Comments 4
Прочитали статью, в принципе достаточно интересно, но подходит явно не для любой ЦА, об этом стоило бы наверное сказать пару слов.
В частности в первом примере мы бы лично предпочли увидеть письмо «плохо», чем письмо «хорошо». Что не нравится лично нам?
а) Для начала в обоих письмах «Привет!». Что за привет? Осталось только дописать «всем чмоки в этом чате». Понятно, что фирма хочет неформального общения, но это же все-таки клиент. «Здравствуйте» более уместно.
б) В «хорошо»: по поводу восклицательных знаков. Зачем они? Да еще два? Что будет дальше? Смайлы? Тут вспоминается только классический фак: «A smiley or two is usually OK, but colored fancy text tends to make people think you are lame. Seriously overusing smileys and color and fonts will make you come off like a giggly teenage girl, which is not generally a good idea unless you are more interested in sex than answers.»
в) В «хорошо»: подпись. Петя Иванов конечно хорошо, и то что он скоро ответит неплохо. Но если мы пишем в компанию, мы все же ожидаем что нам будет отвечать компания и отвечать за качество ответов будет компания. А подпись конкретного человека сразу наводит на мысль о том, что отвечать будет только он — значит если ему будет недосуг мы устанем ждать и что в случае проблем все свалят на него, а не на компанию.
г) В «хорошо»: спасибо, спасибо. Вежливость дело нужное, но опять же, зачастую излишнее. Приходит в магазин — тебе — здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания. Но по факту это информационный мусор. Надо быть поистинне одиноким и унылым человеком, что бы нуждаться в этих «приятных словах» от фирмы. Лучше избавьте от мусора, напишите только по делу.
д) Во втором письме вообще нет номера тикета. Это как? Да, ответить на письмо проще, но во-первых отсутствие номера тикета наводит на мысль что обращение не зарегистрировано и что это просто отписка, а во-вторых не дает возможности сослаться на него в другом письме, тикете или телефонном звонке.
е) В обоих письмах не указан контрольный срок ответа после которого надо нервничать. Это обязательно надо делать, что бы клиент не нервничал и главное — через 15 минут не писал «где ответ ***».
По оставшимся 9 пунктам замечания аналогичного свойства.
Советы — возможно неплохи для какой-нибудь социалки направленной на подростков, ну или просто на социалки. Это там уместно «Привед!!! Спасибки что написал, я петя, скоро отвечу, спасибо :)))». В фирме с клиентами все же уместнее «Здравствуйте, Ваше обращение получено и зарегистрировано под номером 42, мы ответим Вам в течении 24 часов. ».
В частности в первом примере мы бы лично предпочли увидеть письмо «плохо», чем письмо «хорошо». Что не нравится лично нам?
а) Для начала в обоих письмах «Привет!». Что за привет? Осталось только дописать «всем чмоки в этом чате». Понятно, что фирма хочет неформального общения, но это же все-таки клиент. «Здравствуйте» более уместно.
б) В «хорошо»: по поводу восклицательных знаков. Зачем они? Да еще два? Что будет дальше? Смайлы? Тут вспоминается только классический фак: «A smiley or two is usually OK, but colored fancy text tends to make people think you are lame. Seriously overusing smileys and color and fonts will make you come off like a giggly teenage girl, which is not generally a good idea unless you are more interested in sex than answers.»
в) В «хорошо»: подпись. Петя Иванов конечно хорошо, и то что он скоро ответит неплохо. Но если мы пишем в компанию, мы все же ожидаем что нам будет отвечать компания и отвечать за качество ответов будет компания. А подпись конкретного человека сразу наводит на мысль о том, что отвечать будет только он — значит если ему будет недосуг мы устанем ждать и что в случае проблем все свалят на него, а не на компанию.
г) В «хорошо»: спасибо, спасибо. Вежливость дело нужное, но опять же, зачастую излишнее. Приходит в магазин — тебе — здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания. Но по факту это информационный мусор. Надо быть поистинне одиноким и унылым человеком, что бы нуждаться в этих «приятных словах» от фирмы. Лучше избавьте от мусора, напишите только по делу.
д) Во втором письме вообще нет номера тикета. Это как? Да, ответить на письмо проще, но во-первых отсутствие номера тикета наводит на мысль что обращение не зарегистрировано и что это просто отписка, а во-вторых не дает возможности сослаться на него в другом письме, тикете или телефонном звонке.
е) В обоих письмах не указан контрольный срок ответа после которого надо нервничать. Это обязательно надо делать, что бы клиент не нервничал и главное — через 15 минут не писал «где ответ ***».
По оставшимся 9 пунктам замечания аналогичного свойства.
