с онлайн-консультантами с которого не хотелось бы сбежать. Бесит эта «фича» неимоверно.
0
В основном да. Согласен с вами. Или загораживает товар, который пытаешься просмотреть, или сама постоянно выезжает и каждый раз приходится её закрывать.
0
Если делать олнайн-консультанта, то это должно быть полноценным «продолжением» сайта, а не убогой заменой телефонного разговора.

Сделайте шаринг корзины, что бы консультант, который раскручивает меня на доп позицию, мог сразу ее положить ко мне в корзину и я наглядно бы видел все скидки.

Что бы я мог выбрать скажем 2, 3 позиции и консультант это сразу видел и мог в двух словах мне объяснить чем они отличаются, что выгоднее и тд, мог бы добавить к этому выбору 4-ю позицию и все в таком духе.

0
это уже интегрированные в магазин решение. только как делать шаринг, если вы еще не зарегались например. хотя магазы как-то с этим справляются (я имею в виду корзина для неавторизованных)
0
ну консультант же мне как-то отвечает, несмотря на то, что я не зареган!
технически это все реализуемо: вебсокеты, аяксы и прочее

P.S. кстати, еще одна головная боль — рега в каждом магазине по надцать полей, чуму на ваши головы!
Only those users with full accounts are able to leave comments. , please.