Pull to refresh

Это и есть Гаечный ключ?!

БК Софт corporate blog
— Вы знаете, самолет вдруг что-то стал легче в управлении.
— Рокки выпрыгнул!
— О! Тогда понятно.
«Чип и Дейл спешат на помощь»


Здравствуйте! Меня зовут Светлана и с сегодняшнего дня я — ответственная за ведение блога компании «БК Софт». Но буду писать не про саму компанию, а про ее продукт — новый SaaS-сервис SolverMate.

Честно говоря, я не знаю, почему писать про все технические особенности на таком профресурсе назначили именно меня. Во-первых, я филолог без какого-либо айтишного образования. Во-вторых — филологи они хоть и имеют дело с литературой — но все-таки преимущественно художественной… В-третьих, мой единственный опыт в программировании — это зодиакальный гороскоп на бейсике в школе, когда программы еще на аудиокассеты записывали. И повторить это сегодня абсолютно нереально — и не только потому, что тех кассет днем с огнем не сыскать — просто я вообще не помню, как это делается :)

Итак, SolverMate.

Полное название нашего SaaS-решения звучит так — система поддержки клиентов с интегрированными инструментами оперативного управления оказания услуг. Длинно, но зато без англо-русского словаря более-менее понятно, что SolverMate — это компьютерный помощник, вроде Чипа и Дейла. У нас в офисе, кстати, все очень любят такое сравнение — и более того, для всех ценителей мультсериала мы решили сделать «особую демо-версию». В ней антропоморфные бурундуки и команда будут спасать попавших в беду с помощью инструментов посовременнее гаечного ключа: используя телефоны, компьютеры, Интернет и, конечно, наше SaaS-решение :)

Как я уже написала — SolverMate предназначен для сервисных компаний, чтобы облегчить их работу по обслуживанию пользователей. Попробую коротко перечислить основные функциональные плюсы:
— работать с программой может абсолютно любой более-менее владеющий компьютером человек
— работать с программой можно практически с любого подключенного к Интернету девайса из любого места и в любое время
— программа позволяет ставить задачи и отслеживать их исполнение
— программа настолько умная, что позволяет распределять нагрузку и автоматически расставлять приоритеты
— при необходимости можно интегрировать сайт с базой клиентов

Все это вместе с одной стороны, значительно сокращает время работы сервисной компании с одним клиентом, а с другой — ускоряет решение проблем пользователя (мои коллеги даже сосчитали — ускорение может составить от 20 до 40 процентов, вот).

Ну а теперь информация подлиннее — о том, какие задачи сервисные компании смогут решать с помощью SolverMate.



Action Desk

Действительно рабочий стол сотрудника, только очень активный, потому что автоматически распределяет необходимые к выполнению задачи, управляет расписанием, отслеживает исполнение, при необходимости перераспределяет задачи в зависимости от загрузки и сроков, планирует выезды — в общем, делает все необходимое для того, чтобы человек был всегда при деле…

ActionDesk

Работа с клиентами

Это, по сути, полная база клиентов компании. Ее можно заполнять вручную. Если клиент заполняет обращение на сайте поддержки, то клиентская база пополняется его данными автоматически.

Работа с клиентами в SolverMate

Регистрация обращения

В случае проблемы или необходимости заказа новой услуги, пользователю достаточно зайти на сайт и написать короткое сообщение или отправить e-mail в службу поддержки. Практически сразу это обращение появится на ActionDesk оператора.

Отправка обращений в SolverMate

Обработка поступающих обращений

В общем, обращение хоть и появится на рабочем столе — но это вовсе не значит, что оператор должен все бросить и начать заниматься вновь поступившей заявкой. Программа сама разберется — когда ему надо это делать. То есть — на основании соглашения об уровне обслуживания заказанной услуги автоматически определит срок диагностики и срок решения обращения. А на ActionDesk сотрудника все операции отсортированы по срокам решения — так что каждый клиент получит свою долю внимания вовремя.

Личный кабинет пользователя

У каждого клиента есть свой личный кабинет — в котором он может видеть, как обслуживающая компания работает с его заявкой. Список обращений содержит следующую информацию: номер, время регистрации, описание, а также состояние работы. В случае чего (передумал или само починилось) пользователь может отменить обращение или добавить в него комментарий.

Личный кабинет в SolverMate

Оперативное управление

Вот этот функционал мне нравится больше всего. Потому что у меня всегда очень много задач — и я часто пропускаю сроки их исполнения. Хотя и пишу и переписываю себе записочки. И вношу какие-то задачи в аутглюк. И делаю пометки в настольном календаре. Бывает, помогает — но редко. А SolverMate — это, похоже, мой случай. Потому что я смогу запланировать выполнение любой задачи, указав не только дедлайн выполнения работы, но и срок, раньше которого даже не стоит думать об этой проблеме. Особенно почему – то не хочется помнить постоянные обязанности, которые нужно выполнять изо дня в день всегда, они кажутся такими нудными. Но раз надо, значит надо, вот она задача теперь висит у меня перед глазами, да еще и кто – то следит за мной, может Большой Гугл?…

Работа с информацией

Совсем не обязательно знать все — достаточно знать, где что можно посмотреть. Универсальная строка поиска позволяет быстро отфильтровывать списки документов по системным (в качестве которых автоматически выступают значения полей документов) и пользовательским тегам. Кстати, теги можно задавать абсолютно для любого объекта.

Поиск в SolverMate

Интерактивные отчеты

Это сервис, скорее, для руководства, а не для простых сотрудников. Если директор застрянет в пробке — то может, например, развлечься, разглядывая цветные диаграммы, показывающие тенденции в деятельности службы поддержки (ухудшение, улучшение качества услуг) на основании среднего количества открытых и просроченных обращений на день (неделю, месяц), количества открытых и закрытых обращений в день (неделю, месяц) на протяжении времени.

Отчеты в SolverMate

Думаю, что для первого раза я рассказала более чем достаточно. В следующем посте, наверное, более подробно остановлюсь на существующих тарифах — ну или о чем-нибудь другом, о чем вы меня спросите и что для вас будет более интересно, чем тарифы.

Да — забыла сказать, что сейчас ко всем тарифам открыт бесплатный доступ на 30 дней — так что велкам на тестирование. Но хочу предупредить, что есть один нюанс — SolmerMate работает c Mozilla Firefox, Safari и Opera, а с Internet Explorer — не работает (по крайней мере, до мая). Возможно, в программе есть и другие «нюансы» — так что если найдете, пишите, пожалуйста, лично мне.

На этом прощаюсь и, как говорит мой начальник — да пребудет с вами Ctrl-F5! Я, правда, не очень понимаю, что именно это значит — но с филологической точки зрения звучит красиво ;)
Tags:saashelpdeskподдержка клиентовуправление задачамиSolverMateоблакатестированиепо как услугастартапы
Hubs: БК Софт corporate blog
Total votes 53: ↑29 and ↓24 +5
Views6.4K

Comments 50

Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.

Top of the last 24 hours

Information

Founded
Location
Россия
Website
www.solvermate.ru
Employees
101–200 employees
Registered