Видов e-learning курсов для обучения сотрудников в компаниях бывает много. Они начинаются с простых презентаций и заканчиваются интерактивными курсами с элементами геймификации и сложной программой обучения, которые можно проходить даже на телефоне. Вне зависимости от сложности, у большинства корпоративных курсов есть общая черта — они одноразовые. Это значит, что они линейны: трудно найти определенный блок, страницу или вопрос, не пройдя весь курс целиком, поэтому у сотрудников нет ни возможности, ни желания пройти курс второй раз. Курс мог бы помогать сотруднику обновлять знания и получать новые, использоваться в системе управления знаниями, но он лежит мертвым грузом на сервере.

На корпоративные курсы компании тратят много ресурсов. Собрать информацию у экспертов, структурировать, написать план, вопросы, тесты, добавить интерактив, анимацию — на все это уходит время и силы разработчиков. Естественно, что компания ожидает получить максимальную пользу от вложенных сил. Но когда к курсам не возвращаются после прохождения, «инвестиции» не оправдываются.

Как получать максимум от «инвестиций» и создать e-learning курс, который будет использоваться много раз и работать как база знаний, развиваться, дополняться и формировать вокруг себя активное сообщество, расскажет Елена Тихомирова. Елена — CEO eLearning Center, архитектор систем обучения, педагогический дизайнер, автор книги «Живое обучение: как заставить e-learning работать» о стратегии внедрения и развития электронного обучения.

Проблемы e-learning

Многие компании инвестируют в электронное обучение. Альфа-Капитал обучает сотрудников работе с фондовыми рынками, в METRO Cash and Carry игра-тренажер учит следить за полками и выкладывать товар, а в БИНБАНК есть база видеоуроков и лекций по работе с банковским ПО.

Это нормально и правильно. Компаниям со штатом от нескольких десятков человек сложно распространять знания среди сотрудников, даже когда они работают в одном офисе. Еще сложнее организациям с филиалами разбросанными по нескольким городам. Электронное обучение выгоднее традиционных семинаров или тренингов: проще, дешевле, поддается стандартизации, а занятия проходят без отрыва от работы. Но есть проблема.

В e-learning много вкладываются, но почти все, что разрабатывается — это одноразовые курсы которые почти невозможно пройти второй раз и сложно использовать как справочник.

Например, сотрудник прошел обучение, а позже у него возник вопрос и он открывает курс, чтобы найти ответ. В случае типичного корпоративного электронного обучения эта задача почти невыполнима. Курс можно открыть повторно, но, чтобы найти ту самую тему, например, на 68-м слайде, придется пройти все заново. В большинстве случаев никто этого не будет делать, а ведь в курс вложено много денег, времени и усилий.

Цель электронного обучения — сохранение знаний и их многократное использование. Но одноразовые курсы не предоставляют такую возможность. Как так получается?

Трудно найти информацию. Например, компания хочет рассказать сотрудникам о внутренних процессах. Для этого разработчики подготовили материалы, структурировали их, поняли, как надо учить, добавили картинки и игрушки. Часто в курсах встречаются диалоги: в реплики персонажей встраиваются описания процесса, которому обучают. Но, чтобы найти эти знания повторно, придется прочитать все диалоги заново: нет оглавления, навигации или тегирования. Диалог размазан на несколько кадров, среди которых никто не будет ничего искать.

Получается, что даже если все отлично, классно и эмоционально, курс работает только один раз: нет механизмов для повторного использования — формат одноразовый сам по себе.

Особенно это заметно в курсах по программному обеспечению. Обычно в них ничего не найти, потому что это несвязный набор видеозахватов экрана, скриншотов и простыней текста. Где что находится? Закрываете курс, открываете Google, находите то, что нужно, решаете задачу.

Запомнить информацию с первого раза невозможно. Можно ли с первого раза запомнить как устроен сложный процесс в компании? Нет, у нас в голове нет разъема для подключения кабеля, через который поступают данные, как в Матрице. Половина материала забывается уже через час, а через 5-7 дней от нее не остается почти ничего (см. кривая Эббингауза). Если не повторять регулярно, хотя бы каждые несколько дней, информация забудется полностью.

