Опыт управления бизнес-процессами по новому, или как ACM заменяет BPM, CRM, ECM, SCRUM, ITSM — одним махом

Open source
Sandbox
Вы верите в бога «ИТ-систему под все бизнес-процессы»? — так начинается заражение идеей. Предупреждаю, в этой статьей будут факты, которые могут повредить вашу картину мира… безвозвратно.
Наверное многие скажут, что — нет! Нет такой! ИТ-ландшафт организации будет всегда состоять из зоопарка различных ИТ-систем!
И я с этим соглашусь.
Но знаете ли вы, что примерно 2000 лет назад — такая ИТ уже была изобретена… Имя ей — бумага.
Бумага — основной, удобный и самый популярный носитель информации за всю историю человечества.

Это ИТ! Кто не верит? Открываем словарь русского языка и читаем:
— технология = наука о технике
— техника = все то что изобретено человеком и не существовало до него в природе
— информационная техника = все то что создано человеком для работы с информацией
— ИТ = наука создания и развития информационных техник.

Бумага существовала в природе? Нет! Значит — техника. Она создана для работы с информацией? Да — текстовой и визуальной. Она появилась в результате научных изысканий? Да! От сюда: бумага = ИТ.

Да, я понимаю что это тяжело осозновать, но я же обещал вам пошатать картину мира! Так что без обид! Если дыхание участилось лучше прекратить читать прямо с этой строки! Я предупредил!

Есть ли ИТ, которая может бросить вызов бумажке? Неужели за 2000 лет не нашлось смельчака? Ответ под катом...

Бумага — бесспорный лидер


Кто поспорит с тем что почти все бизнес-процессы, почти всех организаций используют в качестве основной ИТ — бумагу!?
Значит мое утверждение в самом начале, не так уж и ошибочно? Бумага — универсальная ИТ почти под все бизнес процессы.
Проекты? Договоры? Финансы? Маркетинг? Производство? — все бизнес процессы основаны на бумаге.
К ней прикручивают различные модули типа CRM, ERP… но основой все равно остается бумага…

И до сих пор мы работаем с информационной системой, имя которой ГСДОУ. Первые упоминания о этой системе я нашел в районе 50х годов. Но в том виде который мы знаем сейчас — это 80е. ГСДОУ — по сути это одна из первых брендованных ИТ-систем с огромным числом пользователей, в качестве носителя использовала — бумагу.

Как ей это удалось? Секрет в ее гибкости и простоте. Вот почему до сих пор, при всех инициативах аля «электронный документооборот», территория бумаги в качестве ИТ — лишь чуть чуть сокращается. Но она не спешит сдаваться…

Об авторе


Можно конечно сказать что все дело в инертности человеческой натуры, в силе привычки… но я в это не верю. А кто я? Кто я такой чтобы утверждать подобные вещи? Скажем так, у меня за плечами проекты создания информационных систем в самых разных отраслях, от производства и торговли, до муниципальных администраций и региональных правительств. Самый крупный проект заключался в создании системы для 1500 сотрудников. Тот кто встречался с проектами внедрения, знает сущность монстра перемен, тот поймет, что значит проект изменения организации в 1500 людей.
Если бы существовали тупые люди — я бы их заметил. Но весь мой опыт говорит об одном — на все есть объективные причины. Если какой-то инструмент лидирует — значит он лучше остальных.

Что такое ИТ?


Не то чтобы я не люблю бумагу — очень даже люблю! И люблю ее применять, но 60 лет назад была изобретена ЭВМ, а потом Интернет. И это открыло новые возможности для ИТ, которые нужно развивать. Можно даже сказать — произошла революция в ИТ. Да такая, что многие даже забыли суть ИТ, подменив ее в игры на ПК, да в изучение разных программирований аля jQuery, Delphi, C#, Oracle…
Назовем это все — компьютерные технологии (от слова — вычисления, сократим до КТ). Странно почему многие думают что КТ = ИТ? Хотя на самом деле КТ — лишь очень малая частица от ИТ.

