Уважаемые хабраюзеры! Простите, если пишу не туда или не то :) Но мне экстренно требуется инъекция коллективного разума.
На данный момент, замечаю следующую тенденцию: «Клиенты — это такие специальные устройства, которые достают деньги из кошелька. Соответственно, надо их заставить достать как можно больше». В связи с этим, есть масса книг по продажам, активным и пассивным, условно-честным и искренне-манипулятивным, PR-у и копирайтингу и т.д.
А что хочется: найти книгу / гайдлайн / большую (!) хорошую (!!!) статью о том, как правильно общаться с клиентами, чтобы они просто были рады и счастливы общению. К примеру: клиенту по почте надо отвечать в такой-то срок, не использовать узко-специализированные термины (которые могут быть непонятны клиенту), отвечать строго на поставленный вопрос (не растекаясь мыслью по древу, или растекаясь только после чёткого ответа) и т.д. Попыталась составить некий свод правил сама (мне это нужно для помощницы, дабы чувствовать гордость за её работу), но не получается — то ли штиль неподходящий, то ли у меня у самой опыта общения с клиентами недостаточно, чтобы разложить подобные правила по полочкам.
Помогите ссылкой или умной мыслью. Если умных мыслей будет много — оформлю отдельный максимально удобный пост под авторством коллективного разума.
Заранее спасибо!
На данный момент, замечаю следующую тенденцию: «Клиенты — это такие специальные устройства, которые достают деньги из кошелька. Соответственно, надо их заставить достать как можно больше». В связи с этим, есть масса книг по продажам, активным и пассивным, условно-честным и искренне-манипулятивным, PR-у и копирайтингу и т.д.
А что хочется: найти книгу / гайдлайн / большую (!) хорошую (!!!) статью о том, как правильно общаться с клиентами, чтобы они просто были рады и счастливы общению. К примеру: клиенту по почте надо отвечать в такой-то срок, не использовать узко-специализированные термины (которые могут быть непонятны клиенту), отвечать строго на поставленный вопрос (не растекаясь мыслью по древу, или растекаясь только после чёткого ответа) и т.д. Попыталась составить некий свод правил сама (мне это нужно для помощницы, дабы чувствовать гордость за её работу), но не получается — то ли штиль неподходящий, то ли у меня у самой опыта общения с клиентами недостаточно, чтобы разложить подобные правила по полочкам.
Помогите ссылкой или умной мыслью. Если умных мыслей будет много — оформлю отдельный максимально удобный пост под авторством коллективного разума.
Заранее спасибо!
