Pull to refresh

Comments 50

-«Я уже несколько лет жду, когда эти системы появятся»
А почему сами не реализуете? Тем более, что у вас есть собственное дело с поддержкой пользователей…
Это лучше всего внедрить в уже существующие системы. Их довольно много, поэтому нет нужды писать новую. Можно реализовать как модуль к какой нибудь системе.
Сам не берусь делать поскольку при наших объёмах в этом нет необходимости.

А жду я их скорее как грамотный пользователь, чтобы иметь возможность получить преимущества и сократить время ожидания при телефонном звонке.
Поверьте мне, лучше написать свою. Как правило или система проста и не гибка, либо сильно монструозна и неудобна в использовании.
Наверное, потребуется обмен БД с оценками пользователей по этим критериям между компаниями или централизованное хранение этой информации. Иначе затея неэффективна, т.к. если данные будут храниться в одной кампании, то это будет касаться только постоянных клиентов. Плюс ошибки при оценке и сложность самой процедуры, т.к. оценка будет субъективна. Как оценивать темперамент и адекватность? Если продукт угробил человеку дело всей его жизни, будет ли он дружелюбен и адекватен при обращении? :)

Чтобы система работала, нужен обмен клиентскими базами между компаниями… А это, в свою очередь, потребует однозначной идентификации клиента. В итоге, это будет что-то типа кредитной истории.
Мне кажется, еще проблема в том, что если пользователь — псих, дать оценку его технической грамотности будет тяжело. То бишь получается корреляция между двумя шкалами оценки.
Кроме того, «темперамент» и «тех. грамотность» — это не единственное, что можно оценивать. Но в то же время, если переборщить с количеством шкал — тяжко будет уже оператору.
Короче, навскидку — идея классная, но явно требует дополнительного обдумывания.
А пользователь счастливый «псих» или несчастный «псих»? Может компания сделала что-то не так раз псих стал несчастным, ведь проявление этих двух психов будет разным
Так я поэтому и написал, что шкал можно бы добавить. Скажем, шкалу удовлетворенности. Т.е. пользователь может быть чем-то разозлён и вероятно, упомянет об этом в разоговоре. Или наоборот, скажет, что всё ок, только нужно сделать одну маленькую фитюльку. Короче, простор для творчества.
> Оценка темперамента позволит равномерно распределять нагрузку на операторов. А также стимулировать работу, так как при хороших показателях оператору могут направляться больше обращений от спокойных абонентов.

