Lumber room
December 2010 21

Почему клиент не получает товары вовремя или все интернет-магазины гады

Думаю, почти любой пользователь он-лайн торговли сталкивался с ситуацией, когда, разместив заказ, получив подтверждение от продавца о том, что заказ принят, приготовив в назначенный для доставки день кучку монет и радостные эмоции, бывал жестоко разочарован, когда магазин с извинениями (или без) сообщал (или не сообщал), что сегодня этот товар доставить не может, либо не может доставить вообще.

Далеко не всегда такая ситуация связана просто с плохой работой самого продавца. Т.е. да, для клиента в общем-то без разницы, что там не сложилось в звездах, товар должен быть, но его нет, эрго – виноват магазин. К сожалению, такой подход, по крайне мере в части оценки магазине по шкале «хорошо-плохо» не совсем верен. В противном случае определить, у кого стоит заказывать, было бы совсем просто.

Для начала покажем, как формируется в принципе товарное предложение в он-лайн магазинах (рассматриваю все на примере книжных проектов и иже с ними, музыка, видео, игры, то бишь магазинов, продающих товары для проведения досуга. В иных сферах, конечно, могут быть сильные отличия). Самое главное, следует понимать, что количество SKU, показанных на витрине ВСЕГДА отличается от того, что есть реально на складе оперативного хранения (естественно, речь идет только о больших интернет-магазинах, проекты при издательствах, либо узконишевые, типа Боффо, не рассматриваются). Так, у Озона в каталоге порядка 500 000 книг, на складе около 130 000. У второго по величине книжного интернет-проекта Лабиринт, в каталоге порядка 150 000, на складе 70 000. У нас в Read.ru на витрине можно увидеть чуть больше 700 000, а отгрузить день в день мы сможем порядка тех же 70 000, что и у Лабиринта.

С чем это связано? Причины достаточно очевидны, их две основных:

— Бессмысленно хранить на складе все, даже по 1 экземпляру. Показатель оборачиваемости в таком случае улетают к Альфе Центавра и примерно туда же желают отправить нерадивых менеджеров владельцы или инвесторы. Есть хороший пример гибельности такой политики на примере крупнейшего игрока в офф-лайне, Топ-книги, владелец которой в середине 2000х держал на своем складе минимум по 1 экземпляру каждой изданной в России позиции. Потом от этого отказались, но именно с той поры у новосибирцев начались проблемы, приведшие в итоге, как известно, к смене владельцев.

— Чем дольше работает магазин, тем больше у него хвост из старых книг, чей тираж уже распродан и которые уже никогда не будут переизданы. По очевидным причинам никто и никогда такие позиции с витрины не убирает, но их заказ, а тем более выполнение практически невозможен.
Таким образом, мы понимаем, что огромная доля ассортимента закупается у поставщиков «под заказ». Вот тут-то и начинаются проблемы. Что такое книжные поставщики? Это несколько сот издательств, начиная от самых крупных, типа Эксмо и АСТ с суммарной долей в 30-40%, заканчивая издательскими домами, сидящими в одной комнате и имеющими прайс-лист в 10 наименований. Как легко догадаться, СВЕДЕНИЕ АКТУАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ О НАЛИЧИИ ТОВАРА ЯВЛЯЕТСЯ:
А) задачей крайне нетривиальной в техническом плане,
Б) задачей на 100% в принципе невыполнимой.

Про пункт А я расскажу в следующей статье, с бОльшим количеством технических подробностей, это действительно крайне непростой вопрос в плане именно ПОЛНОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ обработки всех разномастных прайс-листов, которая не реализована до конца как ни в одном из существующих коммерческих парсерах, так и, подозреваю, в программах, написанных «для себя», по крайне мере за 6 лет нахождения на рынке я о таких не слышал. Но на долю несовершенства обработчика приходится малая доля ошибок; мы, например, сейчас не можем доставить порядка 2% принятых и подтвержденных нами заказов, из них лишь 1% (т.е. 0.02% от всего числа заказов) приходится на «неумение» ПО распознать «нехорошие» случаи. Все остальное, это Б.

И тут все крайне просто и тоже всего два-три варианта, бороться с которыми практически невозможно:
— Поставщик просто предоставил неверные данные в своем прайс-листе, и заявил о наличии товара, которого у него нет. Это в первую очередь касается средней величины издательств, у которых наименований уже много, а технологии еще на уровне экселя.
— Поставщик предоставил верные остатки, но затем всю эту позицию кому-то продал. Регулярная беда, касающаяся лидеров рынка.
— У поставщика просто расхождения между бумагой и фактическими остатками на складе. Случается у всех.

И в случае реализации любой из вышеперечисленных ситуаций мы получаем случай, когда продавец не может выполнить принятый заказ вообще говоря по независящим от него причинам. Конечно, еще раз подчеркну, что клиенту это в принципе не интернесно, и ситуацию с ним по-любому необходимо выводить в ноль. А вот как это делает тот или иной магазин, дело отдельного разговора.
+1
1.1k 9
Comments 14
Top of the day