Comments 90
Предлагаю сделать в вашей тикетнице видимый только для поддержки пункт характеристики клиента:
ламер
воинствующий ламер
зануда
завсегдатай ЛОР-а
перфекционист
гуру
и соответсвенно этому и шаблоны ответов перестроить.
«читатель Хабра»
Слишком разноплановая категория без явных объединяющих признаков в отличии от поражённых красноглазием завсегдатаев ЛОР-а :)
«Увлеченность ИТ»
Да, но как я и писал — это слишком разноплановая категория для нашего конкретного случая: хостеру желательно знать уровень клиента именно в "сисадминстве" чтобы разговаривать с ним в тиките на одном языке. А в "увлечённость ИТ" входят скажем великолепные спецы по плюсам но вот даже как лампу под центось зажечь они могут и не знать вововсе (и не должны — ибо им это и нафиг не надо).
Например, у меня нет проблем в Ростелекоме выйти на вторую и третью линию (day only), когда я звоню по поводу своего интернета. И скриптами не мучают. Видимо заработал ачивку вроде «99% проблем на стороне оператора». По поводу чужого — чуть сложнее, но помогает употребление технических терминов. А может смотрят на номер мобильника, с которого звоню.
Максимум что можно это повышать/понижать рейтинг с полной историей.
Мы в свое время решали это постановкой + или * напротив имени, комментарии в базе можно было оставлять в истории. Если человек толковый, то он потихоньку накапливал +, если «вы должны», то накапливал *. Если нервы сдали у оператора, то можно было наблюдать "********" за 1 раз, это сбрасвывалось на одну звезду. Ну и если человек с **** ведет себя адекватно, то с него снимали звезду. Эта простая система позволяла выстраивать диалог сразу под клиента. Сколько бы вы сейчас не придумывали бы градаций, они работать не будут, чисто физически. Еще видел вариант со смайлами, но тут нужно понимать чью эмоцию вы описываете, свою (оператора) или клиента.
* — реальные тикеты в техподдержку.
PS: Т.к. сам работаю в ТП и вынужден соблюдать подобные правила общения, то могу точно сказать, что из опыта работы пользователи любят когда им не лиют воду, а быстро, кратко и чётко излагать суть проблемы, т.к. они не хотят на чтение, тем более длигтельное тратить время и самое главное, думать над ответом ТП! В моём представлении, чем меньше слов и понятнее написано / сказано, а ещё лучше показано (на видео или скриншоте), тем легче воспринимается, и тем больше вероятность того, то ваш мессадж вообще будет дочитан / услышан и, как самое главное, понят доконца.
А не выслушивать «перезагрузите роутер/вставьте кабель напрямую/отгоните мух/это тараканы»
Хорошо когда LAN тестер встроен в оборудование провайдера, но раньше по таким заявкам приходилось гонять монтажника с нетбуком, и если техподдержка может отбить часть ложных тревог, это уже хорошо. Но лично никому не рекомендую «кабель напрямую», оптимально взять старый свитч и включить в разрыв с роутером.
А не выслушивать «перезагрузите роутер/вставьте кабель напрямую/отгоните мух/это тараканы»
Причины две. Первая это слабые инструменты диагностики у оператора. И вторая. Только не обижайтесь. Это 90% решения проблемы. Да простая перезагрузка роутера/компьютера очень чего решает. Согласитесь что начинать решение проблемы с 10% вероятности явно глупо. Бывали даже неоднократные случаю когда клиент говорит, что уже перегружал всё по десять раз, ты просишь его перегрузить снова и всё начинате работать. Тогда клиент начинает думать, что его держать за дурака и ты что-то сделал (смотри выше про недостаток инструентов) и свалил вину на его оборудование, а ты. как сотрудник техподдержки начинаешь понимать, что да, самый правильный вариант по быстрому всё перегрузить, исключить этот вариант и двигаться дальше, чтобы решить проблему клиента.
Когда побываешь на той стороне баррикад (техподдержка), то многие вещи становятся очевидными, простыми и осмысленными.
Да простая перезагрузка роутера
Когда я работал монтажником в провайдерской конторе, у нас ещё был вариант "переобжать". Замена коннектера помогала в половине оставшихся случаев )))
Магия )))
Я тоже ни разу не видел, чтобы с обжатием было что-то не так. Обжимали у нас хорошо. Но переобжатие — помогало. Магия.
Доводилось на одной конференции столкнуться с весьма необычным случаем.
Обжимали несколько кабелей, часть один человек, часть другой. Коннекторы одинаковые, кабель из одной бухты, обжимка тоже одна и та же. В итоге — всё выглядит замечательно, распиновка правильная, втыкаем в серваки и оборудование — ничего не работает, и при этом индикатор линка светится как-то странно.
Перепроверяли всё по 2 раза (распиновку жил в коннекторах, порядок кабелей, то, что подключаем именно наши кабели, плотность посадки разъёмов в портах) — и случайно обнаружили, что если определённым образом придавить коннекторы/натянуть кабель — линк иногда появлялся.