Не формируется привычка учиться. Повторение, постоянное взаимодействие с информацией формирует привычку учиться. Разовое обучение не дает нужного результата и не формирует привычку пользоваться информацией.

Человек прошел курс, отметил галочку и считает, что он выучил тему. Но, как мы уже говорили, это невозможно, информация быстро забывается. Репрезентация человека контенту (и наоборот) не дает нужного эффекта. Отсюда возникает следующая проблема.

Сложно перенести теорию в реальную жизнь. После обучения трудно понять, как применить теорию в рабочем процессе — мало практических кейсов. Нельзя сказать: «Я это изучил, поэтому теперь буду применять».

Например, курсы по мотивации или изменению отношения создают в ярком красочном формате. В этом случае есть вероятность, что слушатель перенесет хотя бы часть сценариев в реальную жизнь. Но в электронном обучении есть и «рабочие лошадки». Они затрагивают ежедневные рабочие задачи: процессы, продукты, процедуры, работу с ПО. Такие курсы скучные: чтобы оставить хоть какую-то информацию в голове, придется все записывать в блокнот, а о переносе в реальную жизнь можно не упоминать.

Что такое e-learning на самом деле?

Сохранение знаний экспертов. Электронное обучение это часть подсистемы управления знаниями, в которой мы переносим в курс знания и опыт внутренних экспертов. Это огромный массив работы: найти эксперта, убедить его поделиться (это часто трудно), систематизировать, описать и структурировать знания. Когда слушатель не может повторно использовать курс, эта огромная работа обесценивается.

Передача и сохранение знаний. Электронное обучение это еще и обмен знаниями между экспертом и разработчиком курса, когда эксперт предоставляет знания, а разработчик пишет курс или наоборот — пишет эксперт, а разработчик обрабатывает и оформляет. Это часть системы, это логично. Но здесь возникает задача подтверждения ознакомления. С точки зрения управления знаниями, у e-learning есть возможность подтвердить ознакомление с конкретным элементом, который он должен увидеть.

Вовлечение и привычка. Это важные вещи в управлении знаниями и в e-learning. Эксперт не будет делиться знаниями без привычки ими обмениваться. Трудно оторвать его от своих дел внезапно возникшей задачей поделиться знаниями. В эксперте нужно сформировать привычку обмениваться знаниями. Для этого нужно постоянство и регулярность обмена.

Как объединить e-learning и управление знаниями в единый процесс?

В этом процессе e-learning служит платформой, на которой процессы управления знаниями работают гладко и эффективно с точки зрения вовлечения и привычки.

Процесс создания электронного курса – это извлечение знаний из эксперта и соприкосновение человека с нужными знаниями через курс. Для этого нужно добавить 3 инструмента.

Многоразовые курсы

Для сохранения и использования внутрикорпоративных знаний нам нужны многоразовые курсы. Они создаются на основе баз знаний, опыта, справочника и поиска. В этом помогают поиск и оглавление — они хотя бы должны быть.

Недавно вместе с одним российским вендором я работала над интересным проектом — базой знаний, которая автоматически генерирует курс. Как все работает: заходим в редактор, находим необходимые части базы знаний, объединяем в материалы курса, прикрепляем тестирование и практические задания. Получается многоразовый курс на основе базы знаний.

Такие курсы можно использовать неоднократно, потому что они удобны.

В них легко ориентироваться и искать материалы.
Ученик знакомится с материалом, с которым ему придется работать.

Но есть пара нюансов.

Используйте документацию и картинки приближенные к реальным. В электронном курсе все материалы привлекательны: картинки красивые, а тексты отредактированы. Но когда сотрудник будет работать с клиентом или коллегами ему потребуется первоисточник: техническая документация, требования, корпоративные порталы или сайт. Вместо красивого документа в картинках это регламент № 142/3 на 50 страниц убористого, неструктурированного, нелогичного текста в стиле протокола собрания ЦК КПСС 1985 года.

Не используйте сайт как источник для курсов. Часто для электронных курсов информация о продуктах компании берется с сайта. Я много раз сверяла сайты и курсы на их основе — информация та же. Сайты продуманы и разработаны дизайнерскими агентствами: все хорошо сверстано с красивыми иллюстрациями и графикой. Но в курсе всего этого нет — голый текст, иногда картинки. Получается жалкая пародия. Зачем?!