Больно? Понимаю :)

Так-с одну частичку картины мира пошатнули? Идем далее?

Абракадабры


Я долго пытался понять смысл и значение аббревиатур: ERP, ECM, CRM, BPM…
Но все что я понял — это то что ничего не понял. И чем больше ответов я находил, тем больше вопросов всплывало…
И так шел год за годом… я пробовал организовывать бизнес процессы от проекта к проекту, на самых разных платформах: 1С, ДИРЕКТУМ, IBM Lotus Notes, TeamWox, Мегаплан, Basecamp, Google Apps… и много чего еще.
Почти все эти решения — мне нравятся, но каждый, под какие то свои задачи и свои ситуации.

И вот что мне точно в них не понравилось: они либо слишком сложны, либо слишком узкие, либо очень дороги.
И это именно та причина, по которой они проигрывают бумаге. Некоторые бои выигрывают (некоторые процессы удается увести от бумаги или существенно ее сократить), но в целом — неа. При этом затраты — зашкаливают и чем дальше, тем эти самые затраты растут с геометрической прогрессией.
Либо скажем так — от бумаги то уходим, но в результате бизнес процесс становится расшатанным и становится еще хуже чем было.

Одним из таких абракодабров — является BPM. Не понятный зверь, который можно представить как попытка схематизации процессов. Мол сначала мы через нотацию BPMN пытаемся выстроить схему процесса, а потом при помощи BPM систем или WorkFlow — заставить людей бегать по этим схемам. Я лишь подозреваю что подход этот достался нам в наследство из индустриального века, из промышленных предприятий, от туда где все по конвееру ходит. И многие «консультанты» — сейчас издеваются над организациями, рисуя им схемы (которые потом пылятся на полках) и одевая кандалы на сотрудников в форме WorkFlow. У меня очень большой опыт работы с WorkFlow — сами маршруты работали как часики, но вот качество бизнес процессов (можно применить термин — KPI) — там не особо улучшался.
Есть и положительные примеры, но их очень мало и у меня на этот счет есть еще одна гипотеза, которая очень длинная и тут про нее умолчим.

Лучик света в ИТ


Наступает 20-й век FOX, появляются предпосылки, а затем и он — его величество Интернет. И вот тут-то и выходит на сцену новая парадигма. Происходит сдвиг, едва ли не один из 3-х сильнейших за всю историю человечества (1й — появление речи, 2й — появление письменности, 3й — появление Интернет).
И на сцену выходят «странички» HTML. С какими страницами вы сегодня работаете чаще? С бумажными или с HTML?

На фоне развития технологий и их усложнения в сторону упрощения появляются социальные сети, web 2.0, и графы которые упрощают работу с этими страницами.
Страницы — многофункциональны, динамичны, но при этом не на много сложнее чем бумажные.
С ними можно работать из любой точки мира благодаря мобильным устройствам и Интернет.

В этом окружении развивается новый инструментарий — CMS как носители информации.

Возьмем WordPress — десятки миллионов сайтов по всему миру, миллиарды просмотров. №1 среди CMS и думаю что по числу просмотров HTML-страничек во всем мире. А что это значит? Что как ИТ-инструмент и как носитель информации, WordPress — первый претендент на соперничество с бумагой.
Да, это не Druapl и не Joomla и ни одна другая CMS (фанатов других CMS — прошу дышать ровнее). Все они просто дети в сравнении с мощью простоты и популярности WordPress.