Помогла замена обжимки и переобжим всех коннекторов теми же людьми на те же кабели и с коннекторами из той же коробки.
Хотя визуально всё выглядело идеально и на всех ранее обжатых коннекторах — но однако же не контачило.
Нет объяснения, почему сервер был заблокирован, как его разблокировать.
Нет следующего шага для пользователя.
По поводу юзера, оставляющего на своем сервере подобные приложения — нет мысли, что лучше поступать как в «лучших домах Лондона» тип того же upwork — просто бан такого «клиента» с конфискацией средств на счете, а взамен ему письмо типа «доступ к аккаунту был заблокирован из-за нарушений TOS, решение окончательное и пересмотру не подлежит, have a nice day». Судя по upwork, у них с доходами все в порядке, и церемониться при малейших подозрениях, а тем более раскланиваться перед таким «клиентом» им ни к чему. Заодно избавляетесь от проблем в отношениях с карательными органами.
P.S. этими словами я ни в коем случае не выражаю своего мнения по поводу этической стороны вопроса
что невыгодно для провайдера
Почему-то upwork это не парит от слова совсем. Они банхаммером работаю направо и налево, не утруждая себя в объяснениях.
У Upwork меньше достойных конкурентов, чем у провайдера VDS (их море). У Upwork репутация в практически прямой зависимости от того, что заказчик не встретится с уродами, у провайдера VDS это имеет значение, но не играет основной или ключевой роли. Ключевые свойства ситуации не совпадают, аналогия неверная.
А когда поддержка отвечает в стиле "отгоните мух" — что делать?
Ну хоть одна компания открыто признала, что канцелярит — это чудовищно. Страдательные формы, безличные обороты (отсутствие местоимений, будто это божественная сила заблокировала сервер, например), казённые формы слов (ожидайте вместо ждите).
Иронично, что обычные люди так тоже выражаются вовсю, видимо — для придания важности. И страшно обижаются, когда им говорят, что их речь похожа на речь малограмотных чиновников и депутатов.
habr.com/ru/post/38380
habr.com/ru/post/482560
habr.com/ru/company/yamoney/blog/437872
habr.com/ru/company/surfingbird/blog/294774
habr.com/ru/post/239511
Когда вербовщик общается с агентами, он не должен использовать прилагательные «мы». Сотрудничество должен предлагать «я» — конкретный человек, находящийся пред агентом, а не некие таинственные и невидимые «мы». Это располагает человека к вербовщику значительно больше.
Вы действительно считаете сотрудников тех. поддержки макаками с 3 извилинами?
Опыт общения с ТП разных провайдеров (и не только провайдеров) в разных странах за 15 лет сложно поменять. Полезных для меня там было ровно 4 человека, причем один из них работал (или даже работает) в русском «Тензоре» и еще один запомнившийся — в Time Warner. Остальные — инвалиды умственного труда от рождения, способные только инструкцию прочитать мне по 100-500 раз, считая видимо меня за своего собрата по числу извилин. Или задроченные инструкциями стоять насмерть, но не пускать ни к начальству, ни эскалировать проблему на следующий уровень.
PS. Проблема «первой линии» — она гораздо шире. Уж как она в медицине аукается, когда в участковые терапевты идут те, кто до специалиста умом не дорос…
Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Добрый день! Я не могу помочь вам настроить VPN, потому что мы оказываем поддержку только в случае, если что-то не работает на нашей стороне. Но у нас есть статья в базе знаний, как просто поднять VPN. Спасибо за обращение [закрывает тикет].
Клиент понял, что его не послали, а вежливо послали. Не послали — когда переспросили, нет ли больше вопросов.
Согласитесь, технично и красиво. Вежливо, спокойно и без эмоций. Уж послали, так послали!
То есть, мы объясняем проблему пользователя и тот факт, что у соседа связь есть. Наш косяк мы перекладываем на злых таможенников. Создаем у клиента позитивное ожидание «бонусов», даже если впоследствии это будет 10 минут или 10 смс. Всем или не всем, не суть важно, если это произойдет само, без напоминания.
Переспросили.
Клиент повторил свой вопрос (потому что ответа в первую итерацию он так и не получил).
Дальше?
Тогда нужно думать о повышении цен на сервисы, чтобы содержать команду ТП, которая каждый ответ каждому клиенту будет набирать полностью. Без скриптов не получится, увы.
Рекомендую посмотреть на KB Digital Ocean, они не просто так это делают.
PS: минусуйте, те кому надо, поймут о чём я.
К слову, я за два месяца так и не дождался тарифа за 30 р.
Функция ТП — не отвечать на тикеты, как это многим кажется. Сотрудники ТП должны помогать клиенту.
Слишком фамильярное общение тоже ни к чему. Обращаясь в ТП клиент пишет не конкретному Васе или Маше, он пишет компании. Просто постановка ответа должна содержать решение проблемы клиента, либо ориентировать его на то, что его проблему хотят решить, а не хотят дать ему ответ. Вот и все.
