Эпидемия онлайн-консультантов

Я всегда слышу от них только: «перезвоните по этому вопросу завтра с %time% до %time% по телефону %phone%»

Встречал на сайте какого-то застройщика форму, которая напоминала о себе разворачиванием почти на весь экран каждую минуту даже после сворачивания. Вот это ужасающий антипаттерн.

Возвращение pop-up'ов никого не настораживает?

Юзабилити — враг продаж.
Сейчас сеошники превратились в маркетологов и начали получать деньги только за реальный профит, вот и начали считать, что приносит продажи. Такие консультанты отпугивают адекватных покупателей, но их меньшинство. Зевака зашёл бы, глянул на цифры и пошёл искать где дешевле, а тут получает общение с продавцом, который знает как продать и объяснить почему у них дороже. Не говоря уже о том, что человек зашёл купить чайник, которого и в наличии нет, а в итоге уходит довольный с купленным слоном.

A/B-тестирование рассказывает об удивительных и непонятных адекватному человеку паттернах.

>Автоматическое начало диалога отвлекает пользователя от текущей задачи

В данном примере ещё и фокус перемещается на поле ввода сообщения — очень раздражает!

Выскакивающие консультанты это конечно ппц, хуже только продавцы в магазинах которые ходят за тобой.

У многих кстати есть визуальный редактор типа consultsystems.ru/quicktour/4/ для того, то бы максимально вписать консультант в дизайн, вот только часто нет точной настройки цвета и шрифта, что по-моему не так сложно реализовать.

И да, полностью согласен, что нужен ответ в течении 10-20 секунд или лучше что бы вообще консультанта не было на сайте.

Забавно, но некоторые пользователи до сих пор считают, что диалог с ним начинает живой человек. Я думаю это временный эффект новизны.

Дорвеи, баннеры с предложением увеличить или скачать, спам, смс с предложением отправить на короткий номер — всё это существует многие годы и пользователи продолжают вестись. Так что, думаю, этот эффект не пройдёт.

Онлайн-консультанта, как и любой другой блок/модуль сайта, нужно уметь правильно готовить.
Из собственной практики. Для сайта дамы-«психолога» (у которой купленный в метро диплом иппонской академии оккультных наук и работа — побыть подружкой для других, более обеспеченных дам), онлайн-консультант даёт трёхкратный рост конверта. Просто потому, что по факту это получается тест-драйв. Потрепались в чатике, потом бац — и одна из трёх клиенток нарисовалась поплакать в реальную жилетку.
И контр-пример, когда идиоты-муркетологи заказчика требуют влепить бесплатный онлайн-консультант (с рекламой и шлюхами) на дорогущий сайт по продаже пром. оборудования с 7-8 значными ценниками. Бесплатный — потому что любую копейку нужно согласовывать через ген. дира, а тот и уволить может.
Результат выглядит так: заходит, значит, инженер потенциального заказчика прочитать про эксплуатационные характеристики планируемой к закупке бандуры, тут на него выпрыгивает окошко консультанта. За пультом консультанта сидит идиот, который ни в зуб ногой по теме, зато он параллельно рубится в какую-нибудь тюрягу в одноклассниках. У инженера во вкладках — 10 конкурентов с той же самой бандурой. После установки консультанта -30% конверта как с куста.

Когда это действительно работает быстро и не навязчиво — это удобно, уточнить что то, а не лазать по всему интернету. Сам сталкивался при подборе определенной ревизии телефона с тем что где то «чатик» прикручен как красивая «финтифлюшка» — то не отвечают, то консультант не в теме. Ну и конечно на сайтах со спец.товарами всё таки считаю живое общение или почта принесёт больше пользы.

В плюсах можно добавить, что это один из положительных факторов коммерческого ранжирования Яндексе
Ссылка www2013.org/companion/p1145.pdf

Будучи человеком, регулярно общающимся с покупателями в том числе и посредством онлайн-консультанта, могу сказать, что для поддержки продаж это действительно эффективно. Но времени может сожрать уйму, а иногда и нервов. Сколько ни бейся с юзабилити, люди все равно способны не видеть в упор очевидного и задавать вопросы, которые предусмотреть невозможно.

Совершенно точно можно сказать одно: если вы ставите себе на сайт такую систему, вы должны понимать, что к вам будут относиться как гению-специалисту, у которого не может не быть ответов. Вас спасет фраза «Подождите минуту-две, пожалуйста, мы сейчас сверимся с базами данных».

Интересовала эффективность этой истории. Всех клиентов всегда отговаривал ставить это чудо. Нет ничего хуже назойливости.

