В наши дни индустрия офисных телефонных станций (АТС), идя в ногу со временем, предлагает множество хостинговых или, как их называют, облачных, телефонных систем. Поначалу такие системы вызвали заинтересованность заказчиков и создали новые возможности выбора. Сейчас шум несколько улегся и пришло время сравнить преимущества и недостатки облачных и собственных АТС, особенно для компаний малого и среднего бизнеса.
Приведем 5 соображений, которыми, как нам кажется, стоит руководствоваться при выборе между локальной или облачной АТС.
Часто можно услышать аргументы в пользу низкой стоимости облачной АТС, поскольку небольшие компании действительно имеют ограниченный бюджет. Для американского рынка стоимость локальной АТС на 75 пользователей приближается к 75000 $. Для облачной АТС эта стоимость ориентировочно равна 22500 $. Однако этот расчет не учитывает так называемую общую стоимость владения системой. Если пересчитать эту стоимость на все время использования АТС в компании, общая стоимость владения оказывается весьма велика.
Ресурс Nojitter сделал пробный запрос на просчет стоимости для компании из 2000 пользователей + колцентр на 75 операторов. 16 вендоров предложили 24 различных проекта. Затем полученные данные были нормализованы. Результаты представлены на графике ниже.
Синяя линия – локальная АТС, а красная линия – облачная АТС. Расчет делался на период в пять лет. На графике видно место пересечения линий в районе примерно второго года. Действительно, в первый год стоимость владения облачной АТС весьма невелика, т.к. компания не несет расходы, связанные с программным и аппаратным обеспечением АТС. Но уже не втором году затраты на облачную АТС и локальную АТС сравниваются. С начала третьего года затраты на облачную АТС начинают превышать затраты на локальную АТС, причем эти затраты не уменьшаются, а остаются на прежнем уровне или даже растут. В то же время локальная АТС требует основных, хотя и больших, затрат на первоначальном этапе внедрения, а затем ее стоимость владения минимальна.
Ежемесячное небольшие платежи, предлагаемые вендорами облачных АТС, поначалу кажутся заманчивыми. Однако, если говорить не о сиюминутной выгоде, а о затратах, распределенных по времени, такое решение оказывается весьма накладным. Конечно, стоимость может отличаться у разных вендоров и за разные пакеты услуг, однако небольшой компании следует хорошо посчитать свои затраты, причем не сиюминутные, а долговременные.
Предположим, что вопрос долгосрочных затрат для нас не имеет большого значения. Предположим также, что возможности, предоставляемые облачной и локальной АТС примерно одинаковы. Разница может быть в том, что вендоры облачных АТС предоставляют некий стандартный тарифный пакет функций для пользователя. И вы не можете изменить этот пакет, либо набор его функций может не подходить вашим пользователям. Например, вам нужна переадресация вызовов и голосовое меню. Но совсем не нужны конференции. Однако вендор облачной АТС предлагает их в пакете, и вы не можете от них отказаться. Иными словами, вы платите за функции, которые вам не нужны, или не имеете функций, важных именно для вас.
В собственной АТС администратор всегда может гибко настроить функции, необходимые для конкретного пользователя, причем, если этого пользователя в данный момент нет на рабочем месте, он может динамически передать их другому пользователю, т.к. у него есть полный контроль над станцией.
Корпоративная АТС может тесно интегрироваться с имеющимися в компании информационными системами, например с локальной CRM системой или системой автоматизированного обзвона. Системный администратор полностью контролирует локальную АТС и гибко подстраивает ее под требования бизнеса. В случае облачной АТС большинство функций системы, особенно продвинутых, контролирует вендор. Надо сказать, что вендоры облачных АТС рекламируют гибкость настроек, но вряд ли пойдут на добавление дополнительных функций только ради одного пользователя. Они предлагают некие усредненные решения “для всех”. Даже если вендор облачной АТС согласится на доработки, стоимость этих доработок сложно определить заранее. Как правило, вендор предлагает перейти на “старший” пакет услуг, который может оказаться вам не по карману.
Вендоры облачных АТС утверждают, что для конечного пользователя нет разницы – работает ли он с локальной АТС или с облачной. Качество и скорость работы те же. Это так, но только в идеальном случае. На практике же, с увеличением числа локальных пользователей, усложнения инфраструктуры сети или из-за простого удаления компании от места расположения облачной АТС, могут возникать проблемы с приоретизацией голосового трафика, приходящего в компанию через Интернет от облачной АТС. В локальной сети системный администратор может дешево и просто приоретизировать голосовой трафик локальной АТС, просто включив эту функцию на коммутаторах. При использовании облачной АТС, вендор предложит установить так называемый Session Border Controller, который будет решать проблему приоретизации VoIP трафика. Сам по себе этот контроллер стоит несколько (до семи) тысяч долларов и еще более усложняет инфраструктуру сети.