Советы — возможно неплохи для какой-нибудь социалки направленной на подростков, ну или просто на социалки. Это там уместно «Привед!!! Спасибки что написал, я петя, скоро отвечу, спасибо :)))». В фирме с клиентами все же уместнее «Здравствуйте, Ваше обращение получено и зарегистрировано под номером 42, мы ответим Вам в течении 24 часов. ».
Благодарим за замечания.
Согласны, такой подход не для каждой компании будет смотреться органично. Более того, специфику нашей страны тоже не стоит отменять: если кто-то улыбнулся тебе на улице, ты скорее в недоумении подумаешь, что он сумасшедший, а не улыбнешься в ответ. (г)
а-б) Степень формальности зависит только от одного фактора, как нам кажется — она идет от клиента. Если клиент требует к себе официального обращения по имени-отчеству и не сечет в смайлах, «Привет, медвед))» не прибавит вам очков популярности.
в) Сотрудник — это голос и лицо компании, он говорит всегда от имени компании и если он накосячил, накосячила компания, которая держит нерадивых сотрудников. Будет значит дополнительный стимул Пете Иванову не косячить. Личное общение всегда палка о двух концах: кто-то свалит все на сотрудника, а кто-то наоборот проявит лояльность:«А, ну Петя Иванов, наверно мальчик 20-летний, студент, подрабатывает, ошибся, с кем не бывает». Мы за то, чтобы компания и клиенты были ближе, чтобы барьеров в общении было меньше, безличная подпись — это барьер.
д) На наш взгляд, заставлять клиента запоминать/искать номер тикета, чтобы дать ему ответ на вопрос, по меньшей мере бесчеловечно. Проблема поддержки найти быстро обращение клиента — не проблема клиента, не нужно сваливать на него эти трудности. Дайте клиенту возможность идентифицировать себя так, как ему удобно. Например, по адресу электронной почты.
е) Абсолютно согласны, срок по возможности нужно указывать.
Согласны, такой подход не для каждой компании будет смотреться органично. Более того, специфику нашей страны тоже не стоит отменять: если кто-то улыбнулся тебе на улице, ты скорее в недоумении подумаешь, что он сумасшедший, а не улыбнешься в ответ. (г)
а-б) Степень формальности зависит только от одного фактора, как нам кажется — она идет от клиента. Если клиент требует к себе официального обращения по имени-отчеству и не сечет в смайлах, «Привет, медвед))» не прибавит вам очков популярности.
в) Сотрудник — это голос и лицо компании, он говорит всегда от имени компании и если он накосячил, накосячила компания, которая держит нерадивых сотрудников. Будет значит дополнительный стимул Пете Иванову не косячить. Личное общение всегда палка о двух концах: кто-то свалит все на сотрудника, а кто-то наоборот проявит лояльность:«А, ну Петя Иванов, наверно мальчик 20-летний, студент, подрабатывает, ошибся, с кем не бывает». Мы за то, чтобы компания и клиенты были ближе, чтобы барьеров в общении было меньше, безличная подпись — это барьер.
д) На наш взгляд, заставлять клиента запоминать/искать номер тикета, чтобы дать ему ответ на вопрос, по меньшей мере бесчеловечно. Проблема поддержки найти быстро обращение клиента — не проблема клиента, не нужно сваливать на него эти трудности. Дайте клиенту возможность идентифицировать себя так, как ему удобно. Например, по адресу электронной почты.
е) Абсолютно согласны, срок по возможности нужно указывать.
Согласимся, все, конечно, зависит от направленности.
Но все же по пункту Д возразим.
В «хорошо» вообще нет номера тикета, в отличии от «плохо».
Именно что «дайте клиенту идентифицировать себя так, как ему удобно». Если если ему удобнее назвать номер? Зачем скрывать эту информацию? икто же не говорит, что надо отменить другие способы идентификации, речь только о том, что номер-то на фига скрывать? Тем более немаловажный фактор — уверенность что обращение зарегистрировано, а без номера этой уверенности нет — неясно — просто это автоответчик или обращение реально куда-то попадает. Н
Но все же по пункту Д возразим.
В «хорошо» вообще нет номера тикета, в отличии от «плохо».
Именно что «дайте клиенту идентифицировать себя так, как ему удобно». Если если ему удобнее назвать номер? Зачем скрывать эту информацию? икто же не говорит, что надо отменить другие способы идентификации, речь только о том, что номер-то на фига скрывать? Тем более немаловажный фактор — уверенность что обращение зарегистрировано, а без номера этой уверенности нет — неясно — просто это автоответчик или обращение реально куда-то попадает. Н
Sign up to leave a comment.
Гид по лучшим письмам