Попробую рассказать о проблеме обработки большого количества входящей электронной почты и ответов на нее. Очевидно, что компании с большим количеством клиентов (телекомы, банки, туристические операторы и многие другие) могут получать миллионы почтовых сообщений в год. Большинство из них является безличными, то есть направленными на общие почтовые ящики компании, такие как например: support@myorg.com, info@myorg.com, billing@myorg.com. Количество агентов в «почтовом центре» может быть от нескольких десятков, до нескольких тысяч. Обработка такого количества сообщений с помощью общих папок в Эксчендже возможна, но достаточно неэффективна.
Далее я попробую рассказать, как помогает решить эту проблему продукт KANA Response от фирмы KANA, которая является одним из лидеров на этом рынке в Америке/Англии и постепенно в Западной Европе.
KANA Response в большей мере, чем другие решения фирмы KANA, продукт из коробки. Основная задача серверной части, это забрать входящую почту на через pop3 аккаунты, и используя системы правил категоризовать и распределить сообщения по очередям, которые имеют различные приоритеты, SLA и агентов, которые могут отвечать на сообщения из данной очереди. Так же с помощью категоризации (как с помощью правил, так и с помощью самообучающегося модуля) сообщения доставляются агенту с уже приложенным темплейтом ответа. Клиентская часть это java приложение, которое можно загрузить как апплет, как Java WebStart application или установить на рабочее место как локальное приложение.
Рабочее приложение агента выглядит где-то так:
Слева текущий почтовый ящик агента, куда направляются письма из очередей на которые он подписан, причем учитывается приоритер очереди и возраст сообщения. Под ним выбранное входящее сообщение. Можно сразу посмотреть все сообщения от данного клиента или все сообщения относящиеся к текущей цепочки сообщений. Можно переключится на детальный вид, где показываются приложенные документы, служебная информация, полный исходный код сообщения, история сообщения.
Справа форма ответа, где можно выбрать категорию сообщения (категория может добавить в сообщение темплейт ответа), фразы приветствия, подписи. Ну и конечно, редактор ответа. Редактор может работать как в HTML, так и в plain text формате.
Так же для контроля текущего состояния существует окно статистики:
Где можно посмотреть статистику сообщений по очередям и соответствия уровню сервиса сообщений в этой очереди (зеленая, желтая и красная колонка).
Административная часть делится на системную и контентную части. В системной части администраторы могут определить POP3 аккаунты, которые будут проверяться, исходящий сервер и прочие параметры, которые относятся к фунционированию системы (кластера) в целом. В контентной части супервайзоры могут определять новые категории, очереди, правила, темплейты сообщений для разных случаев ответов, пользователей системы. Выглядит это примерно так:
Данный экран показывает редактирование правило, коотрое в данный момент будет проверять входящие сообщения на соответствие конкретному почтовому ящику (support@myorg.local) и применять к сообщениям полученым через этот адрес категорию «Default Category». Система правил достаточно разветвленная, возволяет фильтровать сообщения как по всем стандартным полям заголовка сообщения, так и по тексту сообщения (можно использовать регулярные выражения). Действия, которые можно задать в правилах, включают такие возможности как: категоризацию собщения, перемещение в инбокс к конкретному агенту или очередь, отправка сообщения 2nd line саппорту (на почтовый ящик вне KANA Response) с мониторингом ответа, вызов произольного url параметрами заполняемыми в зависимости от текущего сообщения (например получение статуса клиента по его адресу из биллинговой системы), отправка acknowledge сообщения клиенту, автоматический ответ используя темплейт категоризации и многие другие возможности.
На системном уровне KANA Response работает с Oracle/MSSQL/DB2 базами данных, AIX/RH Linux/Windows/Solaris OS. Сервер KANA Response может состоять как из одного сервера, так и из кластера серверов, причем все компоненты KANA Response могут быть запущены более чем на одном ноде, что дает возможность наростить производительноть приложения. Сервер, обратывающий около 10 миллионов сообщений в год и около 200 одновременных агентов, я устанавливал лично, максимальная инсталяция о которой я знаю это около 500тыс-1миллион сообщений в день и несколько тысяч одновременно работающих агентов.
Далее я попробую рассказать, как помогает решить эту проблему продукт KANA Response от фирмы KANA, которая является одним из лидеров на этом рынке в Америке/Англии и постепенно в Западной Европе.
KANA Response в большей мере, чем другие решения фирмы KANA, продукт из коробки. Основная задача серверной части, это забрать входящую почту на через pop3 аккаунты, и используя системы правил категоризовать и распределить сообщения по очередям, которые имеют различные приоритеты, SLA и агентов, которые могут отвечать на сообщения из данной очереди. Так же с помощью категоризации (как с помощью правил, так и с помощью самообучающегося модуля) сообщения доставляются агенту с уже приложенным темплейтом ответа. Клиентская часть это java приложение, которое можно загрузить как апплет, как Java WebStart application или установить на рабочее место как локальное приложение.
Рабочее приложение агента выглядит где-то так:
Слева текущий почтовый ящик агента, куда направляются письма из очередей на которые он подписан, причем учитывается приоритер очереди и возраст сообщения. Под ним выбранное входящее сообщение. Можно сразу посмотреть все сообщения от данного клиента или все сообщения относящиеся к текущей цепочки сообщений. Можно переключится на детальный вид, где показываются приложенные документы, служебная информация, полный исходный код сообщения, история сообщения.
Справа форма ответа, где можно выбрать категорию сообщения (категория может добавить в сообщение темплейт ответа), фразы приветствия, подписи. Ну и конечно, редактор ответа. Редактор может работать как в HTML, так и в plain text формате.
Так же для контроля текущего состояния существует окно статистики:
Где можно посмотреть статистику сообщений по очередям и соответствия уровню сервиса сообщений в этой очереди (зеленая, желтая и красная колонка).
Административная часть делится на системную и контентную части. В системной части администраторы могут определить POP3 аккаунты, которые будут проверяться, исходящий сервер и прочие параметры, которые относятся к фунционированию системы (кластера) в целом. В контентной части супервайзоры могут определять новые категории, очереди, правила, темплейты сообщений для разных случаев ответов, пользователей системы. Выглядит это примерно так:
Данный экран показывает редактирование правило, коотрое в данный момент будет проверять входящие сообщения на соответствие конкретному почтовому ящику (support@myorg.local) и применять к сообщениям полученым через этот адрес категорию «Default Category». Система правил достаточно разветвленная, возволяет фильтровать сообщения как по всем стандартным полям заголовка сообщения, так и по тексту сообщения (можно использовать регулярные выражения). Действия, которые можно задать в правилах, включают такие возможности как: категоризацию собщения, перемещение в инбокс к конкретному агенту или очередь, отправка сообщения 2nd line саппорту (на почтовый ящик вне KANA Response) с мониторингом ответа, вызов произольного url параметрами заполняемыми в зависимости от текущего сообщения (например получение статуса клиента по его адресу из биллинговой системы), отправка acknowledge сообщения клиенту, автоматический ответ используя темплейт категоризации и многие другие возможности.
На системном уровне KANA Response работает с Oracle/MSSQL/DB2 базами данных, AIX/RH Linux/Windows/Solaris OS. Сервер KANA Response может состоять как из одного сервера, так и из кластера серверов, причем все компоненты KANA Response могут быть запущены более чем на одном ноде, что дает возможность наростить производительноть приложения. Сервер, обратывающий около 10 миллионов сообщений в год и около 200 одновременных агентов, я устанавливал лично, максимальная инсталяция о которой я знаю это около 500тыс-1миллион сообщений в день и несколько тысяч одновременно работающих агентов.