А вообще, предвижу макросы-макросы-макросы, тонны макросов по любому поводу. Хотя хорошую поддержку от просто поддержки отличает то, что с каждым клиентом общаются индивидуально.
то одна из главных проблем в общении с всевозможными российскими поддержками — это какой-то налет официоза, такое ощущение, что ты пришел в районный паспортный стол.
Это Вы еще с немцами не общались. Там если чего нужно добиться, так только письмом бумажным да по почте обычной с уведомлением о вручении. Иначе сразу включается дурка.
Хорошо: «Я зарегистрировал ваше обращение, его взяли в обработку. Пожалуйста, ожидайте ответа».
Ещё лучше: «Я зарегистрировал ваше обращение, мы работаем над ним. Пожалуйста, ждите ответа!».
Хорошо: «В дата-центре RUCLOUD (Королёв) были перебои в работе сетевого оборудования. Из-за этого некоторые VDS были недоступны. Мы перезагрузили часть виртуальных машин и устранили проблему в ночь того же дня. Мы продлили срок аренды этих VDS на семь суток. Извините за неудобства».Ещё лучше: «В нашем дата-центре в Королёве были перебои в работе сетевого оборудования. Из-за этого некоторые VDS были недоступны. Мы перезагрузили часть виртуальных машин и устранили проблему в течение Х часов. В качестве компенсации мы продлили вам аренду пострадавших VDS на семь суток. Простите за неудобства».
Хорошо: Добрый день! Нам пришлось заблокировать ваш сервер из-за установленной на нём программы «KPortScan3.exe», которая нарушает условия Приложения 1 к Договору публичной оферты, пункты 2.3 и 2.4.Ещё лучше:
Чтобы разблокировать сервер, пожалуйста:
Заполните все поля личных и контактных данных.
Подтвердите указанные личные и контактные данные документами, отправив нам скан-копию или фото паспорта на страницах с вашими Ф. И. О. и местом прописки.
Детально опишите предполагаемые цели использования сервера: установленное на нём ПО и описание их действия.
Удалите с сервера программу, из-за которой VPS была заблокирована.
Спасибо!
Добрый день! Нам пришлось заблокировать ваш сервер из-за установленной на нём программы «KPortScan3.exe», которая нарушает условия нашего пользовательского соглашения, в частности, пункты 2.3 и 2.4 (запрет на размещение порнографии; запрет на азартные игры).
Чтобы разблокировать сервер, пожалуйста:
1. Удалите с сервера программу KPortScan3.exe.
2. Заполните все поля личных и контактных данных в форме.
3. Подтвердите эти данные, направив нам скан или фото первой и 14-й страниц паспорта (страницы с ФИО и местом прописки).
4. Опишите, зачем вы используете сервер, какое ПО на нем установлено и как оно работает.
Спасибо!
И т.д.
— У меня тут джумла не работает, мне кажется, проблема с сервером (это был шаред хостинг, потому это было возможно).
— Нет, родной, у нас-то всё ок, а у тебя проблема вот тут и тут, мы посмотрели (и реально показывали в коде, где что не так!)
Т.е. понятно, что это не масштабируется, но мне, как клиенту, было очень приятно. Был их фанатом, пока их не купил *** :(
Я как то звонил провайдеру по поводу падения и глючности интернета, и первые фразы были а вы подключите провод на прямую в роутер и подобную ересь начали нести. Я дядьке говорю мужик микротик у меня годами стоит настроенный и что вообще с ним может случится, и разумеется я его проверил вдоль и поперёк и проверил все провода куда смог Дотянуться. После этой речи мы резко перешли к консоли))) потом опять позвонил по какой то проблеме и меня встретили фразой, так у вас микротик… и сразу полезли в консоль. Я к чему. Видимо метку поставили все таки на мне. И на других ставят я подозреваю.
А кому интересно что была тогда за проблема, дубу дал свитч в подвале. Сходил ребутнул. Я парень запасливый, ключ имел. Такая вот история. Теперь я точно знаю когда им звоню что меня не попросят ребутить роутер и Заниматься прочей дичь. Сразу к действиям переходим.
Про канцеляризмы ещё…
Возможно, окажется интересной книга "Слово живое и мёртвое", автор Нора Галь.
Помимо страдательного залога там ещё мнооого примеров и вариантов улучшения!
И написана понятным (даже для технаря) языком, хоть вроде и "гуманитарная" по смыслу.
Вы еще не видели как ТП хостинга myarena отвечает, у низ походу на мониторе стикер весит с одним и тем де ответом
а можете показать в динамике график «конверсию в 2ю и более покупку» (можно без значений по оси Y но чтобы Y-min было 0), в течении 6 месяцев с момента «уничтожения страдательного залога в диалогах»
IMHO ЛУЧШИЙ хостинг это тот, в поддержку которого НЕ НАДО обращаться, потому что просто все работает ;)
Как мы переучивали поддержку разговаривать по-человечески, и что получилось