Comments 43
>> «Произведите оценку исправления неправильных, на Ваш взгляд, прототипов, чтоб они стали правильные в случаях, когда неправильных прототипов.»

сломало мозг…
«А это — директор, в своём деле — ас,
Вручает клиенту важнейший заказ —
Нашу гламурную супер-визитку,
Которую сбацал дизайнер Никитка.

А это — заказчик, в сознаньи едва,
Поскольку заказ был — плакаты А2,
А не гламурная супер-визитка,
Которую сбацал дизайнер Никитка.»
Согласен с вами безоговорочно. Моей логики не хватило, чтоб связать все концы этой формулировки. Тут без Холмса не обойтись.
Кэп в таких случаях снимает супергеройский костюм и делает вид, что речь не о нём.
По личному опыту — фрилансер зачастую клиента по умолчанию ненавидит. При личных встречах результативности меньше, поскольку переписку всегда можно поднять и тогда с уверенностью утверждать «Вы такое <не>просили». И да, кто бы написал руководство для клиента как общаться с фрилансерами и куда стоит «лезть», а куда нет =]
Вот об этом я и писал. Понимаю, букв выше было многовато. :)

1. По результатам личного обсуждения нужно направлять полное резюме беседы с запросом письменного подтверждения. Эти резюме поднимать потом даже легче, чем просто куски договорённостей из рабочей переписки.

2. Как общаться с фрилансером (то есть процесс работы), клиенту должен объяснять сам фрилансер до начала выполнения работ.
Кстати, асилил.
Всё было бы хорошо, но клиент (особенно, пока не заплатил) на все резюме и беседы использует нарицательное «всегда прав». В этом роли и участи фрилансера мало. Статья полезная, спасибо, донести бы ее до «кого следует»
«Клиент всегда прав» в IT очень часто не работает, особенно в дизайне.
Именно поэтому я считаю, что задача изначальная должна формулироваться клиентом, а уже после — этим должны заниматься профессионалы. Но у нас, в большинстве своем, на первом месте т.н. «человеческий фактор» и со стороны первых и со стороны вторых.
Клиент обычно формулирует хотелки, а не задачу. Причём, как бог на душу положит. Если исполнитель собирается заработать на этом клиенте денег, и чтобы клиент остался доволен и пришёл ещё, то провести предпроектный анализ и помочь клиенту адекватно сформулировать цели, задачи и состав работ — его святая обязанность.
UFO landed and left these words here
не поверите, всегда говорю.
В процентах 50% клиенты сразу соглашаются и полностью доверяют. в процентах 30 еще нужно достаточно долго объяснять это. процентов 15 отсеиваются и только с процентами 5 приходится работать (либо важный клиент, либо неплохой бюджет, который покрывает все мозгосверления)
UFO landed and left these words here
А вот это неправда: клиент не всегда прав. Объяснить это клиенту — задача любого менеджера. В конечном счёте, клиент обменивает деньги на опыт и время исполнителя, это равноценный обмен.

Если потенциальный клиент не понимает, что не приобретает «насадку на мышку», то с ним просто не стоит работать. А если исполнитель начинает работать с таким клиентом, то пенять, кроме себя, ему не на кого… :)
Проведя аналогию — я нанял Вас покрасить стену. Вы все сделали и в срок, как договаривались. Изначальная задача — покрасить стену. Далее начинается перепалка. В какой цвет ее покрасить мы изначально хоть и договорились, но, скажем, оттенок не тот. И да, я хотел 10 сантиметров от потолка оставить, перекрашивайте немедленно. И так можно продолжать и продолжать, хотя все, вроде бы, в рамках договоренности. В ситуации с покраской стены все понимают, что это абсурд, в IT-сфере мало кто. К сожалению.
немного не правильная аналогия.
в данном случае получается, что вы заказали покраску стены. В момент покраски вы решаете немного изменить цвет(все равно же координально ничего не поменяется, правильно ведь?), затем решаете, что 10см от потолка красить не нужно, ну и напоследок просите маляра добавить кружочки гуашью по всему периметру, т.к. решили, что лучше понимаете, что должно быть на вашей стене.
Ну так получается, что плохо договорились. Хорошая договорённость до начала работ выглядит так. «Я покрашу эту стену в краску такой-то марки с таким-то артикулом (а вот фотографии, как эта краска выглядит в высохшем виде), в три слоя, сверху донизу (без отступов), за три дня и стопицот рублей. Я приступаю к покраске только если стенка будет заранее отшкурена, после получения предоплаты в писятпицот рублей.»

