Comments 7
мы задумали инструмент, который наладит работу службы поддержки и поможет компаниям и клиентам стать ближе. Рады сообщить, что он без пяти минут готов.
Ну пусть инструмент еще не готов, но замыслом-то инструмента можете поделиться? А то проблемы описаны верно, но какое решение вы можете предложить для их решения из статьи вообще не понятно.
С удовольствием! В блоке справа от поста найдете ссылку на наш сайт. Подписывайтесь, будем рады оповестить о запуске :)
На тему хорошей поддержки есть еще недавний пост на Хабре.
Что же касается причин низкого качества поддержки у большинства компаний, то на мой взгляд она в том, что в большой компании сотрудник поддержки чувствует себя молодцом, когда направил клиента к специалисту, который лучше знает, как решить проблему клиента. В относительно небольшой компании сотрудник поддержки чувствует себя молодцом, когда он решил проблему клиента. Это — ключевая разница.
Кроме того, IVR должны быть настроены просто идеально. Примером приемлемого IVR является IVR визового центра Финляндии в Петербурге. Примером ужасного, неприемлемого IVR — IVR Мегафона. Скверный IVR создает у клиента ощущение бессилия и злобы, затраты на неидеальный IVR — это не просто выброшенные деньги, это деньги, потраченные на серьезное снижения лояльности клиентов.
Что же касается причин низкого качества поддержки у большинства компаний, то на мой взгляд она в том, что в большой компании сотрудник поддержки чувствует себя молодцом, когда направил клиента к специалисту, который лучше знает, как решить проблему клиента. В относительно небольшой компании сотрудник поддержки чувствует себя молодцом, когда он решил проблему клиента. Это — ключевая разница.
Кроме того, IVR должны быть настроены просто идеально. Примером приемлемого IVR является IVR визового центра Финляндии в Петербурге. Примером ужасного, неприемлемого IVR — IVR Мегафона. Скверный IVR создает у клиента ощущение бессилия и злобы, затраты на неидеальный IVR — это не просто выброшенные деньги, это деньги, потраченные на серьезное снижения лояльности клиентов.
Один из самых надежных способов потерять веру в победу добра над злом и возненавидеть человечество — устроиться на работу в техподдержку. Саппорт — уж точно работа не для слабаков. Пока ваши коллеги генерят идеи и разрабатывают разные клевые штуки, вы в техподдержке проходите все круги ада. Вас будут обзывать полными придурками и криворукими недоумками, обвинять в том, в чем вы не виноваты, и просить о том, чего вы сделать не в состоянии.
6 лет саппорта, подписываюсь под каждым словом приводимой цитаты.
-нет психологической подготовки
Либо дано и человек справляется, либо нет и он ломается. Никакие тренинги не помогут, если изначально нет внутренних сил выдержать эту мясорубку.
Читаю Хабр (а теперь еще плюс ГТ/ММ) и… странная складывается картина: только что открытый стартап с тремя сотрудниками и полутора клиентами первым делом стремится нагенерить форм, навтыкать капч и непременно накатить сверху IVR.
Наверное я устарел и чего-то в жизни не понимаю, но… откуда у вас таких возьмется хорошая (да ладно, хотя бы приемлемая) техподдержка?
Наверное я устарел и чего-то в жизни не понимаю, но… откуда у вас таких возьмется хорошая (да ладно, хотя бы приемлемая) техподдержка?
Нам говорили: клиент — это важно, все для клиента, мы клиентоориентированная компания. Нас заставляли работать по скрипту, пугая плохими оценками и снижением премии. Никто никогда не сказал — ребята, вы профессионалы, вы делаете большое дело, учитесь и будьте лучшими, чтобы на вас все равнялись. Расскажите о том, что это не просто работа, что это призвание, что только наполненный человек может дать что-то другому — сотрудники должны работать осознанно.
Слова, конечно, красивые. Но слабо верится, что наставления вроде «это не просто работа, это призвание» будут сильнее мотивировать сотрудника службы поддержки…
Sign up to leave a comment.
В чем причины плохой клиентской поддержки?