Comments 8
Когда-то в Яндекс.Драйве техподдержка была через телеграм и это было потрясающе удобно — можно было поболтать с оператором как с живым человеком. А когда они перенесли суппорт в приложение — почти перестал пользоваться суппортом (сообщать о поломках внутри и какие-то мелочи).
У нас в компании есть центрально место, где обитают все сотрудники.
Воркплей фейсбука.
Я написал шлюз, который разбирается с всем ниже сказанным и сохраняет историю (на всякий).
Клиенты пишут в телеграм или другой бот-мессенджер, сообщения приходят в воркплейс.
Там соответственно множество компетентных людей, которые могут ответить на вопросы.
Отвечая в воркплейс, сообщения улетают в нужный мессенджер.
Так же есть возможность создания персональных ботов для тет-а-тет.
Создаем бота, вносим его в систему, активируются вебхуки, создаются группы и подсоединяешь нужных менеджеров.
Т.е. создаётся связь между клиент — нужные сотрудники воркплейс.
Там еще много всего под капотом из функционала.
Суть в том, что все сотрудники у нас в одном месте и все пользуются данным приложением.
Им не надо ставить себе мессенджеры и т.п.
Они видят что создалась новая группа с ФИО (если клиент есть в БД) и названием мессенджера. Пришло сообщение — ответили.
Соответственно реализованы передачи всех типов сообщений.
Помимо общения, тоже сделал систему уведомлений для пользователей (их где то миллион)
И это действительно удобно. Пользователи довольны, сотрудники тоже. Для них нет проблем, все быстро и чётко.
P.S.
На данные момент реализованы Телеграм, Вайбер, Фейсбук, Почта, СМС, Инстаграм
(в планах есть VK и Вотсап, но последний пока проблема)
Воркплей фейсбука.
Я написал шлюз, который разбирается с всем ниже сказанным и сохраняет историю (на всякий).
Клиенты пишут в телеграм или другой бот-мессенджер, сообщения приходят в воркплейс.
Там соответственно множество компетентных людей, которые могут ответить на вопросы.
Отвечая в воркплейс, сообщения улетают в нужный мессенджер.
Так же есть возможность создания персональных ботов для тет-а-тет.
Создаем бота, вносим его в систему, активируются вебхуки, создаются группы и подсоединяешь нужных менеджеров.
Т.е. создаётся связь между клиент — нужные сотрудники воркплейс.
Там еще много всего под капотом из функционала.
Суть в том, что все сотрудники у нас в одном месте и все пользуются данным приложением.
Им не надо ставить себе мессенджеры и т.п.
Они видят что создалась новая группа с ФИО (если клиент есть в БД) и названием мессенджера. Пришло сообщение — ответили.
Соответственно реализованы передачи всех типов сообщений.
Помимо общения, тоже сделал систему уведомлений для пользователей (их где то миллион)
И это действительно удобно. Пользователи довольны, сотрудники тоже. Для них нет проблем, все быстро и чётко.
P.S.
На данные момент реализованы Телеграм, Вайбер, Фейсбук, Почта, СМС, Инстаграм
(в планах есть VK и Вотсап, но последний пока проблема)
UFO just landed and posted this here
Чат на сайте у нас тоже есть, сейчас мы используем Tawk. Пользуется им отдел продаж для общения с посетителями сайта, с новыми клиентами. Техническую поддержку через него мы раньше предоставляли, но сейчас отказались по следующим причинам:
— отсутствие или плохое качество нативного приложения под linux и android
— нет сохранения истории (либо ее нужно сохранять в другом месте)
— ограниченные возможности интеграции / автоматизации / кастомизации
— неудобно для групповой работы, для одновременного общения нескольких инженеров с клиентом
Конечно, у веб-чатов на сайте есть свои преимущества, но наши чаты в Telegram — это больше про постоянный и быстрый канал связи с клиентом и отслеживание контекста.
— отсутствие или плохое качество нативного приложения под linux и android
— нет сохранения истории (либо ее нужно сохранять в другом месте)
— ограниченные возможности интеграции / автоматизации / кастомизации
— неудобно для групповой работы, для одновременного общения нескольких инженеров с клиентом
Конечно, у веб-чатов на сайте есть свои преимущества, но наши чаты в Telegram — это больше про постоянный и быстрый канал связи с клиентом и отслеживание контекста.
А вас не смущает тот факт что обычные чаты в Telegram не защищены E2E шифрованием? Всё же во время поддержки наверняка масса весьма чувствительной информации всплывает, и кто знает к кому это всё может попасть.
Мы отдаём себе отчёт в этом и не передаем конфеденциальную информацию через группы поддержки. Основная масса обсужаемых вопросов носит скорее консультационный характер о настройках и работе сервиса.
Если речь идёт про чувствительную информацию (например IP-адрес сервера клиента или SSL-сертификаты), то мы просим клиента сделать это самостоятельно в личном кабинете.
Здравый смысл тоже никто не отменял. Даже если клиент напишет «удалите все мои ресурсы» — запрос не будет выполнен, будет просьба к клиенту сделать через личный кабинет самостоятельно или оставить заявку, так же, через личный кабинет.
Если речь идёт про чувствительную информацию (например IP-адрес сервера клиента или SSL-сертификаты), то мы просим клиента сделать это самостоятельно в личном кабинете.
Здравый смысл тоже никто не отменял. Даже если клиент напишет «удалите все мои ресурсы» — запрос не будет выполнен, будет просьба к клиенту сделать через личный кабинет самостоятельно или оставить заявку, так же, через личный кабинет.
Олег, прочитал вашу статью, обратил внимание на сложности с WhatsApp. Я — учредитель Chat2Desk.com, мы можем наладить вам саппорт и в этом мессенджера тоже, без проблем.
Sign up to leave a comment.
Telegram для техподдержки: инструменты и подводные камни