Этого ни в коем случае делать нельзя. Нельзя наказывать оператора через абонентов, велик риск, что он сольёт всю обиду на абонента.
Мне кажется, в данном случае речь не о наказании, а о поощрении. Плохо работаешь — раздают пользователей из общей очереди, т.е. «какой попадется». Хорошо — раздают больше «спокойных».
Т.е. нервные пользователи чаще попадают на плохих операторов? Замкнутый круг получается.
Ну так не факт, что плохой оператор — это нервный оператор :) Хотя согласен, можно использовать то же самое для других целей — нервных пользователей перенаправлять на спокойных операторов(а для оценки адекватности операторов применять пользовательские оценки). Заодно можно предупреждать оператора еще в момент звонка, что пользователь может быть неадекватом и на него надо заранее настроиться. Предупреждён — значит вооружён.
Тоже плохо получается — хорошие операторы будут становится нервными и злыми :) Таки случайный процесс лучше — один доведёт, но другой может вообще проблем не доставить.
>хорошие операторы будут становится нервными и злыми
Можно компенсировать количеством. Т.е. делаем некую специализацию — один специализируется на «трудных» клиентах, но в малых дозах, а другой обслуживает «лёгких», но помногу.
С техподдержкой общаюсь редко, поэтому после цитаты на башорге думал такое уже много где реализовано.
Kolo: У каждого клиента должно быть поле для комментов
Kolo: полюбому
differentlocal: ага
у моего провайдера обо мне написано «Умный. От настройки отказался, пусть теперь ебется сам».
differentlocal: дословно
.
Когда работал в суппорте мы просили сделать такую фичу в нашей бд клиентов.
Руководство отказало, опасаясь, что базу когда-нибудь сольют со всеми нашими комментами..:)
Н-да, это серьезный аргумент…
У нас, к счастью, в локальной базе зоявок про клиентов можно было писать без ограничений. Иногда выходило забавно :)
Прихожу я к другу который ни бум-бум в настройке компьютера. Вижу проблему, звоню оператору, он ставит мне высший бал. И так несколько раз. А потом друг сам звонит в ТП и его отправляют сразу на высший уровень. Не кашерно.
Можно заставить операторов спрашивать, настраивает ли оборудование сам пользователь или «специалист со стороны». Правда придётся пояснять, нафига этот вопрос нужен…
Тоже вариант, но тогда опять же ТП не угадать в следующий раз тот же специалист или уже другой пришел «спец».
Ну тут варианты возможны. Можно вообще не выставлять оценку, если это приходящий «спец», можно выставлять по меньшему числу шкал…
По опыту работы в техподдержке- очень часто технически-грамотные люди(«программист с десятилетним стажем»(с):D) не могут внятно описать свою проблему, а иногда и не хотят(«у меня все работает, это у вас» а потом оказывается, что у него wpa_supplicant криво собран), но при этом не истерично себя ведут. И не редко попадают абсолютно не подкованные технически люди которые очень вменяемо и понятно описывают проблему, что способствует ее быстрому решению.
Так что ваши параметры явно недостаточны, а добавление новых- чрезмерное усложнение работы оператора. Тогда уж надо добавлять поля: «Компьютер далеко от телефона», «Есть „умный“ друг, который „подсказывает“ звонившему», "«переключите меня на мужчину»(с)" и т.д.
А вот оператор и поставит соответствующие оценки потому, как реально ведут себя люди, а не потому, как они о себе говорят.
абсолютно верно, технически грамотный специалист может допустить самые простейшие ошибки, но в тоже время очень расстраивает отношение оператора, где он просит по 100500 раз перезагрузить комп, когда ты объясняешь, что у тебя сетевой кабель не подключен
Для начала, нам понадобятся две оценки — техническая грамотность и темперамент(характер?).

Пользователь: Уральский Антон
Техническая грамотность: 0
Темперамент: 2147483647
Вообще-то, эта идея — палка о двух концах. Помнится, когда я звонил в СП одного известного провайдера, оператор удивил меня вопросом «Какой у вас DNS?». Он долго пытался получить от меня устраивавший его ответ и, видимо, поражался при этом моей тупости. Потом, правда, выяснилось, что оператор путает понятия IP и DNS. Спрашивается: какую оценку он мне выставил бы, будь у него такая возможность?

тогда можно сделать так, чтоб вас оценивали после каждого звонка. А отображаемая оценка была бы средней, от всех выставленных. Не думаю, что в саппорте этого провайдера работают исключительно такие люди, которые DNS от IP адреса отличить не могут(:
Ему нужен был IP DNS-сервера.
А товарищ, видимо, настаивал на терминологической чистоте общения. Ну, сам виноват.
Не надо с таким апломбом говорить… Вы в данном случае не правы. Ему нужен был именно мой IP. Я тоже сначала подумал, что ему нужен IP DNS-сервера, из-за чего мы долго не могли понять друг друга.
Ну Вас же не забанят в этой ТП после такой оценки? Поправят при необходимости…
Ну вы тоже могли выставить ему оценку ниже отличной и тогда его оценка могла бы стать менее весомой. Вообще уровень компетентности сотрудников поддержки это отдельная подтема для этой системы.
Если это веб-обращение, то система вероятно сама узнает пользователя и сможет направить его обращение сразу к специалистам высшего уровня или в нужный отдел, который он указал спец. параметрами, доступными начиная с определённого уровня.

