16 February 2011

А вы знаете кто звонит в ваш интернет-магазин?

Lumber room
Ни для кого не секрет, что крупные современные call-центры умеют «узнавать» клиента по номеру и сразу же обращаться по имени — «Здравствуйте Василий, чем могу вам помочь?».
Эта статья о том, как реализовать то же самое своими силами, минимальными ресурсами и за короткое время.

Наверное каждый современный интернет-магазин хранит базу клиентов в каком-то виде.
Либо это полноценная база «карточек клиентов», где к каждой карточке подвязаны все заказы, все емейлы, все звонки этого клиента, либо же это просто база всех заказов магазина, где фиксируется имя/телефон/адрес каждого, кто когда-либо совершал заказ в магазине.

И сегодня уже немало интернет-магазинов пользуются ip-телефонией — будь то свой астериск или арендованная услуга от стороннего подрядчика.

У нас в магазине есть и то и другое. Мы свели эти две вещи веди воедино и в результате…
— Алло, интернет-магазин, здравствуйте Иван Иванович.
— Здра… откуда вы знаете что меня зовут Иван Иванович ?!
— Наших постоянных клиентов мы знаем в лицо! Что вы хотели заказать ?


Базу заказов, где записаны имена и телефоны клиентов мы ведем уже очень давно.
И тут нам повезло, что практически все номера телефонов у нас хранятся в стандартизированном виде — 044xxx-xx-xx. Благодаря этому, имея номер телефона звонящего, довольно легко добыть из базы все заказы где фигурировал этот же номер.

Звонки клиентов мы фиксируем уже больше года, благодаря тесной интеграции с iStat.com.ua.
И, в общем то, мы давно уже понимали, что теоретически, мы можем по номеру телефона угадывать кто нам звонит, если этот человек когда-либо делал у нас заказ. Но почему-то эта задача казалась очень сложной и откладывалась на далекое будущее. Но вот недавно, с подачи одного коллеги, было решено все-таки это все реализовать, и оказалось что задача то совсем несложная!

Итак, благодаря iStat.com.ua у нас есть страничка где отображаются все звонки клиентов за выбранный период, по умолчанию — за текущий день (просто журнал звонков по сути). В общем то подойдет любой журнал звонков с любого астериска. нам главное чтобы это было в реальном времени и были входящие номера телефонов.

Все что надо сделать — это добавить в эту табличку пару колонок и еще один запрос к базе: «а есть ли у нас среди оформленных заказов телефон клиента который совпадает с телефоном звонящего из журнала звонков ?» База большая, поэтому пришлось немного поиграться с быстродействием и — вуаля. Для каждого звонка, мы находим совпадение в базе заказов, если совпадений несколько — берем имя клиента из самого свежего заказа, если заказов он оформлял много — выводим рядом кол-во заказов, по наведению мышки — их список.

Вот в общем то и вся реализация. В итоге это работает вот так:

1. Когда раздается звонок, менеджер поднимает трубку и паралельно открывает в админке магазина табличку с последними 10 звонками (было выбрано именно 10, потому что этого достаточно для данной задачи и минимизирует кол-во запросов к базе. Ведь надо прошерстить всю базу заказов за годы работы, чтобы отследить клиента по номеру).

2. По входящему номеру телефона менеджер определяет какой из текущих звонков в таблицу отвечает его текущему разговору с клиентом. Это довольно легко, обычно достаточно сравнить 2 последние цифры номера телефона звонящего.

3. Если звонящий когда-либо заказывал что-то в магазине и его данные есть в базе — менеджер их видит:
— звонил ли этот клиент сегодня, если да, то сколько раз.
— сколько раз этот клиент звонил за прошедший год.
— как его зовут, а если навести мышку на имя, то можно посмотреть как он представлялся в разных заказах
— сколько заказов у нас он оформлял за все время что мы ведем базу. Если навести на кол-во заказов мышку, отображается список всех заказов.

А вот так это выглядит вживую:


Не могу не выразить благодарность нашему постоянному клиенту Петрухе, который, как видно из скриншота, сделал 239 звонков за год. Он кстати есть на хабре, но как он тут зовется я подзабыл.

В планах еще доделать список ссылок на все звукозаписи звонков каждого клиента.
Есть еще идеи, как можно развить систему?..

Ну и напоследок, если движок вашего интернет-магазина не позволяет делать подобные «няшечки», как вариант, обращайтесь к нам, наш умеет.
Tags:интернет-магазинip-телефонияавтоматизацияcall-центр
Hubs: Lumber room
+48
1.8k 94
Comments 78
Popular right now
Интернет-маркетолог
November 27, 202074,900 ₽Нетология
Python для веб-разработки
November 27, 202049,500 ₽SkillFactory
SMM-менеджер
November 27, 202069,900 ₽Нетология