Смотрите сами:
1. WordPress как ИТ-инструмент обладает почти теми же характеристиками что и бумага:
1.1. Простота просмотра и чтения
1.2. Простота создания и написания
1.3. Простота построения классификаторов (таксономий)
1.4. Огромное сообщество по всему миру (по некоторым цифрам оно в 10 или в 20 раз больше чем у Druapl или Joomla)

2. Но при этом он обладает плюсами современных КТ (компьютерных технологий):
2.1. возможность работы над одной страницей сразу нескольким людям
2.2. социальный web 2.0
2.3. гипертекст (HTML)

3. Модульность и расширяемость — этот пункт решил выделить отдельно от п.2, потому что:
3.1. это иная модульность и расширяемость относительно нашей горячо любимой 1С
3.2. модуль здесь одновременно автономен как у SharePoint, но в тоже время глубоко интегрирован и взаимоувязан с другими частями системы как в 1С
3.3. и при всем при этом — модуль может быть без труда отключен и отправлен в ремонт (в 1С так нельзя)
3.4. ну и один из очень мощных плюсов касательно корпоративных систем — ядро обновляется, но при этом не трогаем модули. Это позволяет избежать проблем типа «год работали над улучшениями, пришло обновление, теперь нужно год работать над обновлением, чтобы сохранить улучшения».

Это вполне объективные причины для лидерства WP? Обладает ли хоть одна ИТ таким набором преимущество?
Вот почему если брать абсолютный зачет среди ИТ во всех весовых категориях, за всю историю человечества, то у нас видны 2 явных лидера:
1. Бумага
2. WordPress

Я конечно же могу ошибаться, но не смог найти аргументов опровергающих эти факты. Может сообщество раскроет мне глаза?

Лучик света зажег новую идеологию


WordPress — я привел лишь как пример возможностей, которые привели к появлению новой идеологии. Называется она — Adaptive Case Managment (ACM).
ACM существенно меняет подход к управлению процессами, но мне понадобилось 7 лет, чтобы понять это. Потому не обещаю, что смогу в рамках одной статьи расскрыть эту идею целиком.

Начнем с мнений о ACM, тезисно:
1. Кто-то считает, что ACM — это расширение почтовых служб (gmail + CMS или gmail на базе CMS)
2. Кто-то считает, что ACM — это ответвление BPM
3. Кто-то считает, что ACM — это конец BPM и принципиально новый подход к управлению процессами.

Примеры — очень близко или почти в точку к этой концепции подошли следующие ребята:
1. GitHub (раздел Issue)
2. ZenDesk.com
3. JIRA

Но вы попробуйте на их базе реализовать CRM или хотя бы часть PMBOK, ITIL… вот и получается что это близко, но еще не ACM.
Или возьмем тот же Basecamp или Мегаплан, попробуйте там реализовать методику критического пути (авт. И. Голдратт). У меня не получилось. А это ключевая проблема в управлении большими проектами в крупных организациях.

Для ACM — это все семечки, при том что внешне она остается такой же простой как страничка с этой статьей на ХабраХабре. Наша версия даже выглядит почти также.

У меня был ряд проектов, где была попытка реализации идеи близкой к ACM на разных платформах, но все это было «НЕ ТО».
ACM — следствие web-технологий, а я применял не web-системы, результаты были хорошими, но не отличными.

Я долго искал инструмент, который соответствовал бы архитектуре ACM в моем видении (мое видение конечно же может отличаться от видения других, тем более что единого стандарта нет).

И вот один уважаемый ИТ-архитектор высказал в своем блоге идею, что к духу ACM наиболее близок WordPress. К тому времени я как раз закончил один из первых моих веб-проектов на WordPress (до того промучился с Joomla около полугода) и к этой CMS испытывал теплые чувства за ее простоту и удобство.
Увидев что уважаемые люди говорят о ACM и WordPress, решил попробовать, и так родился новый проект, который идет до сих пор, но с результатами, которые уже позволяют делать выводы.

Как ACM кладет на лопатки остальных кракозябр?


