Comments 21
Увы, многих наших работодателей есть за что критиковать.
Неплохая инструкция. Только нужно, чтобы СММ-щик был грамотный, ну, или кто в компании этим занимается. Иначе можно получить волну негатива, еще более сильную.
Ну, или отдать на аутсорс… в заботливые руки профессионалов, так сказать)
Да. Тоже вариант. Тем более, что профессиональная работа с репутацией требует использования платных инструментов, которыми: а) надо уметь правильно пользоваться б) иметь финансы на их покупку. Если компания занимается SERM — то ясно, что им есть смысл покупать ПО для клиентов. А вот для компании, которая занимается разработкой адресной системы противопожарной сигнализации просто нет смысла заморачиваться и тратиться на множество сервисов...
UFO just landed and posted this here
Вообще в статье как раз чуть ли не инструкция написана о том, как безопасно писать такие отзывы.
Нельзя: "разводилы, кидалы, уголовники, хамы, зарядили грабительский ценник" (утверждения отрицательно характеризующие компанию).
Можно: "обратились за ремонтом, при цене запчасти в 5 тысяч в москве запросили 23000 за запчасть+работу, в ходе разговора использовали ненормативную лексику о чем есть запись на диктофоне, ноут удалось починить в гараж-сервисе за 7 тысяч, ДУМАЮ разводят на деньги".
Т.е. грубо говоря — описывать саму ситуацию, по фактам, не делать никаких утверждений о компании, любые утверждения преподносить как выражение своего мнения а не факт.
p.s.: Если матрицу действительно заказывали в америке, то с учетом курса бакса (сейчас заказывать оттуда дороже, чем взять закупленный ранее товар в россии, иногда до 2 раз), подлинности запчасти (не факт что в москве продавали не аналог, которые могут быть в 2 раза дешевле), а так же цен на сервисные услуги да еще в офф. сервисе (поменять матрицу за 100 баксов только за работу — норм цена) — 23крубля не такой уж грабительский ценник (по большому счету даже вполне ожидаемый). Достаточно общеизвестный факт, что если убил монитор на ноуте, то зачастую дешевле купить новый, чем чинить старый.
Нельзя: "разводилы, кидалы, уголовники, хамы, зарядили грабительский ценник" (утверждения отрицательно характеризующие компанию).
Можно: "обратились за ремонтом, при цене запчасти в 5 тысяч в москве запросили 23000 за запчасть+работу, в ходе разговора использовали ненормативную лексику о чем есть запись на диктофоне, ноут удалось починить в гараж-сервисе за 7 тысяч, ДУМАЮ разводят на деньги".
Т.е. грубо говоря — описывать саму ситуацию, по фактам, не делать никаких утверждений о компании, любые утверждения преподносить как выражение своего мнения а не факт.
p.s.: Если матрицу действительно заказывали в америке, то с учетом курса бакса (сейчас заказывать оттуда дороже, чем взять закупленный ранее товар в россии, иногда до 2 раз), подлинности запчасти (не факт что в москве продавали не аналог, которые могут быть в 2 раза дешевле), а так же цен на сервисные услуги да еще в офф. сервисе (поменять матрицу за 100 баксов только за работу — норм цена) — 23крубля не такой уж грабительский ценник (по большому счету даже вполне ожидаемый). Достаточно общеизвестный факт, что если убил монитор на ноуте, то зачастую дешевле купить новый, чем чинить старый.
Отзыв отзову рознь, есть конструктивные отзывы, а есть написанные на эмоциях (зачастую не соответствующие действительности "факты").
Пример из мой практике: пишут про интернет магазин что долго отправляют товар, а по факту при оформлении и в условиях доставки и платы написано что до 5 дней. А люди не читают условий, они хотят всё и сразу, а когда тыкаешь носом в условия работы то соглашаются, а отзыв то уже написан негативный.
Есть отзывы которые реально надо воспринимать ни как негатив, а как сторонний анализ вашего бизнеса, иногда так грамотно и по делу напишут отрицательный отзыв что можно его воспринимать как чек-лист для улучшения своей компании.
Так же могу сказать что иногда легче и дешевле провести положительные действия в компании относительно отзыва чем вкладывать деньги в его "удаление" в интернете, эффект будет намного лучше, будущий клиент у которого будет противоположный положительный отзыв, за бесплатно напишет разгромный отзыв "негатива".
Тема очень важная и интересная, спасибо автору.
Пример из мой практике: пишут про интернет магазин что долго отправляют товар, а по факту при оформлении и в условиях доставки и платы написано что до 5 дней. А люди не читают условий, они хотят всё и сразу, а когда тыкаешь носом в условия работы то соглашаются, а отзыв то уже написан негативный.
Есть отзывы которые реально надо воспринимать ни как негатив, а как сторонний анализ вашего бизнеса, иногда так грамотно и по делу напишут отрицательный отзыв что можно его воспринимать как чек-лист для улучшения своей компании.
