10 October 2017

Запоминать меньше, знать больше: подсказки операторам

Блог компании UIS corporate blogProduct ManagementSales management
Мы не раз в нашем блоге писали об инструментах, которые помогают клиентам получить больше довольных клиентов на том же потоке звонков. Сегодня я расскажу о тех, что напрямую не влияют на работу с заказчиками. Это невидимые бойцы, которые подносят патроны на передовую продаж или поддержки. Они снимают с сотрудников рутинные задачи и автоматизируют процессы.

Приветствие с подсказкой


image

Один из колл-центров, который использует нашу телефонию, обслуживает несколько компаний. И операторы колл-центра получают обращения от клиентов, просматривающих сайты разной тематики и звонящих по разным номерам.


Сотрудник должен еще до начала разговора понимать, откуда пришел вызов, чтобы корректно обработать его. Есть несколько вариантов для решения подобной задачи.


Например, «железный»: можно настроить передачу виртуального номера на терминал оператора. Однако в этом случае будет непонятно, с какого номера поступает обращение клиента, а это неудобно. Особенно, если клиент звонит не в первый раз. Тут хочется его и узнать, и вспомнить, что он в прошлый раз купил.


Конечно, есть возможность передавать и считывать оба номера сразу: и тот, с которого идет вызов, и тот, на который поступает звонок. Однако этот способ сложнее в настройке. Требуются знания протокола SIP: что в нем значит поле redirection number, как им воспользоваться, как считать из него информацию, как и где ее отобразить.


Другой вариант, который поддерживается многими облачными АТС — подсказка сотруднику перед соединением. Впрочем, и тут есть определенные неудобства: пока система проговорит все 11 цифр номера, позвонивший в компанию устанет ждать и просто положит трубку.


Устанавливать соединение между сотрудником и клиентом дольше, чем 4-5 секунд — не лучшая идея. А одна только диктовка 11 цифр уже занимает около 10 секунд. Поэтому мы научили нашу Виртуальную АТС такому трюку: система проговаривает оператору не весь номер.


В зависимости от количества номеров, с которыми приходится работать, можно выбрать, сколько она сообщит: 2 или 4 последние цифры. Это позволит сотруднику остаться жизнерадостным, а не утомленным долгим прослушиванием, а клиент будет ждать ответа всего на пару секунд дольше.


Обращение к клиенту по имени без CRM, магии и SMS


Почти каждый человек, которого я знаю, любит, когда его называют по имени. Особенно при звонке в компанию, где он делает заказ. Это действительно приятно. А если компания не использует CRM-систему и информацию об именах клиентов взять негде?


Наша Виртуальная АТС обладает адресной книгой с практически неограниченным количеством записей. Достаточно во время звонка или после окончания разговора внести в нее данные клиента. При повторном вызове персональное приветствие обеспечит подсказка оператору: без всяких CRM система сообщит оператору имя абонента (частями или полностью).
Также можно проиграть сотруднику или абоненту любую подсказку, комбинированную из аудиофайлов, текста, преобразуемого в речь, и тегов (Ф.И.О., номер или его часть). Чтобы реализовать эту особенность, мы научили Виртуальную АТС воспроизводить “плейлисты” (разработчики в коде список для воспроизведения так и называют).


Для упрощения работы с плейлистами расширили возможности задания подсказки: шаблон набирается из произвольного текста, перемежаемого placeholder’ами. В них система в момент звонка подставляет значение на лету:


Здравствуйте, <Имя> <Отчество>! Ваш менеджер <Имя> ответит в течение <минуты>. <мелодия: приветствие.mp3>


Подход кажется удобным, но тут мы столкнулись с ограничением. Сервис синтеза речи имеет определенное число лицензий, а абонентов одновременно звонит и прослушивает текстовых приветствий очень много.


Обойти это удалось довольно просто: стали использовать кэш заранее синтезированных фрагментов (“Иванов”, “Андрей”, “десять”, “вас приветствует компания “МГСН” и так далее), так как заметили, что синтез речи из placeholder’а (имя, фамилия, виртуальный номер) — весьма редкое событие. Гораздо чаще клиенты задают фиксированный текст.


И если раньше мы упирались в потолок числа одновременно работающих синтезаторов, то после внедрения кэша нагрузка на микросервис синтеза речи упала примерно в 30-40 раз.


Кстати, если интегрировать телефонию с CRM по протоколу http, то можно, например, предложить клиенту динамическое меню, которое синтезируется на лету для него одного. Оно легко отправит его по специальному сценарию, в котором он узнает о статусе заказа или воспользуется возможностью автоматически связать его с нужным курьером или другим сотрудником.

Tags:виртуальная атстелефонияобработка звонковприветствиеподсказки операторам
Hubs: Блог компании UIS corporate blog Product Management Sales management
+2
1.8k 9
Leave a comment