Если брать всю информацию с сайта, курсы не нужны. Отправьте людей на сайт, а потом дайте проверочные задания, чтобы понять, как они усвоили информацию. Это сэкономит деньги на лишней работе и научит сотрудника пользоваться сайтом. Когда к нему придет клиент или партнер с вопросом, который есть на сайте, сотрудник быстро найдет ответ. То же касается корпоративных порталов с корпоративными базами знаний. Зачем дублировать? Работа ради работы.

Классический хороший электронный курс нужен только для практики.

Практических компонентов нет в базе знаний, на сайте и в документах. Если курс изначально ориентирован на практику, то мы берем информацию у эксперта и упаковываем ее для повторного обучения, для удобного поиска или ответа на вопросы.

Сторителлинг

Это набор кейсов из реальной практики, сценарии и примеры для развития контента курсов. Инструмент работает как для управления знаниями, так и для e-learning. Сторителлинг – единственный способ собрать хорошие кейсы внутри компании и научить людей рассказывать о своем опыте, как они что-то сделали и почему.

Организаторы KnowledgeConf прислали всем докладчикам шаблон выступления с определенными вопросами. Шаблон — это список пунктов на которые надо просто отвечать. В итоге получится красивая история: проблема, причина, решение, результат. Это хороший пример внедрения идей сторителлинга, особенно для спикеров с маленьким опытом выступлений.

Шаблонное описание для сторителлинга не сложно сделать. Но с его помощью эксперты научатся пользоваться этим инструментом.

Курируемый контент

Наполнение внешними и внутренними источниками, постоянная поддержка осведомленности. Это важный разноплановый инструмент, в который я влюбилась много лет назад. Это произошло так. На одном сайте нашла замечательные советы по дизайну презентаций, которые мне помогли. На сайте были контакты для связи, по которым я и написала благодарственное письмо.

Примерно так работает курируемый контент. Есть курс — контент, который описывается экспертом. Есть внутренние ресурсы — сообщества экспертов и внешние ресурсы: почта, соцсети, каналы для тех, кто изучает контент. Те, кто изучает курс, общаются друг с другом и с экспертом, и постоянно обмениваются информацией о курсе: добавляют ссылки, мнения, добавочные материалы. Эксперт может добавлять в соцсети и сообщества новые материалы, комментарии о курсе, ответы на вопросы.

Плюсы курируемого контента.

Люди привыкают к теме, погружаются, повышается осведомленность.
На основе источников, постов, обсуждений можно обновлять курс, наращивая контент базы знаний. Это внешние и внутренние источники постоянного привлечения и накопления базы.
Сохраняются все внутренние коммуникации. Родилась идея решения задачи — предлагаю решение коротким сообщением — оно собирается в единый трек по теме.
Формируется привычка потреблять и делиться знаниями.
Накапливается понимание и насмотренность.

Схема управления знаниями и e-learning

На основе всего о чем мы говорили, получаем схему, в которой все начинается с идеи многоразовых курсов.

Многоразовые курсы (01). Справочники, удобная навигация, поиск, система практики и подтверждение ознакомления. Эти курсы изначально созданы так, чтобы ими можно было пользоваться повторно.

Здесь важно удобное тегирование. Например, Evernote — хороший пример. В нем легкая и удобная система тегов, и фильтрации, они быстро вводятся, не надо заводить новые.

Курируемый контент (02). Вовлечение экспертов и слушателей, привычка к обмену знаниями, наращивание базы знаний. К курсам добавляем курируемый контент: сначала в обучение, а потом он постепенно обволакивает ту тему, ради которой мы учимся.

Трансформация слушателя в эксперта (03). Развитие управления знаниями и существующей базы, взращивание новых экспертов. Мы формируем знания и опыт слушателя не одноразовым обучением, а многократными подходами, чтобы он постепенно стал экспертом. Те, у кого эта тема вызывает интерес, вполне могут стать (и становятся) активными участниками профессионального сообщества. Человек что-то вкладывает, и распределение становится намного шире.

Накопление знаний (04). Развитие базы знаний и учебных материалов через накопление базы внутренних и внешних кейсов. Мы развиваем базу небольшими вложениями — предлагая людям делиться ссылками, постами и ресурсами.

