Comments 24
И примерно какой процент в стоимости внедрения составляет стоимость предпроектного обследования?
Вопрос разумный. В некоторых кругах бытует мнение, что даже составление ТЗ это пустая трата времени. Однако проработав на внедрениях более 15 лет, могу сказать, что только грамотно составленное ТЗ является гарантом успеха. Предпроектное обследование имеет место в случаях, когда требуется разбор каких-либо данных, необходимых для составления самого ТЗ. Ведь зачастую клиент приходит с весьма размытыми требованиями. Чтобы их формализовать, необходимо изучить бизнес-процессы клиента, провести серию интервью с сотрудниками клиента, собрав с них максимум информации о потребностях. Затем вырисовывается картина внедрения, на основании которой уже можно готовить ТЗ. Обычно предпроектное обследование может стоить 10-20% от общей стоимости внедрения. Но это на моей практике. У других картина может быть иная.
Заказчик не может не понести убытков в случае отката. Как минимум наличие продажного сотрудника — это огромная дыра в имидже и будущем компании. Продал раз, продаст и второй раз.
Интересная система откатов у Citilink — при продаже юрлицу бонусы идут на личный счет работника, оформлявшего сделку.
Распространены откаты у риэлторов — я имею ввиду ситуацию, когда риэлторы делятся друг с другом своей комиссией или снижают цену квартиры за счет своей комиссии. В условиях инфляции это выгодно и продавцу и покупателю. Например, агенство недвижимости Итака закладывало в договор 10% агентской комиссии. Так что сторговать 100 тысяч при покупке — всего лишь вопрос хорошего переговорщика.
Собственно как откаты, можно рассматривать и чаевые. Как сами знаете, во многих приложениях они есть (например, Яндекс-такси).
Где-то я видел исследования, что в ряде случаев воровство работника и получение им откатов выгодно для компании. Ну очевидный пример — это чаевые, но там были и ещё примеры. Увы, сейчас поискал — и не нашел.
А вот для кого откаты точно не выгодны — это для конкурентов.
А общая гипотеза такая — там, где товары/услуги хорошо сравниваются, откаты (скидки, бонусы, чаевые) — могут быть и полезны, а там, где для сравнения нужна экспертиза — скорее всего вредны.
С точки зрения руководителя может быть не принципиальным, если сотрудник рекомендует некоторый магазин, а взамен получает личную скидку для покупки там. Я был бы не против, если бы четко понимал масштабы ситуации.
Сотрудник предприятия, который хочет получить откат, в первую очередь заинтересован в сумме отката, а не в работоспособности решения. Представить себе человека, который профессионально и качественно выберет нужный вариант, а потом будет договариваться о сумме отката, мягко говоря проблематично.
А бывает так. Фирма Х ищет оборудование, главный инженер прямым текстом говорит дилеру, что хочет максимальный откат. Дилер находит итальянскую фирму, находящуюся в предбанкротном состоянии и лихорадочно пытающуюся с огромным дисконтом распродать станки со склада. Из этих станков рисуется суперлиния, хотя многие ТТХ не совпадают, на что мог бы обратить внимание даже простой человек, прочитав описание станков из проспектов.
Но главный инженер продавил успешно покупку сей линии, получил свой огромный откат и быстро уволился с предприятия. Итальянская фирма прогнозируемо обанкротилась и пуско-наладочные работы оказалось проводить некому.
В результате, станки запускала другая фирма, с оборудованием работали другие люди, ущерб в миллионы долларов.
CRM, это в первую очередь повышение эффективности (за счет автоматизации) группы процессов взаимоотношений с клиентами, а не информационная система или пакет софта. Если заказчик не понимает структуры и кроличих нор/затыков собственных процессов, то никакие советы по обходу уловок ему не помогут внедрить CRM без финансовых потерь.
Что же касается описанных в статье "вендоров", то они какие-то "одноразовые", которым неважна ни своя репутация, ни долгосрочное сотрудничество с клиентом — такие, при желании, легко отсеиваются еще на этапе составления шортлиста на тендер. Кроме описанных, есть ещё вендоры:
а) Желающие выкатить оффер не "продать побольше, а там трава не расти", а "сделаем здесь персональную скидочку, чтобы зайти к заказчику и далее пытаться продавать и другие наши решения/услуги в еще большем обьёме";
б) Вовлекающие пользователей и выгодоприобретателей будущей системы (со стороны бизнеса заказчика) в процесс фиксирования каждого детального атомарного бизнес-требования перед разработкой ТЗ и согласование процессного High Level Design;
в) Вовлекающие технических представителей заказчика в процесс разработки и согласования Low Level Design;
Грамотный запрос от заказчика должен исходить, условно, в виде "я хочу фиксировать обращения абонентов по таким-то каналам, хочу по результату обращения запускать такие и сякие процессы в смежных системах, и т.д, и т.п.", а не "я хочу crm" — в таком случае, половина глупых вопросов а-ля "нужна ли интеграция" отпадут сами собой.
on customer premises deployment, кстати, никак не отменяет лицензирования, к примеру, по клиентам или любой другой схемы ограничения лицензионной емкости продукта.
Грамотный запрос от заказчика должен исходить, условно, в виде "я хочу фиксировать обращения абонентов по таким-то каналам
Где же найти таких клиентов? :)
Большинство клиентов приходят с довольно размытыми и общими требованиями. И с фразой "Без наличия этих возможностей мне CRM не нужна". Поэтому описанный Вами случай — это исключение из правил. Конечно, очень хотелось бы, чтобы это исключение эволюционировало в правило, но навряд-ли это произойдет когда-либо. Поэтому исходим из того, что предпроектное обследование — это лекарство для таких проектов.
Всё правильно вы написали, но к CRM ваша статья не имеет никакого отношения. Это относится к любому ПО… и не ПО тоже, вообще к закупке и внедрению любых систем, например сигнализации.
>презентации со скриншотами CRM-систем (да и любого корпоративного ПО) и встроенными
>видеороликами. Понятно, что на них всё работает идеально.
Присутствовал как-то раз именно на такой презентации от SAPa, так что это не за гранью, а наилучшие практики от крупнейших вендоров!
— Вот у нас вышел новейший инновационный продукт с киллер-фичами!* Давайте мы его вам внедрим как одному из первых со скидкой, а с вас — логотип на нашем сайте в разделе партнёры?**
*продукт сырой, нестабильный, будет Bug-Driven-Development на вашем проде
**внедрение затянется на несколько лет, через пару месяцев разработчики переключатся на новые фичи следующей версии, вы будете ожидать патчей с решением критических багов по нескольку месяцев и мрачно смотреть на новые, ещё боле инновационные билды — уже не совместимые с вашим кадаврорелизом
бизнес не место для манипуляций!
парламент не место для дискуссий!
Грязные уловки вендоров CRM: а вы бы купили автомобиль без колёс?