Lumber room
February 2012 6

Почему онлайн консультант не приносит денег, а только портит мой сайт

Многие из нас знают, что такое онлайн-консультант для сайта. Недовольных работой таких систем тьма. Поговорим о том, почему они плохо работают на нас и что нам с этим можно сделать.

Не работают они, потому что (один пункт или комбинация из этого списка):
  1. Мы не умеем ими пользоваться и, соответственно, пользуемся ими не правильно.
  2. Мы не умеем разговаривать и, соответственно, делаем это ужасно.
  3. Мы не дисциплинированы и, соответственно, см. п.2
  4. Мы бы рады пользоваться и разговаривать правильно, но эта чертова поделка только делает вид, что работает и что в ней есть нужные нам функции.
С 4-м пунктом, боюсь, мы ничего сделать не можем, кроме как пойти и найти что-нибудь человеческое. А над остальными, пожалуй, поразмышляем.

Что такое система онлайн консультирования? — Это чат с посетителями сайта в режиме реального времени. Это инструмент продаж. И, самое важное – это часть вашего сайта. Именно это и отличает подобную штуку от Skype, ICQ, ….

Минутку! Мой сайт не интернет магазин. Какие через него продажи? — Но ведь у вас реальный бизнес и зачем то ему понадобился сайт. Попробуйте убедить меня в том, что не для повышения продаж.

Оговорюсь, есть сайты, использующие такие системы для поддержки существующих клиентов. Эта статья не для них и не про них. Ну, разве что, убедитесь, что онлайн консультант действительно в вашем случае способен только на поддержку.

Как часть сайта окно чата должно:
  1. Идеально вписаться в ваш сайт по стилю, по оформлению.
  2. Находиться прямо на сайте и не вызывать своими поведенческими особенностями настороженности или даже отвращения.
  3. Не мешать посетителям.
Если не выполняется хотя бы один из этих пунктов, воздержитесь от оценки эффективности этого инструмента.

Как окно чата оно должно:
  1. Быть моментальным. Т.е. не грузиться по минуте и не слать сообщения с задержкой в 15 секунд.
  2. Быть функциональным. Т.е. в нем должны быть нужные функции чата, которые под рукой и без лишнего.
  3. В нем должен быть читаемый текст сообщений с отчетливым, наглядным разделением сообщений от консультанта и от посетителя.
  4. Оно должно выглядеть плюс-минус как привычное всем окно чата, а не как летающая тарелка, или баннер игрового сайта.
Опять же, если что-то не выполняется, эффективность – это не про чат на вашем сайте.

Как инструмент продаж (вот тут началось!):
  1. Говорить по делу и не писать и не спрашивать всякую чушь.
  2. Отвечать на поставленные вопросы быстро (для тех, кому не понятно, что такое «быстро», поясню – очень быстро)
  3. Проявлять активность, но… (см. п.1)
  4. Приносить прибыль, а не быть забавной игрушкой для менеджеров.
Пунктов много и сложно представить, как их всех объединить вместе. Разберем наиболее частые ошибки.

Логотип организации в окне чата («Часть сайта.1», «Окно чата.2 и .4»)
Первое, что пытаются сделать все – это воткнуть в окно чата свое лого. Это дань временам, когда системы ОК использовали pop-up окна (многие и сейчас используют, но я все же пишу о современных системах. «Часть сайта.2 и .3»). Все вставляли лого для обозначения принадлежности окна сайту. Не надо больше этого делать! Все. Окно чата теперь встроено в сам сайт. О том, что оно предоставлено сторонней организацией знаете только вы (Если, конечно, добрый поставщик услуги не вшил туда ссылку на себя). Клиент не в курсе дел. Дайте ему удобное окно. Есть случаи, когда лого гармонично находится в окне и не мешает, но таких минимум.

Оформление окна чата («Часть сайта.1»)
Это слабое место большинства систем ОК. Есть набор пресетов. Выбрал внешний вид из предложенного списка и в нем работай. Список, естественно, меньше, чем количество сайтов в интернетах. Если система позволяет вертеть окном в хвост и в гриву, а также загружать свое сверстанное HTML-окно, то тут каждый чувствует себя «ну просто дизайнером». Отметите этот позыв, если только вы не уверены в своих силах на все 120%. Этот этап – один из самых важных во всей истории ваших взаимоотношений с ОК. Если дизайн вашего сайта – плод творчества вашего же веб-мастера, поручите это ему, обратив его внимание на «Окно чата .2, .3 и .4». Если вам делала сайт сторонняя студия – поговорите с ними. Наверняка это не будет стоить дорого. Если тех, кто делал ваш сайт уже не существует – попробуйте обратиться в любую другую, приглянувшуюся вам, студию. На выходе получите эксклюзивное окно чата, которое будет принадлежать вашему сайту. Потратьте время. Очень важно!