Можно сочетать разные инструменты. Например, начните с Telegram. Стартовать на комфортном и понятном инструменте, даже с возможной потерей контента, не так страшно, как без него.

Люди легко учатся и вливаются в работу, когда под рукой есть комфортный инструмент.

Никто не будет постить ссылки на ресурсе, на который надо зайти, авторизоваться, найти раздел, в нем форму, в нее добавить материал и ждать одобрения модератора. С инструментом, похожим на Telegram, люди включаются в течение 1,5-2 месяцев.

Привычка учиться и делиться (05). Экосистема обмена и обучения через единый набор инструментов. На выходе все это подпитывается привычкой учиться и делиться. Когда люди делятся ссылками через простой инструмент, это работает: нашел интересную информацию и тут же отправил остальным. Здесь работает социальное одобрение: делятся все, делится и он, ожидая похвалы и одобрения.

Людей вовлечь сложно, но механика аналогична группам в Facebook. Facebook это лента вашего личного курируемого контента. Кураторы здесь друзья, коллеги, люди в друзьях, которых вы не знаете. Пока мы делимся контентом в социальных сетях, это нужно задействовать — так мы получаем хороший приток внутри системы.

Эту схему мы использовали в одном из проектов из индустрии красоты. Основной канал сбыта компании — торговые представители. Поэтому изначально я была настроена скептически: кажется, что торговые представители приходят, забирают свои презентации и материалы и уходят. Но через несколько недель схема заработала: мы наполняли сообщество интересным контентом сначала сами, а позже появились кураторы из сотрудников.

Сейчас в сообществе 400 человек. Система выстроена так, что нажимая на кнопку «Препарат N» люди получают и формальное обучение, и формальные квизы, и всю подборку информации, которую собирали их коллеги. По отзывам пользователей, информация от коллег самая ценная: она классифицирована четко и понятно. Опытные сотрудники, которые работают годами с одной торговой маркой или по одному направлению, понимают какие ресурсы полезны.

Один из эффектов системы — простота обновления.

Самая большая проблема – это кейсы. Как только система начинает работать, она сама генерирует кейсы: я попробовал так, у меня не получилось, вот вам кейс; а я попробовал так, у меня получилось – еще кейс. Если их отсортировать, отфильтровать, сразу готов материал для следующего цикла обучения. Каждый курс надо обновлять, а у нас уже есть чем.

Это работает. Всегда

Инвестируйте в курсы так, чтобы их можно было использовать много раз.

Для этого выстраивайте схему, в которой одни и те же инструменты используются для разных задач.

Наращивайте изначальный материал курса, который взяли у эксперта.
На центровой курс, ради которого стартовали в электронном обучении, накладывайте дополнительные внутренние и внешние источники.
Вокруг постепенно стройте сообщество, которое будет работать уже вне учебного контекста.

Используйте схему, как основу, чтобы выстраивать на ее основе свою систему. Помните, что управление знаниями и e-learning не могут эффективно работать отдельно друг от друга. Во многом они похожи, а когда работают отдельно — требуют двойных усилий и вложений.

Первый шаг к строительству системы управления знаниями. Часто в компаниях все так организовано, что сотрудники, которые отвечают за e-learning, не пересекаются с менеджерами по управлению знаниями. Одни сверстали курсы и выложили, а вторые думают как из экспертов получить знания. Отличный повод начать выстраивать систему и организовать совместную работу – достать знания из эксперта и решить бизнес-задачу по разработке конкретного курса.

Подавайте доклады до 18 марта, если хотите поделиться своими решениями в e-learning или управлении знаниями. Даже если сейчас выступление это всего нескольких тезисов — оставляйте заявку, Программный комитет конференции поможет.

На сайт KnowledgeConf 2020 мы внедрили две новинки. Первая — тест: ответьте не несколько вопросов, чтобы понять, какие доклады вам подойдут. Вторая — план по внедрению управлением знаниями. В нем 6 пунктов от простого к сложному. План поможет сориентироваться в темах и их сложности.

Проходите тест, планируйте какие доклады послушаете и бронируйте билеты (22 марта цена повысится) Следите за новостями в Telegram-канале, а в чате конференции задавайте вопросы.

Естественное развитие: как перейти от e-learning к управлению знаниями