Этого точно делать нельзя. Во-первых, его будут отвлекать от работы. По сути, он просто напросто станет еще одним работником техподдержки. А, во-вторых, не каждый грамотный специалист может нормально общаться с людьми.
Разве что вы имели в виду техподдержку высшего уровня, а не сисадмина/програмиста/связиста/etc, который занимается поддержкой работоспособности систем.
Вот именно тех.поддержку высшего уровня я имел ввиду. Ну и уже разработчиков или тестировщиков, когда кто-то из пользователей получает статус — багрепортер.
В билинге одного московского провайдера реализовано все гораздо проще и удобнее, любого клиента (по дефолту без цевета) можно пометить красным или зеленым — соответственно плохой или хороший. Кроме того для записей открыта строка коментов, ну и самое важное при желании доступна запись разговора ранних обращений и текстовые коменты отписки о проблемах и решении от операторов.
Простой но очень эфективный инструмент в повседневной работе хелпдеска.
Ну отмечены они, а дальше что? На что этот индикатор реально влияет, в чем проявляется?
ну висит статус, человек больной, слов не понимает. объяснять не имеет смысла.
Техпо тогда сразу предлагает вызвать мастера, или разговаривать как с тупым, если написано. что человек понятливый, то и на решение проблем может уйти гораздо меньше времени
UFO just landed and posted this here
Этому есть более правильное название — CRM.
UFO just landed and posted this here
видел что-то подобное, но крайне упрощенное в одной частной клинике. На мед. картах пациентов ставятся звездочки. Количество звездочек соответствует уровню «звезданутости» клиента.
Можно пошалить?

— Здравствуйте, у меня сложный вопрос, соедините меня с вашим гуру.
— Эй, а ты какие cайты читаешь?
— Ну, Хабр…
— Кого там знаешь?
— Ну, Бумбурума…
— Базара нет, соединяю.

:)
UFO just landed and posted this here
Вот почему-то мне вспомнился один знакомый бсд-шник. Работал нокером у одного провайдера, у него же интернет домой покупал. Потом уволился, предварительно вычистив о себе всю инфу из системы, но оставив себе линк (с хорошим каналом, естественно). Бесплатно, само собой. Когда у него дома однажды заглючил инет, набрался наглости, позвонил в саппорт, вытребовал на связь начальника нок-отдела, и долго и нудно объяснял ему, что где поправить надо.
Психов надо направлять на самых опытных специалистов, а не на самых плохих!
> Но, что если оператор тоже будет ставить оценку?
Мне всегда казалось что почти у каждого нормального call-центра ведется база с абонентами и комментариями.

Цитата с баша:
Приписка в конце заполненной консультантом оператора сотовой связи технической заявки абонента:
«Абонент грамотный, наебать не получится».
bash.org.ru/quote/395018
Когда я занимался становлением саппортов в двух различных компаниях, я всерьез обдумывал эту задачу. Но стоит капнуть поглубже, понимашь, что такие оценки и комментарии не помогают, а только мешают процессу справедливого саппорта. То, клиент адекватен и грамотен — не говорит ни о чем. Лучше, чем саппортёр работает, он обслужить уже не сможет вне зависимости от отношения к клиенту.
Плохая оценка может лишь ухудшить ровное отношение к клиенту. Раз кто-то из саппорта один раз назвал его бестолочью, то его задачи могут подвисать или отвечаться с пониженной любезностью всеми остальными саппортами.
Итоговое решение — ко всем максимально лояльное отношение. Если кто-то сильно выводит саппорт, ребята сами внутри коллектива промоют ему кости. Если совсем клинический случай и это подтверждено многократно — они это запомнят лучше любой оценки в базе.
Можно не ставить негативных оценок. Я больше предполагал именно хорошие оценки грамотным, чтобы они могли быстрее и эффективнее решать свои задачи и даже помогать компании улучшать услуги.
Sign up to leave a comment.

Articles