Одним словом, технический специалист компании может полностью контролировать как саму VoIP АТС, так и весь пусть прохождения голосового трафика. В случае облачной АТС большая часть системы остается вне досягаемости сисадмина и зависит от случайных факторов. Тут же следует упомянуть тот факт, что VoIP трафик, проходящий по открытому Интернету, теоретически гораздо проще перехватить и прослушать.
Вендоры облачных АТС заявляют о команде профессиональной техподдержки, которая решит все вопросы с установкой, настройкой и поддержкой телефонной системы. И это правда. Но дело в том, что в большинстве небольших и средних компаний все равно остается множество локальных IT задач, для обслуживания которых нужен системный администратор. Например, это поддержка 1С, борьба с вирусами, поддержка пользователей, принтеры, резервное копирование и т.п. Таким образом, человек все равно нужен и зарплату он получает ту же, однако часть его обязанностей теперь перекладывается на службу поддержки облачной АТС. Перейдя на облачную АТС вы все равно не откажетесь от услуг сисадмина, но у вас появится дополнительная статья расходов на внешнюю техподдержку. И вместо экономии, вы получаете дополнительные расходы!
В целом, передача IT системы на аутсорсинг далеко не всегда оправдана для небольшой компании, поскольку в этом случае компания теряет контроль над системой и становится слишком зависима от одного вендора. Как было сказано, некоторые вендоры могут пойти на доработку или донастройку типового решения, но стоить это будет гораздо больше, чем использование имеющегося специалиста для настройки локальной АТС (либо разового приглашения консультанта по этой системе).
В последнее время небольшие и средние компании завалены предложениями услуг облачных сервисов, в частности, облачных АТС. Везде рекламируется их удобство и доступность, однако сложно найти качественный сравнительный анализ хостинговых и локальных АТС. Надеюсь, эти рекомендации помогут небольшим компаниям оценить не только сиюминутную финансовую выгоду, но и посчитать общие затраты ресурсов в долгосрочной перспективе.
Приведем 5 соображений, которыми, как нам кажется, стоит руководствоваться при выборе между локальной или облачной АТС.
1. Общая стоимость владения
Часто можно услышать аргументы в пользу низкой стоимости облачной АТС, поскольку небольшие компании действительно имеют ограниченный бюджет. Для американского рынка стоимость локальной АТС на 75 пользователей приближается к 75000 $. Для облачной АТС эта стоимость ориентировочно равна 22500 $. Однако этот расчет не учитывает так называемую общую стоимость владения системой. Если пересчитать эту стоимость на все время использования АТС в компании, общая стоимость владения оказывается весьма велика.
Ресурс Nojitter сделал пробный запрос на просчет стоимости для компании из 2000 пользователей + колцентр на 75 операторов. 16 вендоров предложили 24 различных проекта. Затем полученные данные были нормализованы. Результаты представлены на графике ниже.
Синяя линия – локальная АТС, а красная линия – облачная АТС. Расчет делался на период в пять лет. На графике видно место пересечения линий в районе примерно второго года. Действительно, в первый год стоимость владения облачной АТС весьма невелика, т.к. компания не несет расходы, связанные с программным и аппаратным обеспечением АТС. Но уже не втором году затраты на облачную АТС и локальную АТС сравниваются. С начала третьего года затраты на облачную АТС начинают превышать затраты на локальную АТС, причем эти затраты не уменьшаются, а остаются на прежнем уровне или даже растут. В то же время локальная АТС требует основных, хотя и больших, затрат на первоначальном этапе внедрения, а затем ее стоимость владения минимальна.
Ежемесячное небольшие платежи, предлагаемые вендорами облачных АТС, поначалу кажутся заманчивыми. Однако, если говорить не о сиюминутной выгоде, а о затратах, распределенных по времени, такое решение оказывается весьма накладным. Конечно, стоимость может отличаться у разных вендоров и за разные пакеты услуг, однако небольшой компании следует хорошо посчитать свои затраты, причем не сиюминутные, а долговременные.