Уже продолжительное время пользуюсь консультантом сама и тружусь в одной из компаний, предоставляющих такой инструмент (тут его пока не упоминали, но многие хабровчане наши преданные и довольные клиенты, которые попробовав разного г-на нашли утешение у нас). Так вот, огромное значение имеет «прокладка между клавиатурой и стулом». Если вы не в состоянии обеспечить грамотную и главное, быструю поддержку, то и не ставьте вы консультант на сайт. Абсолютно согласна с тем, что глупый модуль консультанта (например, такой, который здоровается с тобой 10 раз перекрывая всю рабочую область) и глупый человек в поддержке ведет только к уменьшению конверсии. Самый мрак, когда после 10-ого приветствия ты сдаешься и задаешь ему вопрос, потом минут 5 крутится «колесико» в поисках оператора, потом оператор чудом находится и молчит на тебя. Все, клиент раздражен и ушел от вас, помашите ему ручкой. Поэтому, на мой взгляд, первая заповедь: «Не бесите клиентов».
Долго мучилась вопросом — размещать тут ссылку или нет, но мир надо спасать, пусть даже ценой собственной кармы и ради тех, кто потом скажет: «Ребята, спасибо, где же вы раньше были» выдохнула, зажмурилась и вот: talk-me.ru

Не могу удержаться.

{troll_mode}
Почему бы просто не подключать к онлайн-консультанту Элизу:
www.manifestation.com/neurotoys/eliza.php3
{/troll_mode}

Она, конечно, не увеличит конверсию, но может продлить пребывание пользователя на сайте.

Используем консультантов на 5 сайтах, эффективность разная

хорошо работает там где
— сайт предлагает не товары а услуги, а значит все зависит от отношения и процесса работы. Пообщавшись с консультантом человек представляет и уровень услуг сразу — проще принять решение
— на сайте сложная навигация. Есть сайт где очень сложно товар найти из-за огромног ои очень специфического каталога (связано с промышленным оборудованием) — там сразу консультанта спрашивают и он направляет на нужную страницу. Очень помогает
— там где нужно всеми силами привлечь покупателя. Стоимость каждой сделки высока и даже одна дополнительная продажа окупит работу консультанта на весь месяц.

плохо работает
— в классическом магазине, где товар найти легко и в основном решение покупатель принимает исходя из стоимости и условий доставки. Консультант мало влияет на решение
— там где очень много посетителей и очень большой сайт с ассортиментом и ценами идентичным любым другим магазинам. Консультант может привлечь покупателя, ответить на вопросы и мотивировать к покупке в том числе. НО это часто не окупается т.к. на решение покупателя он влияет мало, а маржа с единичной продажи не покрывает его зарплату, при этом поток посетителей такой, что одного человека не хватает.

Не так давно я несколько раз «пользовался» этими консультантами у нескольких интернет магазинов (смотрел ноуты Lenovo, а у них черт ногу сломит в модификациях, в магазинных описаниях часто неполная/противоречивая инфа, всегда хочется уточнить).

Так вот толку — ноль.
В половине случаев меня футболили от оператора к оператору, и я так ничего и не дождался. Сеанс рвался по тайм-ауту.
В половине — мне ответили, но ничего сверх написанного на сайте оператор сообщить не может. Он — попка, не владеющий никакой информацией.
Причем, после первого неудачного опыта я чуть позже давал магазину второй шанс, задавая вопрос снова в надежде попасть на кого-то более квалифицированного.

Я уже подозреваю, что эти службы работают на аутсорсе. Если так — они бесполезны по определению.

но положительный опыт запомнится и посетитель вернется к вам снова

А есть какое-то подтверждение этому? Я вот и рад бы вернуться, но я смотрел товар в десятках магазинов и уже не помню в каком мне ответили.

Пока еще нет практики пытать менеджеров ботами?

Не помню ни одного сайта с онлайн-консультантами с которого не хотелось бы сбежать. Бесит эта «фича» неимоверно.

Если делать олнайн-консультанта, то это должно быть полноценным «продолжением» сайта, а не убогой заменой телефонного разговора.

Сделайте шаринг корзины, что бы консультант, который раскручивает меня на доп позицию, мог сразу ее положить ко мне в корзину и я наглядно бы видел все скидки.

Что бы я мог выбрать скажем 2, 3 позиции и консультант это сразу видел и мог в двух словах мне объяснить чем они отличаются, что выгоднее и тд, мог бы добавить к этому выбору 4-ю позицию и все в таком духе.