Pull to refresh

Comments 11

Колл-центр начинает перезванивать абоненту за минуту до подхода его очереди.

Имеет смысл попытаться полностью исключить ситуацию, когда клиент берет звонящую трубку и слушает гудки. Тем более — целую минуту (никто столько не вытерпит). Это даст -50 к лояльности клиентов. «Сначала позвонил им и ждал, потом они позвонили мне, но я снова ждал».
Задача бизнеса была свести к минимуму простой оператора. Из ожидания оператора и абенента выбрали абонента.
Надеюсь вы при перезвоне представляетесь роботом, а не просто «ждите соединения».

А может ли звонящий отказаться от перезвона, или стоило ему появиться в очереди — вы от него не отстанете и точно перезвоните? Может за это время он уже заказал всё в другом месте.

Перезваниваете 2 раза в случае занято и недоступен. Значит если клиент вас отобьёт в первый раз, вы получите занято/недоступен и сразу позвоните ему ещё раз?
Есть пауза между дозвонами. Выбор для перезвона предоставляется по DTMF.
Проводили опрос всех кто воспользовался виртуальной очередью. Подавляющее большинство очень позитивно отозвались. Бизнес посчитал опыт очень удачным.
Ну здорово что вы про это подумали и сделали правильно. Я предположил пессимистичный вариант, и представил сколько дискомфорта он приносил бы пользователям.

Судя по телефонным роботам, с которыми обычно приходится сталкиваться, плохо продуманное всё — вполне обычная ситуация.
После того как я перестал ждать очереди своей в ожидании ответа оператора я сразу же начал искать другую фирму, что ответит мне сразу… если мне перезвонят потом, то мне не особо будет интересно, что они там предлагают. я нашёл уже других.
ждать минуту или вообще ждать, чтобы сказать, что я нашёл других. ну не думаю
Не думали, что если в компании сразу берут трубку — у них либо очень мало клиентов либо очень много денег на кол-центр (что сильно вряд-ли?) ;)
тоже вариант, но не меняет моего негативного отношения к ожиданию ответа
Помнится у Джоэл Спольски была статья про лояльность клиентов. О том, что они возвращают деньги за программу по первому запросу и прочее. Один из них был, что они не пользуются никакими автоответчиками и очередями, и при звонке клиента ему сразу же отвечает живой человек. Звучит достаточно убедительно, меня бы это подкупало.
Помоему полезность тут очевидна.
Если мне все равно сидеть и ждать в очереди, то пусть уж лучше за счет компании, а не за свой (я же плачу за исходящие). А тут к тому же я могу заниматься своим делом, а не сидеть и слушать гудки долгое время. С полминутой ожидания при беслптатном для меня входящем звонке я справлюсь. Помоему очень лояльно.
Sign up to leave a comment.

Articles