GTD
13 December 2010

Зачем админу ITSM

Недавно мой виндовый админ спросил, стоит ли получить сертификат ITIL Foundation. Я кивнул. Сидевший рядом сонный сетевик тут же встрепенулся, показал скачанное пятикнижие ITIL v3 в векторном (!) pdf и гордо добавил, что вообще-то знать надо «это всё». Вот тут кивнуть голова у меня не поднялась.

Лирическое отступление...


Сам-то я в ITSM давно, сертификаты все получил. Да только в жизни от этого ничего не поменялось, Мой человеко-час не стал стоить больше, профиль работы не поменялся, серых клеток в голове не добавилось. Вообще стандартизация технологий порождает кучу вторичных рынков, в том числе и рынок сертификации полученных специалистами знаний. Видимо, сертификат N-го уровня нужен кадровикам и центрам сертификации. Первым — чтобы выбирать между резюме с непонятными словами наиболее подходящие, вторым — чтобы надстраивать механизмы выкачивания денег из специалистов. Но нужна ли эта сертификация ИТ-специалистам? Сомневаюсь…

Понятно, что библиотека полезных советов британцев весьма поддерживает рациональность мышления любого айтишника. В этом кажущемся родстве тематики кроется большая проблема.

Админ видит огромный пласт взаимосвязей выше своих любимых железок, протоколы связей более высшего уровня, так сказать. Он чувствует свои силы и с жадностью изучает новые уровни иерархии ИТ-систем, на которых понятные ему технологии трансформируются в ИТ-услуги и начинают приносить деньги. Надеясь, что постигнув эту метафизику, он сможет так же «делать сервисы», как делал конфиги. Ну это если наш админ — личность творческая. А в жизни айтиэсэм для него начинается в двух случаях: когда требуют свыше или когда туда — выше — он решил идти сам.

А потом они улетели и у нас началась… сертификация


Вроде внешне всё обычно, как при любой сертификации. Для базового экзамена нужно знать термины и крупные мазки тамошних ролевых игр: кто, что, зачем. Потом выбираешь, кем будешь — практиком или архитектором и сдаешь по несколько логически объединенных экзаменов. Набираешь баллы. Как практик ты должен уметь вырабатывать решение задачи (при подготовке и на экзамене так и есть — задача в виде кейса и твоё решение). Как архитектор — те же задачи, только на выходе у тебя не план действий, энциклопедически точная выгрузка однозначно взаимосвязанных цитат из книг. План внедрения которой уже не твое дело. Набрал баллов для финального экзамена, сдал его (мега задача на 6 часов) и ты ITIL Master.

Отлично, в чем подвох? Книги — мутные. Они написаны только для архитекторов. Практикам там инструкций не дали. Даже курсы состоят из кусочков всех пяти книг плюс опыт консалтеров. Так как админ — практик, ему эта ахинея кагбэ непонятна. А охватить всю систему — примерно как держать в голове пятислойную карту метро с вертикальными ветвящимися переходами. Разобраться можно, запомнить — нет.

Голая теория потом вообще непонятно как монетизируема (ну не идти же, в самом деле, в системного интегратора на пехотную должность системного аналитика, чтобы за штукобакс сутками оптимизировать варианты обработки типовых изменений). Практик может увесисто подкрасить свое резюме и в любой момент устранять прогибы в карьере, доставая правильные слова и пристраивая любые технологии в единую систему. Идут все в практики. А учиться им — нечему. Потому что методики нет.

Смотришь в книгу — видишь сиськи


Что понимает админ, когда пытается разобраться?

Во-первых, его милые сервера и скрипты важны, но важны только ему. Там, выше, где появляются деньги на оплату его апгрейдов, новых лицензий, зарплаты и пива — мыслят иными категориями. На элегантность технических решения им там плевать, лишь бы почта ходила и кнопок в интерфейсе было поменьше. И то правда: зачем им, юзерам, мучаться за такие-то бабки?

Во-вторых: когда его инфраструктура становится частью сервиса, нужно огромное внимание уделять не изучению интересных новинок или шлифовке мастерства ваяния конфигов, а доступности, непрерывности и производительности. Иными словами, следить за состоянием устройств, проводить рутинные техосмотры, планировать простои и ремонты. В общем, тухляк сплошной. Скукота. Рутина. Буэ.

В-третьих, админ ясно понимает, что итилизация делает его взаимозаменяемой деталью в глазах архитектора сервиса. Последний берёт требования к сервису и строит service design package, где собирает под него ресурсы. И в число этих ресурсов странным образом входят не только железо и софт, но и энное количество людей с такими-то сертификатами. Их работа имеет цель, человеко-часы расписаны — крутись, гаечка. Кому такое понравится?

Прорубил окно в Европу и увидел ту же ж...


И тут у админа случается личный такой, маленький кризис.

Карьерного роста в российском ИТ фактически нет. Потому что нет крупного бизнеса. Потому что нет свободного рынка. Потому что всё большое у государства, а как там любят ИТ мы все знаем. Только опилки летят.

Даже в отдельно взятом бизнесе зрелая организация ИТ упирается в незрелую организацию самого бизнеса. И слишком умные айтишники начинают почему-то часто менять работу…

На западе, где придуманы эти стандарты, другая культура. Там стремятся тратить меньше, а получать больше. Там готовы сменить идеологию управления, чтобы мусорные пакеты на выходе с конвейера стали стоить дешевле на 6,5%.

А у нас коллапс начинается сразу же. Почему в России 90% внедрений ITSM заканчивается внедрением процесса управления обращениями? Все очень просто — после сервис-деска начинаются процессы из иной культуры, из западной. Где каждый участник несет персональную ответственность. В Роисси, которая, как известно, вперде, персонально только на дверь указывают. Командной работы нигде нет, все одиночки-гении.

И получается, что админ только грустнее становится от таких знаний. Он не привык (как консультанты) делать многообещающие презентации, рубить бабки, сдавать еле теплую систему в ОПЭ и сваливать. Он эти системы строит, тюнит, лечит, растит, в общем — эксплуатирует. Как бы сказал ITSMщик — старается, чтобы они давали ожидаемую ценность.

Процессы сами по себе такой ценности в нашей стране не дают. Точнее, дают, но она не нужна никому.

Админ в тупике. Методика есть, понять и построить по инструкции можно, только зачем? Чтобы начать делать скучную часть работы? Чтобы стать винтиком? Чтобы превратиться в козла-консалтера?

Честный админ откажется.

Мой виндовый пошёл сдавать ITIL Foundation…

Наверное, ему надоело быть честным админом.

+59
10.2k 61
Comments 86