«Толик — лапочка», или как мы делали опрос IT-удовлетворенности на 20 тысяч человек

[mwizard]

Был "Леха — лапочка", стал Толик. Наверное, пользователи на ходу показания меняют.

[VTB]

Все в порядке, Лёха по-прежнему лапочка ;)

[ToshiruWang]

Спасибо, добрый человек, я только с третьего раза понял что не «Толик не лаМпочка».

[QDeathNick]

Лапочкой был Лёха, а теперь уже Толик :)

Я, как ваш клиент, желаю вам много сил и удачи. Работы предстоит много.

[VTB]

Спасибо!

[rsnorlax]

Дайте Толику премию.

[utoplenick]

Сделайте уже поддержку линукса для нового интерфейса бизнес-онлайн, хорошо хоть старый вариант на яве не убрали, а если уберете, виртуалку чтоль накатывать ради того чтобы доступ к счету получить?

[lioncub]

Я так понял, что это разные команды. Мне бы хотелось так думать, потому для клиентов у втб времени нет.

[VTB]

Не могли бы Вы уточнить, что имеется ввиду? Будем разбираться. И желательно сразу на [e-mail] с ФИО, датой рождения и номером телефона.

[lioncub]

Например вот: www.banki.ru/services/responses/bank/response/10119923
Отзывы о вашем приложении есть в маркете.

[VTB]

Спасибо за отзыв. Направим его специалистам ответственного бизнес-подразделения.
Можем предложить доступ в лайт-версию Бизнес-Онлайн, для этого пришлите нам, пожалуйста, ИНН на [e-mail]

[limuzinskaya]

Толик — лапочка! Удачи

[mSnus]

Если вы хотели нормальный опрос, который дал бы реальные результаты, надо было:

• избавиться от "канцелярского" языка ("опрос о степени удовлетворенности пользователей..." это просто ужасно)
• сделать несколько параметров и самим уже вывести из них интегральную оценку.
• вопросы должны формулироваться как "несколько легко вам...", "удобно ли вам..."
• конечно же, опрос должен быть сделан анонимным, то есть данные должны быть вами обезличены.
• дизайн надо делать действительно дружелюбным, а не с "серой кнопкой в дальнем углу"
• на карте результатов "скорее удовлетворён" должно заметно отличаться от "полностью удовлетворен", например, обозначено жёлтым цветом.

[VTB]

— от «канцелярского» языка полностью не избавились намеренно, чтобы опрос воспринимался серьезно, так как чересчур вольный стиль вопросов мог вызвать отторжение
— вынесение в опрос нескольких параметров значительно снизило бы скорость прохождения опроса, а одним из ключевых моментов было именно время, затрачиваемое на участие в опросе (в нашем случае – около 15 секунд)
— нам важно было не обезличивать опрос, чтобы проанализировать результаты вместе с историей обращений пользователей в SD. Еще не «большие данные», но уже глубокий анализ (на вход имели около 800к сущностей из Service Manager)
— серая кнопка в дальнем углу – ограничение системы автоматизации (WebTutor).
— в части оформления принимаем конструктивную критику=) Спасибо!

[nikolayv81]

Хотите кейс — добавьте в реестр задач (в части выполнения заявок) возможность написать исполнителю и его начальнику (и начальнику начальника) в случае если задача запланирована на n-е число и не исполнена скажем в течении 3-х дней после этого, feedback будет :)

[molec]

А ведь можно было сначала выудить всю информацию по взаимодействию пользователя с IT и остальную подноготную, а потом подготовить персонализированный опросник.
Если сотрудник не обращался за помощью и судя по должности с ИТ знаком слабо, можно спросить, удобно ли ему вообще обращаться. Может ему есть что сказать, но он не понимает как это сделать правильно.
Если заявок была масса, можно уточнить удовлетворенность от разных аспектов коммуникаций.
Добавить пул дополнительных вопросов, 1 из которых рандомно добавлялся бы в форму практически каждому, а остальные были доступны по доп клику (для тех, кто решил попрокрастинировать в опроснике).

[VTB]

Все правильно говорите, дело в том, что мы эту информацию почерпнули самостоятельно из результатов анализа, не спрашивая у пользователя, чем значительно снизили усилия пользователя на участие в опросе.
Один их результатов – новая страничка SD и обновление FAQ’ов на портале банка.

[Kioju]

Ребята, серьёзно? Крайне редко отношусь критично к чужим статьям, так как понимаю какой труд порой может скрываться за парой строчек, но сейчас прям задели. Целая статья про один опрос?! :(

В ПриватБанке в год проводится более тысячи разных опросов сотрудников. Про клиентов вообще молчу.

Ну а если конкретно про ваш случай, то что б опрос был анонимный не обязательно не записывать данные ответившего. Достаточно честно предупредить, что данные будут обрабатываться в обобщенном виде.

Спрашивать можно по любой шкале, лишь бы можно было поделить людей на три группы:

• промоутеры, те кому нравится предмет оценки
• нейтралы
• детракторы, те, кто будет ходить и ругать предмет оценки.

Из всего этого выводится индекс лояльности уже. Рекомендую к прочтению книгу "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь"