Comments 4
А сколько времени тратится на решение типовой проблемы?
И сколько на не типовую (когда что-то нужно переделать под хотелку клиента)?
И сколько на не типовую (когда что-то нужно переделать под хотелку клиента)?
В текущей схеме реализации методов поддержки типовой запрос решается не более суток. Предварительный комментарий о том, что вопросом занимаются предоставляется практически сразу после назначения исполнителя. Запросы, которые требуют проверки, тестирования, обращения к разработчикам могут выполняться до 2х суток. При этом клиенту отправляются комментарии об этапах решения.
Нетиповые запросы требуют более тщательной проработки. Чаще всего процесс обработки такой: предварительное ознакомление исполнителя с запросом, попытка предложить существующие альтернативы. Если клиент настаивает на персональной реализации, то вопрос передается руководителю поддержки, который согласовывает реализацию с руководством, приводя аргументы. При одобрении запрос направляется в отдел аналитики, где клиенту описывают возможные пути реализации и сроки. После согласия клиента запрос передается разработчикам, которые приступают к реализации предварительно (обязательно!) указав в комментарии что конкретно будет сделано. После реализации доработки производится тестирование. Все дополнительные хотелки оформляются отдельными запросами.
Таким образом подобные запросы могут выполняться до 2-3 недель.
Если хотелка клиента была отклонена руководителем поддержки или дирекцией, то запрос возвращается исполнителю и тот в комментарии отказывает в доработке с обоснованием причин.
Какие плюсы такой схемы:
Нетиповые запросы требуют более тщательной проработки. Чаще всего процесс обработки такой: предварительное ознакомление исполнителя с запросом, попытка предложить существующие альтернативы. Если клиент настаивает на персональной реализации, то вопрос передается руководителю поддержки, который согласовывает реализацию с руководством, приводя аргументы. При одобрении запрос направляется в отдел аналитики, где клиенту описывают возможные пути реализации и сроки. После согласия клиента запрос передается разработчикам, которые приступают к реализации предварительно (обязательно!) указав в комментарии что конкретно будет сделано. После реализации доработки производится тестирование. Все дополнительные хотелки оформляются отдельными запросами.
Таким образом подобные запросы могут выполняться до 2-3 недель.
Если хотелка клиента была отклонена руководителем поддержки или дирекцией, то запрос возвращается исполнителю и тот в комментарии отказывает в доработке с обоснованием причин.
Какие плюсы такой схемы:
- клиент всегда знает что его проблемой/вопросом занимаются
- вся переписка и подтверждения о реализации письменно отображаются в тикетах
- реализация происходит только после проработки ТЗ и подтверждения клиентом
Судя по статистике, было выполнено 0% пожеланий, которые при этом не являлись ошибками. Не густо, прямо скажу.
Сорри за троллинг. Статья, на самом деле, интересная.
Сорри за троллинг. Статья, на самом деле, интересная.
Добрый вечер!
Спасибо за проявленный интерес и за отзыв.
Пожеланий выполняется достаточное количество. Приведенные данные примерно показывают соотношение.
Многие хотелки отсеиваются, так как поддержка предлагает альтернативные уже существующие методы и клиентов вполне это устраивает. Также иногда клиент за своей хотелкой забывает/не думает о том, что она не повлечет за собой роста продаж и после консультации отказывается от нее.
В функционале платформы очень много уже имеющихся настроек, опций, модулей и в большинстве случаев можно обойтись без персональных доработок. Но это не значит что мы не идем навстречу. Каждый запрос рассматривается персонально.
Спасибо за проявленный интерес и за отзыв.
Пожеланий выполняется достаточное количество. Приведенные данные примерно показывают соотношение.
Многие хотелки отсеиваются, так как поддержка предлагает альтернативные уже существующие методы и клиентов вполне это устраивает. Также иногда клиент за своей хотелкой забывает/не думает о том, что она не повлечет за собой роста продаж и после консультации отказывается от нее.
В функционале платформы очень много уже имеющихся настроек, опций, модулей и в большинстве случаев можно обойтись без персональных доработок. Но это не значит что мы не идем навстречу. Каждый запрос рассматривается персонально.
Sign up to leave a comment.
"- Алло, техподдержка. Вы пробовали выключить и включить?"