Comments 15
По своему опыту работы: цель тех-поддержки — по возможности решить проблему на стороне клиента.
Даже если клиент трудный, не присылает журналы, не отвечает на вопросы, грубит и пр. — это всё нужно фильтровать для решения основной задачи. И да, это непросто. Хороший сотрудник тех.поддержки сродни Будде: его (сотрудника) ничто не должно выводить из себя.
Даже если клиент трудный, не присылает журналы, не отвечает на вопросы, грубит и пр. — это всё нужно фильтровать для решения основной задачи. И да, это непросто. Хороший сотрудник тех.поддержки сродни Будде: его (сотрудника) ничто не должно выводить из себя.
UFO just landed and posted this here
Пф… 1. Сразу признавать что проблема на твоей стороне, без диагностики — глупость. Клиент не обязан быть специалистом, то что он сообщил (фрагментация) — это симптом. Причину еще нужно установить. Но вы уже сказали «да, мы виноваты».
2. Игнат-иван так и сделал — сделайте дефраг, дайте логи. Ему ответили — нет, не могли бы.
3. Более глупый ответ трудно придумать. ) Хотя такой ответ часто предусмотрен регламентами. Дело в том, что вы теряете контроль над ситуацией и передаете инициативу на сторону клиента. Поскольку его вопрос не решен, он вполне может начать рассматривать интеграцию с продуктом вашего конкурента.
Думаю надо было получить логи все же. Для этого сообщить клиенту, что в случае секретных данных, у вас нет полномочий решать вопрос на месте — ваше руководство должно обсудить с руководством клиента вопрос доступа или частичного доступа к этим данным. Иногда бывает, что заказчик не хочет выпускать проблему на уровень руководства и даст вам то, что просите сразу.
2. Игнат-иван так и сделал — сделайте дефраг, дайте логи. Ему ответили — нет, не могли бы.
3. Более глупый ответ трудно придумать. ) Хотя такой ответ часто предусмотрен регламентами. Дело в том, что вы теряете контроль над ситуацией и передаете инициативу на сторону клиента. Поскольку его вопрос не решен, он вполне может начать рассматривать интеграцию с продуктом вашего конкурента.
Думаю надо было получить логи все же. Для этого сообщить клиенту, что в случае секретных данных, у вас нет полномочий решать вопрос на месте — ваше руководство должно обсудить с руководством клиента вопрос доступа или частичного доступа к этим данным. Иногда бывает, что заказчик не хочет выпускать проблему на уровень руководства и даст вам то, что просите сразу.
Ну и к вопросу что тут было не так. Клиент теряет из-за софта Веам большие деньги, поддержка никак не может помочь. Раздражение вполне объяснимо.
Ну в целом система должна быть построена так чтобы любой отказ штатно отрабатывался.
Если из-за простоя любого из сервисов вы теряете деньги значит архитектурно вы что-то сделали неверно.
Не хватает стандартных процедур, например, эскалация тикета, если специалист на телефоне не справляется, он должен спокойно объяснить клиенту что этот вопрос не входит в круг его компетенций, предоставить номер телефона специалиста, который в курсе дела, и дать номер тикета для трекинга.
Для этого нужно понимать в чём заключается проблема. Бездумно эскалировать задачи выше не очень хорошая идея. Первая линия и нужна для того чтобы инженеры L2 и L3 не занимались тривиальными задачами, т.к. их время стоит дорого.
При чём тут имена Игнат и Иван — вообще не понял. Клиенту глубоко побоку как зовут того, кто должен ему помочь, его интересует результат. Да хоть Хуан Педро из страны диких обезьян.
Именно для этого в США написали пару библиотек с книгами по бизнес-этике. Не важно ни имя инженера, ни имя клиента, но это корпоративный стандарт общения, принятый во всем мире. Если кто-то из двух не может его соблюдать это повод задуматься.
UFO just landed and posted this here
Это зависит от того, нужен ли вам клиент, не изучивший пару библиотек с книгами по бизнес-этике. Если не нужен то да, вы правы, как только назвали Ваней или Наташкой — бросайте трубку.
Ваня или Наташка это все частности. Тут дело скорее в том насколько сильно вы готовы прогибаться и прогибать своих сотрудников ради лишней сотни баксов.
В целом в мире и на западе в частности такой подход не считается массовым. На востоке да, там излишняя вежливость даже если вам плюют в лицо это норма. Но у них своя ментальность, они к этому веками приходили.
Всего этого L1 знать не обязан, а что он не знает, он должен эскалировать, вместо того, чтобы препираться по поводу вань-игнатов.
Грамотный L1 это как раз человек который на основании маленького количества информации может понять, решит он вопрос или нет. Не знаю — эскалирую выше практика порочная, и приводящая к тому что L1 будет всё что выходит за рамки шаблона отправлять наверх. Это работает в колл-центрах, но не работает нигде где уровень чуть выше бабушек с роутером.
Можно вспомнить золотое правило нравственности: «Поступай по отношению к другим людям так, как ты хочешь, чтобы они поступали по отношению к тебе»
Я бы эту формулу перефразировал:
«Поступай по отношению к другим людям так, как ты хочешь, чтобы они поступали по отношению к тебе если ты хочешь чтобы они сели на твою шею.»
Я бы эту формулу перефразировал:
«Поступай по отношению к другим людям так, как ты хочешь, чтобы они поступали по отношению к тебе если ты хочешь чтобы они сели на твою шею.»
UFO just landed and posted this here
UFO just landed and posted this here
UFO just landed and posted this here
Клиент же — это бог, техподдержка существует для решения его проблем.
Клиент не бог, и никогда им не будет. Товарно-денежные отношения это как раз регламентируют. Бог может побегать по всем конкурентам, везде его пошлют и планка божественности очень резко упадёт до уровня, ну сделайте, пожалуйста, мне очень нужно.
Ну или найдется кто-то у кого такая же каша про клиент-бог в голове. Но тогда нимб еще долго не будет сбит.
Sign up to leave a comment.
Разбор кейса про общение с “тяжелым” клиентом