Так же могу сказать что иногда легче и дешевле провести положительные действия в компании относительно отзыва чем вкладывать деньги в его "удаление" в интернете, эффект будет намного лучше, будущий клиент у которого будет противоположный положительный отзыв, за бесплатно напишет разгромный отзыв "негатива".
Тема очень важная и интересная, спасибо автору.
«Пример из мой практике: пишут про интернет магазин что долго отправляют товар, а по факту при оформлении и в условиях доставки и платы написано что до 5 дней.»
А почему продавец не уведомил покупателя в момент совершения сделки? Или спрятал срок в мелкий шрифт? Очень часто стоимость доставки напрямую зависит от её срока — как же возможно «люди не читают условий»? Или может срок доставки не был указан в соответствующей позиции заказа? Всё это очень похоже на плохую работу этого интернет-магазина (так надо писать?).
А почему продавец не уведомил покупателя в момент совершения сделки? Или спрятал срок в мелкий шрифт? Очень часто стоимость доставки напрямую зависит от её срока — как же возможно «люди не читают условий»? Или может срок доставки не был указан в соответствующей позиции заказа? Всё это очень похоже на плохую работу этого интернет-магазина (так надо писать?).
Что бы не быть голословным, вот часть письма который получает клиент.
а бывает смешнее (во всех трех случаях — российские компании):
пример 1 — заказан планше, пятого декабря числа.
оплачен сразу
при подтверждении заказа — сказали что отправка на следующий день.
были и звонки и письма им
реально — четырнадцатого выдали трекинг (по которому курьерская компания (не та что указана на сайте у магазина) говорит что видит трекинг но товар пока не получали.
при каждом звонке слова «что по техническим причинам не удалось отправить товар, отправим завтра(вариант — сегодня позднее), точно точно, приносим свои извинения». Ну один, ну два раза — но не пять же раз
Продолжалось 12 дней и кончилось тем что отменой заказа по моей инициативе, еще два дня деньги возвращали.
(а планшет к тому момент поступил уже в ближайший магазин)
свой отзыв на яндекс.маркете они получили.
при том что ранее был положительный опыт покупок у них
пример 2 — товар на сайте есть (достаточно… редкий), оплату приняли — доставлять отказались вообще на том основании что у них товара нет.
после отмены — вообще предлагают им деньги подарить а после дополнительных вопросов какого — говорят что а где ваше заявление по нашей форме которую мы вам якобы прислали. беседа с техподдержкой каждый раз начиналось по новой
сейчас эта компания уже по частям продана насколько знаю
свой отзыв на яндекс.маркете они получили.
их счастье что другие места для отзывов мне не были известны
пример 3 — оплата прошла не тем способом и не начислилась обещанная скидка. строго говоря — моя ошибка но там не вполне очевидно как правильно оплатить. при прояснении вопроса сказали что деньги на внутреннем счету останутся. после объяснения что нужна именно эта скидку, отменили платеж и предложили оплатить заново. может быть правда повлияло что я у них достаточно давно покупаю и проблемы, если они возникают по любой причине, всегда более менее приемлимо решаются
пример 4 — в письме о подтверждении (и на сайте) было сказано сразу что конкретно данный товар возможно отошлют позднее (без указания точных сроков) а не сразу после оплаты. реально трек почты россии прислали через месяц.
пример 1 — заказан планше, пятого декабря числа.
оплачен сразу
при подтверждении заказа — сказали что отправка на следующий день.
были и звонки и письма им
реально — четырнадцатого выдали трекинг (по которому курьерская компания (не та что указана на сайте у магазина) говорит что видит трекинг но товар пока не получали.
при каждом звонке слова «что по техническим причинам не удалось отправить товар, отправим завтра(вариант — сегодня позднее), точно точно, приносим свои извинения». Ну один, ну два раза — но не пять же раз
Продолжалось 12 дней и кончилось тем что отменой заказа по моей инициативе, еще два дня деньги возвращали.
(а планшет к тому момент поступил уже в ближайший магазин)
свой отзыв на яндекс.маркете они получили.
при том что ранее был положительный опыт покупок у них
пример 2 — товар на сайте есть (достаточно… редкий), оплату приняли — доставлять отказались вообще на том основании что у них товара нет.
после отмены — вообще предлагают им деньги подарить а после дополнительных вопросов какого — говорят что а где ваше заявление по нашей форме которую мы вам якобы прислали. беседа с техподдержкой каждый раз начиналось по новой
сейчас эта компания уже по частям продана насколько знаю
свой отзыв на яндекс.маркете они получили.
их счастье что другие места для отзывов мне не были известны
пример 3 — оплата прошла не тем способом и не начислилась обещанная скидка. строго говоря — моя ошибка но там не вполне очевидно как правильно оплатить. при прояснении вопроса сказали что деньги на внутреннем счету останутся. после объяснения что нужна именно эта скидку, отменили платеж и предложили оплатить заново. может быть правда повлияло что я у них достаточно давно покупаю и проблемы, если они возникают по любой причине, всегда более менее приемлимо решаются
пример 4 — в письме о подтверждении (и на сайте) было сказано сразу что конкретно данный товар возможно отошлют позднее (без указания точных сроков) а не сразу после оплаты. реально трек почты россии прислали через месяц.
В статье как раз, увы, ни слова о том, как конструктивно выявить проблему и улучшить свой сервис.
— «Тоесть надо молча терпеть хамство и откровенный развод? Простите, но не буду.»
Говорить можно и нужно!
Во первых это важно для других клиентов, а во вторых важно для самого бизнеса (в том случае если он хочет расти и меняться).
Данный кейс касается случаев, связанных с недобросовестной конкуренцией и реальной клеветой, а не попытками умирающей компании спасти свою репутацию на последних ее издыханиях.
Но, как верно замечено ниже — недопустимо опускаться до оскорблений. Достаточно просто писать ситуацию и выразить свое мнение.
А то как реагировать на обоснованный негатив и свести его к минимуму — вопрос уже не юридический.)
Говорить можно и нужно!
Во первых это важно для других клиентов, а во вторых важно для самого бизнеса (в том случае если он хочет расти и меняться).
Данный кейс касается случаев, связанных с недобросовестной конкуренцией и реальной клеветой, а не попытками умирающей компании спасти свою репутацию на последних ее издыханиях.
Но, как верно замечено ниже — недопустимо опускаться до оскорблений. Достаточно просто писать ситуацию и выразить свое мнение.
А то как реагировать на обоснованный негатив и свести его к минимуму — вопрос уже не юридический.)
Я часто читаю отзывы, когда ищу товар или услугу. И я легко фильтрую отзывы, написанные на эмоциях, от реально конструктивных.
Если у вас в целом нормальная компания, то вам нечего боятся подобных отзывов, ибо их читают все же адекватные люди.
Если у вас в целом нормальная компания, то вам нечего боятся подобных отзывов, ибо их читают все же адекватные люди.
Если продавец сегментирует свою ЦА как «только адекватные, вдумчивые люди, анализирующие объективную информацию без учета эмоциональной составляющей, с деньгами и на свободе», то у меня для такого продавца плохая новость: его аудитория подобна шагреневой коже.
На практике большинство покупок -эмоциональные, даже в технических сферах, не говоря уже о косметике и прочих лабутенах. И если отзывами создан отрицательных эмоциональный фон, то, разумеется это плохо и нужно такой негатив как-то купировать. В статье приведены для рецепта по этой работе, так что годно.
На практике большинство покупок -эмоциональные, даже в технических сферах, не говоря уже о косметике и прочих лабутенах. И если отзывами создан отрицательных эмоциональный фон, то, разумеется это плохо и нужно такой негатив как-то купировать. В статье приведены для рецепта по этой работе, так что годно.
Бизнес завязанный на массовом покупателе, всегда будет генерировать достаточно много разных отзывов, их надо воспринимать с холодной головой.
У меня клиенты когда получали свои первые неприятные отзывы очень сильно паниковали и зачастую пытались парировать отзывающего, и это приводило к более серьезным репутационным последствиям, чем если бы они просто прочитали отзыв — приняли меры и дальше спокойно работали.
У меня клиенты когда получали свои первые неприятные отзывы очень сильно паниковали и зачастую пытались парировать отзывающего, и это приводило к более серьезным репутационным последствиям, чем если бы они просто прочитали отзыв — приняли меры и дальше спокойно работали.
Жалоба — хороший способ улучшить свою компанию, а не заткнуть рот тому, кто ее написал.
Как я понял статью -речь не про заткнуть рот. Речь про случаи противодействия:
1.действиям конкурентов,
2.сетевых троллей и просто неадекватов,
3.отзывов, написанных в плохом настроении, адекватными людьми, не вполне разобравшимися в ситуации (см. пример про 5 дней отгрузки со склада интернет-магазина). Я бы хотел попросить топик-стартера более подробно, с примерами и алгоритмами описать действия по такому отмыву репутации в Сети.
ПыСы. Очевидно, что в случае отзыва на реальный косяк со стороны вашей компании, данный косяк необходимо оперативно и качественно исправлять.
1.действиям конкурентов,
2.сетевых троллей и просто неадекватов,
3.отзывов, написанных в плохом настроении, адекватными людьми, не вполне разобравшимися в ситуации (см. пример про 5 дней отгрузки со склада интернет-магазина). Я бы хотел попросить топик-стартера более подробно, с примерами и алгоритмами описать действия по такому отмыву репутации в Сети.
ПыСы. Очевидно, что в случае отзыва на реальный косяк со стороны вашей компании, данный косяк необходимо оперативно и качественно исправлять.
Sign up to leave a comment.
Разбираем кейс: Что делать с негативом на сайтах-отзовиках