Знать нюансы про отступы, количество слоёв и отшкуривание — ответственность исполнителя.
Рамки хорошей договоренности — на примере сайта, на дизайн которого бросал линк выше. Так получилось, что мне не повезло его программировать. Клиент захотел последние темы форума на главной (изначально). Они были реализованы. Потом он посмотрел — передумал. Выпилили. Он еще что-то думал-передумывал, в общей сложности несколько раз пришлось отображать/не отображать. А ведь все в рамках договоренностей, не прикопаешься. Ситуации разные
Личная встреча необходима для более детального понимания задач и целей проекта. Все договоренности нужно подписывать на бумаге, хотя не со всеми клиентами это и возможно.
НО в целом при личной встречи можно на ходу все объяснить и предложить свои идеи/обить ненужный функционал
Это не правильно «ненавидеть клиента», т.к. и исполнитель и заказчик оба заинтересованы в том, чтобы сделать работу хорошо, а если одной из сторон этого не надо, то и не надо работать с такими людьми, не важно заказчик это или исполнитель. Да и противоестественно это, клиента ненавидеть, ведь так или иначе клиенты нам платят деньги.
"… При личных встречах результативности меньше, поскольку переписку всегда можно поднять..." — это действительно очень важное преимущество переписки перед личным общением, которое, как любят говорить некоторые, «ничем не заменишь».
Это преимущество легко нивелируется отсылкой резюме встречи (follow-up) на email с обязательным запросом подтверждения. И более того, резюме более информативно, т.к. сформулировано кратко и на нормальном русском языке, а не на том, на котором умеют писать все участники переписки.
Хорошая статья. Я бы добавил, что если клиент с самого начала не идет на контакт, нужно от такого клиента бежать.
Помню один случай, когда обсуждение задания проходило по почте, и в каждом письме я просил клиента дать телефон/skype. Клиент полностью игнорировал мои просьбы, и после 4-5 попыток (а так же после новости, что клиент не очень хочет платить аванс) я отказался от работы.
Да, я с вами целиком согласен. Непонятное, и вместе с тем частое заблуждение — в том, что любой контакт с потенциальным клиентом должен заканчиваться сделкой. Независимо от степени вменяемости клиента.

Это бред. Как клиент отбирает исполнителей, так и исполнителю имеет смысл отбирать клиентов. Отсеивая неадекват до того, как начинать работать — в противном случае убытки будут гораздо больше.
Принцип перевёрнутой пирамиды — я ж вам время специально сэкономил, чтобы не тратили его на ненужное. :) Если над катом всё очевидно, то под кат можно не заходить. :)
UFO landed and left these words here
UFO landed and left these words here
Это уже предмет другой беседы, по поводу продаж. «Постоянно делая одно и то же, глупо надеяться на другой результат.» Что-то надо поменять в консерватории — часто понятно, что.
Есть пара нюансов:
1. Пока вы повторяете «я правильно понял, что...» клиент поддакивает и хлопает ушами, а потом (через пару недель) заявляет, что всё не так;
2. Каждому объяснять рабочий процесс? при этом клиент хлапает ушами или отнекивается, что ему-то это не нужно;
3. «Клиентская чуйка» это нерациональное явление. В 90% случаев (когда это не прихоть) клиент просто не в состоянии объяснить, что не так.
4. Подписывать множество бумажек никто не хочет, когда пытаетесь что-то определить поточнее (дать формулировку функции, задачи) клиенту кажется, что его хотят обмануть.
1. Резюме в почту после встречи с запросом подтверждения.
2. Да, каждому, причём с объяснением, почему ему это нужно. И в конце концов, полезно слушать клиента — вдруг что-то и правда окажется ему не нужно. :)
3. Согласен, в 90% не может. Именно поэтому это задача исполнителя — понять, с открытым сердцем, есть там зерно истины или нет. Если нет, объяснить почему. Если есть, объяснить клиенту, что же в самом деле было не так.
4. Я не говорю про подпись каждого чиха. Я говорю про согласование ключевых моментов как голосом, так и письменно (в виде резюме беседы в почту).
Со стороны клиента так вообще мне сложно приходится, когда мне голосом что то объясняют, а не пишут.
А если уж исполнитель иногда не совсем связно говорит.
Думаю что я не одинок в такой позиции.
Люблю читать стать про общение с клиентом, всегда приятно осознавать, что не один сталкиваешься этими проблемами.
Каждый менеджер и фрилансер должен быть немного психологом.
> Не ограничивайте общение перепиской

Как раз наоборот стараюсь свести все к e-mail. По телефону заказчики часто звонят, не продумав разговор. И приходится выслушивать что-то невнятное, пытаясь это понять. Написание письма, как минимум, помогает получать уже хотя бы немного продуманную и структуированную информацию.

Да и на почту отвечаю, когда мне удобно, а не когда удобно звонящему.
Мой месседж в том, что важно сбалансированно использовать все типы связи, включая и телефон, и почту. Структурировать телефонный разговор — тоже задача исполнителя.
Может я немного и провинциален, но для меня всегда остаётся удивлением то факт, что многие веб-разработчики не предупреждают о сроках разработки каждого отдельно процесса от наброска сайта на бумаге до SEO.

Ещё очень раздражает, когда дизайнеры жалуются, что клиент делает макет сайта уёбищным. Твою девизию, дизайнер! Ты же профессионал и ты должен убедить клиента в своей авторитетности и профессионализме.
Очень хорошая статья! Большинству фрилансеров и менеджеров компаний, которые рыбачат на фрилансе — информация не нова. И тем не менее, исходя из графика успеха (знал-незнал, делал-не делал, всегда — не всегда) — этой информацией не пользуются.… и совершают серьезные ошибки. Спасибо за пост, ничего лишнего, все структурировано и очень хорошее напоминание фрилансеру — помни, на тебе ответственность!

Спасибо )
Да, чуть не забыл составляю корпоративную книгу о продажах, Ваша статья с Вашими координатами войдет в нее и займет почетное место )
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.