Здесь я кратенько расскажу о том как в одной довольно крупной организации (под 1000 сотрудников и 20 офисов по РФ), на базе этой системы смогли выстроить очень интересные решения и оптимизировать следующие бизнес-процессы:
1. ITSM \ ITIL — это был первый, пилотный проект, на котором мы проверили работоспособность нашей гипотезы
1.1. Количество обращений за тех.поддержкой? Доля решений в сроки по SLA? Каталог услуг? Затраты на ИТ-поддержку в разрезе услуг или объектов обслуживания? (сервера, приложения, компьютеры, принтеры...) — или любой другой разрез информации.
1.2. SCRUM? Backlog? Изменения по версиям? Сроки выхода релизов? Спринты? Обсуждение любого изменения в комментариях…
2. Проекты? Портфели? Программы? Команды проектов? Кто РП? Сроки и своевременность закрытия проектов? — все это тут присутствует и прозрачно как никогда.
3. Юристы? Суды? Претензии? Договорная работа? — легко!
4. Маркетинг — проекты? мероприятия? изготовление продукции (банеры, бейджики, визитки) — да.
5. Персонал. Поиски сотрудников? Прием сотрудника? Адаптация? Автоматическое создание учетных записей, регистрация в информационных системах? Оформление в учебный центр? Все это взаимозависимости и стартует автоматически по мере адаптации сотрудника. Все отделы — коорденируются системой. Вся информация сохраняется внутри единой социальной сети.
6. Панель управления. Раздел, который показывает набор виджетов, основной часть — это KPI (как Google Analytiks, только по показателям бизнес процессов)
7. Свой gosuslugi.ru
Кто нибудь заказывал загранпаспорт на новом портале госуслуг? Заметили как удобно все услуги видеть в одном месте? А теперь представьте что каждый отдел внутри компании — это поставщик услуг, каталог услуг — под сотню, и не только каталог ИТ-услуг. И все это доступно в одном месте. Нужна визитка? Хочешь подать заявку на поиск сотрудника? Согласовать договор? Оформить отпуск? Подать заявку в отдел ИТ? — все это на одной странице. Чтобы ты не захотел, хоть от какого отдела.

И еще:
1. все это с адаптивным дизайном под любой тип устройств. Заходишь с ПК или планшета — один вид, заходишь с мобильного — дизайн адаптируется.
2. рядом с этой системой на том же WordPress построены базы знаний по отделам, с непревзойденным удобством обмена знаниями и документами, с сильнейшей системой поиска по таксономиям.
3. каждый элемент системы пропитан духом GTD (списки, приоритеты ...), что заставляет фокусировать усилия в один момент времени на одной задаче, при этом можно видеть перспективу по задачам в самых разных разрезах (периоды, сроки, заказчики, филиалы, отделы, вехи ...).

Кто нибудь может назвать альтернативные ИТ-инструменты с подобными возможностями?

Перспективы


1. Игрофикация — мы потихоньку присматриваемся к элементам игрофикации для построения более эффективной системы мотивации сотрудников.
2. Построение системы тестирования знаний
3. Расширение блока CRM
4. Разработка модулей интеграции с другими веб-приложениями (в первую очередь — Google)

Итого


Сейчас эта система находится в стадии активной разработки, существует прототип в единственном экземпляре, но который реально работает и используется.
Мы хотим выпустить этот продукт в свет с открытым исходным кодом.

На мой взгляд ACM как архитектура — проявит себя в ближайшие годы, а наша реализация на базе WordPress — займет достойное место среди аналогов.

P.S. Пользуясь случаем: всех кто желает присоединиться к проекту, в роли разработчика, опытного кролика или в какой-либо другой роли — пишите.

UDP: почистил смайлики, добавил предостережений в преамбулу, понизил градус эгоизма. Суть оставил без изменений :)
Tags:BPMBPMNBPMSACMSCRUMITSMITILECMCRMPMBOK
Hubs: Open source
-3
11.8k 33
Comments 63

Popular right now

CRM Администратор/ CRM Менеджер
from 50,000 to 80,000 ₽Современные Страховые ТехнологииМосква
Technical Project Manager
from 3,000 to 4,500 $HyprrRemote job
Системный аналитик (Junior+/Middle)
from 100,000 to 140,000 ₽EVEN LabМосква
Программист CRM-системы
from 120,000 ₽АрбатКостромаRemote job