2. Индивидуальный или усредненный функционал
Предположим, что вопрос долгосрочных затрат для нас не имеет большого значения. Предположим также, что возможности, предоставляемые облачной и локальной АТС примерно одинаковы. Разница может быть в том, что вендоры облачных АТС предоставляют некий стандартный тарифный пакет функций для пользователя. И вы не можете изменить этот пакет, либо набор его функций может не подходить вашим пользователям. Например, вам нужна переадресация вызовов и голосовое меню. Но совсем не нужны конференции. Однако вендор облачной АТС предлагает их в пакете, и вы не можете от них отказаться. Иными словами, вы платите за функции, которые вам не нужны, или не имеете функций, важных именно для вас.
В собственной АТС администратор всегда может гибко настроить функции, необходимые для конкретного пользователя, причем, если этого пользователя в данный момент нет на рабочем месте, он может динамически передать их другому пользователю, т.к. у него есть полный контроль над станцией.
3. Простота кастомизации
Корпоративная АТС может тесно интегрироваться с имеющимися в компании информационными системами, например с локальной CRM системой или системой автоматизированного обзвона. Системный администратор полностью контролирует локальную АТС и гибко подстраивает ее под требования бизнеса. В случае облачной АТС большинство функций системы, особенно продвинутых, контролирует вендор. Надо сказать, что вендоры облачных АТС рекламируют гибкость настроек, но вряд ли пойдут на добавление дополнительных функций только ради одного пользователя. Они предлагают некие усредненные решения “для всех”. Даже если вендор облачной АТС согласится на доработки, стоимость этих доработок сложно определить заранее. Как правило, вендор предлагает перейти на “старший” пакет услуг, который может оказаться вам не по карману.
4. Степень удовлетворенности пользователей
Вендоры облачных АТС утверждают, что для конечного пользователя нет разницы – работает ли он с локальной АТС или с облачной. Качество и скорость работы те же. Это так, но только в идеальном случае. На практике же, с увеличением числа локальных пользователей, усложнения инфраструктуры сети или из-за простого удаления компании от места расположения облачной АТС, могут возникать проблемы с приоретизацией голосового трафика, приходящего в компанию через Интернет от облачной АТС. В локальной сети системный администратор может дешево и просто приоретизировать голосовой трафик локальной АТС, просто включив эту функцию на коммутаторах. При использовании облачной АТС, вендор предложит установить так называемый Session Border Controller, который будет решать проблему приоретизации VoIP трафика. Сам по себе этот контроллер стоит несколько (до семи) тысяч долларов и еще более усложняет инфраструктуру сети.
Одним словом, технический специалист компании может полностью контролировать как саму VoIP АТС, так и весь пусть прохождения голосового трафика. В случае облачной АТС большая часть системы остается вне досягаемости сисадмина и зависит от случайных факторов. Тут же следует упомянуть тот факт, что VoIP трафик, проходящий по открытому Интернету, теоретически гораздо проще перехватить и прослушать.
5. Доступность технической поддержки
Вендоры облачных АТС заявляют о команде профессиональной техподдержки, которая решит все вопросы с установкой, настройкой и поддержкой телефонной системы. И это правда. Но дело в том, что в большинстве небольших и средних компаний все равно остается множество локальных IT задач, для обслуживания которых нужен системный администратор. Например, это поддержка 1С, борьба с вирусами, поддержка пользователей, принтеры, резервное копирование и т.п. Таким образом, человек все равно нужен и зарплату он получает ту же, однако часть его обязанностей теперь перекладывается на службу поддержки облачной АТС. Перейдя на облачную АТС вы все равно не откажетесь от услуг сисадмина, но у вас появится дополнительная статья расходов на внешнюю техподдержку. И вместо экономии, вы получаете дополнительные расходы!
В целом, передача IT системы на аутсорсинг далеко не всегда оправдана для небольшой компании, поскольку в этом случае компания теряет контроль над системой и становится слишком зависима от одного вендора. Как было сказано, некоторые вендоры могут пойти на доработку или донастройку типового решения, но стоить это будет гораздо больше, чем использование имеющегося специалиста для настройки локальной АТС (либо разового приглашения консультанта по этой системе).
Заключение
В последнее время небольшие и средние компании завалены предложениями услуг облачных сервисов, в частности, облачных АТС. Везде рекламируется их удобство и доступность, однако сложно найти качественный сравнительный анализ хостинговых и локальных АТС. Надеюсь, эти рекомендации помогут небольшим компаниям оценить не только сиюминутную финансовую выгоду, но и посчитать общие затраты ресурсов в долгосрочной перспективе.
