IT-companies
29 August 2012

Инструкция по общению с клиентами для сотрудников технической поддержки Apple

Весьма любопытный документ Genius Training Student Workbook приводят обозреватели Gizmodo в качестве одного из примеров эталонного маркетинга, признанным апологетом которого является Apple. В документе описываются слова и выражения, которые сотрудники «саппорта» техники Apple должны использовать при общении с клиентами, чтобы произвести наиболее выгодное впечатление на текущую и потенциальную аудиторию, описываются психологические маркеры, позволяющие распознать эмоциональное состояние человека, которому требуется совет и описываются ролевые игры, которые должны регулярно проходить сотрудники Apple, основная обязанность которых состоит в общении с клиентами компании.

«Продавать — это наука, которую можно описать словами (A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd.» — руководствуясь этими пятью принципами по отношению к клиенту, сотрудник магазина Apple должен строить взаимодействие с ним. Фактически к человеку предлагается подойти и без всякого нажима, чтобы клиент ощутил, что он самостоятельно принял решение о покупке, предложить ему на выбор решения компании, обязательно предложить попробовать поработать с устройством (это хорошо иллюстрирует уже упоминавшаяся на Хабре уловка "… каждое утро сотрудники обходят витрины и выставляют угол наклона дисплеев MacBook ровно на 70°, для замера угла используют программу на планшетах. Считается, что это самый неудобный угол для просмотра: каждый посетитель сразу потянет руки к ноутбуку, чтобы наклонить дисплей поудобнее. И как только он прикоснётся к нему — цель достигнута. Кстати, для той же цели на демонстрационных ноутбуках предустановленна куча программ и есть соединение с интернетом. Главное, чтобы пользователь прикоснулся и начал работать с устройством.") и элегантно завершить общение, чтобы у потенциального покупателя не возникло даже мысли о моральных неудобствах, которые он получил, обозревая устройство, которое стоит дороже конкурентов и к покупке которого он пока не готов.

Покупатель: Этот Mac слишком уж дорог.
Сотрудник: Я вижу, что у вас на душе. Мне тоже кажется что цена немного высока, но я считаю что она оправдывается предустановленным ПО и другими возможностями.

Оригинал

Customer: This Mac is just too expensive.
Genius: I can see how you'd feel this way. I felt the price was a little high, but I found it's a real value because of all the built-in software and capabilities.


«Эмпатия» — другими словами, понимание эмоционального состояния другого человека, также заложено во фразах, которые сотрудники технической поддержки должны обязательно использовать при общении с клиентами. Например, фразы наподобие «Я понимаю, что вы чувствуете» должны, согласно документу, вызывать у клиента эмоциональную связь с сотрудником компании, что подсознательно будет формировать позитивное отношение. При этом сотруднику запрещено извиняться за возможную неправильную или некорректную с точки зрения клиента работу устройства, а следует, даже в очевидных случаях, выражаться сочувствующими и эмпатичными фразами — «Мне очень жаль, что так получилось и вы разлили содовую на ноутбук».



Формирование положительного отношения к продуктам Apple также заложено в словосочетаниях, которые должны употребляться сотрудниками при общении с клиентами. Например, слова "завис" или "поломался" использовать запрещено — вместо них следует использовать более нейтральные "неожиданно прекратил работу" и "перестал отвечать на действия". Слова вроде "баг" или "проблема" также под запретом — вместо них предлагаются значительно менее эмоциональные эквиваленты "ситуация" или "состояние". Также резковатое «несовместимое» [устройство] должно быть обязательно заменено сотрудником на более обходительное «Оно просто не работает с...».

Покупатель: С операционной системой тут что-то не то.
Сотрудник: Можно подумать что нет, не так ли. Оказывается, что это просто не поддерживается в этой версии.

Скрытый текст

Customer: The OS isn't supported.
Genius: You'd think not, wouldn't you. Turns out it is supported in this version.




[Источник]

+37
12.7k 130
Comments 75