«Ручная» активность операторов («Инстумент продаж.4»)
Вы подключаетесь к системе, где есть активный вызов посетителей, но не настраиваете автоматику. То ли времени нет, то ли лень, то ли вроде как с автоматикой подороже, а мы экономим. Если ваш менеджер не уставился на весь день в список посетителей и судорожно не пишет им вопросы первым, то вам похоже не нужен онлайн консультант. Если он все это делает, то либо он работает у вас за еду, либо вы совершенно не цените его время и свои деньги. Что делать? – Автоматика! Нормальное положение вещей – это когда ваш менеджер сидит и занимается своими делами, а система в это время «судорожно пишет…». Как только кто-то клюнул на сообщение автомата (который, кстати, пишет от имени менеджера), менеджеру идет сигнал, что есть чат и вот только тогда он включается в чат. Что именно пишет автомат – в следующих примерах. Зачем тогда ручной вызов посетителей, спросите вы. Очень даже «зачем». Он нужен для того, чтобы время от времени корректировать работу автоматики, если вдруг увидели интересного посетителя, на которого автомат не сработал.

«Здравствуйте. Могу я чем-нибудь Вам помочь?» («Инструмент продаж.1, .3, .4»)
99% тех, кто подключается к системе с возможностью фильтрации посетителей и отправки им персонализированного сообщения в зависимости от страницы, источника перехода, поискового запроса и т.д., откладывают построение этих самых сценариев фильтрации на потом и всем шлют что-то типа «Здравствуйте. Могу я чем-нибудь Вам помочь?». Нет ничего более постоянного, чем временное. Если вы не сделаете это сразу, вы не сделаете этого никогда. Сценарии фильтрации надо все время дополнять, но начать нужно сразу же.

Да, «Здравствуйте. Могу я чем-нибудь Вам помочь?» — это лучше, чем ничего. Но вы себе не представляете, сколько вы теряете, ограничившись этой фразой.

Сижу я на сайте. Сайт продает спички и ядерные реакторы. Я искал в гугле реактор и пришел сюда. Сижу, выбираю. И тут мне «Здравств…». Я занят реакторами, почему я должен за тебя думать, чем ты мне можешь помочь? Можешь – помоги. Не можешь – отвали и не мешай. По делу, пожалуйста. Как сказал один мой клиент, невежливо не ответить на конкретный вопрос. Я в курсе поискового вопроса. Почему бы не спросить: «Вам что, ядерный реактор, что ли?». Нет! Потому что это чушь. Я искал реактор и сижу на него пялюсь. Уж лучше «Чем могу помочь?»

Спросите так: «Вас интересуют с двумя или с тремя контурами?» — Конкретный вопрос, который дышит желанием помочь посетителю. Если у него есть хоть малейшее желание купить, он ответит на этот вопрос. Если он зашел погреться – пусть топает, не скучайте по нему.

ВАЖНО: Всегда имейте наготове следующие вопросы как для случая двух контуров, так и для трех! («Инструмент продаж.2»). Помните, что если посетитель написал в чат 1 сообщение – это еще не чат. Чат только тогда, когда от посетителя пришло 2 сообщения. Вот тогда он уже в вашем распоряжении. Поэтому вывод посетителя на написание первых двух сообщений должен происходить в минимальные сроки. Так что ищите «индикатор-шпион», чтобы отвечать моментально.

И вот так – для каждого интересного запроса, для каждой идентифицируемой рекламной кампании (а в интернете таковых большинство), для каждого полезного посетителя.

Форма выбора отдела для обращения и форма предварительного указания имени, емейла, не дай боже, телефона.
Посетитель на сайте – дело тонкое. Ему сложно переступить порог и начать с вами чат. Вы вроде как повесили окошко для чата, а сами строите стенку перед посетителем. Каждая подобная форма – препятствие на дороге посетителя к чату с вами («Окно чата.1»). Я глубоко убежден, что обе эти функции нужны, но только тем, у кого живой чат – инструмент поддержки. Отдельного внимания достойны формы выбора отдела, в которых отдел один единственный. Тут, думаю, комментарии излишни. Посадите секретаря на прием всех чатов. Пусть он распределяет по отделам сам, ПОСЛЕ того, как начнется чат. Пусть ваш менеджер сам спросит ВО ВРЕМЯ ЧАТА, как зовут посетителя и как с ним связаться. Это не сложно!

Если сообществу статья покажется интересной, постараюсь собраться с силами и рассмотреть еще ситуации, препятствующие эффективному использованию ОК.
+5
17.1k 54
Comments 35
Top of the day