Comments 4
Call Centre на мобильных телефонах? Вы серьёзно? Вы пробовали принимать потоком вызовы 12 часов в сутки? А если при этом требуется работать за компьютером?
Работая в колл центре с мобильного (сотового) телефона, снижается эффективность работы, удобство оператора (одной рукой клацать по клавишам и шевелить мышкой, зажимая телефон плечом — сомнительное удовольствие). Далее, входящий вызов абонента поступит на смартфон оператора (агента очереди) через 5-20 секунд (при плохом покрытии сети и переключении смартфона с LTE в WCDMA или GSM). Слабо было дозвониться в Мегафон до живого человека хотя бы за час? Далеко не каждому это удавалось, теперь и подавно.
И качество связи — оно заметно хуже — бульканий и «хрюканий» будет больше.
Колл-центр в компании, которой я работаю, не такой большой, и большинство также работают на удалёнке, но используют проверенные гарнитуры с отстроенным звуком (лично проверяю слышимость каждого оператора), SIP-клиенты (софтфоны — зло, но пришлось смириться), проводное подключение. Качество связи практически идеальное всегда, конечно, бытовые шумы иногда случаются (сосед громко музыку включил или перформатор, сигнализация авто за окном и т.д.), но в большинстве случаев абоненты даже не догадываются, что оператор работает из дома, а не из офиса.
Но работу с мобильного телефона даже не рассматривали — это ОЧЕНЬ неудобно операторам. Можно заставить их, конечно, но наша позиция была такая, что оператор должен думать об абонентах, следовательно, оператору должно быть комфортно работать.
P.S: Немного неверно понял смысл статьи, подумал, что сам Мегафон перевёл свой КЦ на удалёнку, а это просто реклама услуги
Работая в колл центре с мобильного (сотового) телефона, снижается эффективность работы, удобство оператора (одной рукой клацать по клавишам и шевелить мышкой, зажимая телефон плечом — сомнительное удовольствие). Далее, входящий вызов абонента поступит на смартфон оператора (агента очереди) через 5-20 секунд (при плохом покрытии сети и переключении смартфона с LTE в WCDMA или GSM). Слабо было дозвониться в Мегафон до живого человека хотя бы за час? Далеко не каждому это удавалось, теперь и подавно.
И качество связи — оно заметно хуже — бульканий и «хрюканий» будет больше.
Колл-центр в компании, которой я работаю, не такой большой, и большинство также работают на удалёнке, но используют проверенные гарнитуры с отстроенным звуком (лично проверяю слышимость каждого оператора), SIP-клиенты (софтфоны — зло, но пришлось смириться), проводное подключение. Качество связи практически идеальное всегда, конечно, бытовые шумы иногда случаются (сосед громко музыку включил или перформатор, сигнализация авто за окном и т.д.), но в большинстве случаев абоненты даже не догадываются, что оператор работает из дома, а не из офиса.
Но работу с мобильного телефона даже не рассматривали — это ОЧЕНЬ неудобно операторам. Можно заставить их, конечно, но наша позиция была такая, что оператор должен думать об абонентах, следовательно, оператору должно быть комфортно работать.
P.S: Немного неверно понял смысл статьи, подумал, что сам Мегафон перевёл свой КЦ на удалёнку, а это просто реклама услуги
Прием потока звонков на мобильные телефоны — действительно не очень хорошая идея. Если человек постоянно сидит за компьютером и отвечает на звонки, ему будет удобнее воспользоваться приложением МегаФон Коммуникатор и общаться с клиентами через гарнитуру.
.
Спасибо за ваш подробный отзыв.
Мы подготовили материал, который, на наш взгляд, был бы полезен компаниям в ситуации удаленной работы.
Мы хотим поделиться опытом использования Виртуальной АТС и более подробно рассказать о ее преимуществах. Обычно эта услуга востребована среди компаний, где сотрудники работают из дома или посещают офис по свободному графику.
1. Виртуальная АТС полезна в случаях обработки вызовов с помощью корпоративных SIM-карт. Удобство для наших пользователей заключается в интеграции мобильной связи с Виртуальной АТС. При подключении Виртуальной АТС помимо базовых функций (сценарии распределения вызовов, IVR, голосовые приветствия) у клиента появляется возможность прослушивать записи всех вызовов, в том числе исходящих, совершенных напрямую с корпоративных SIM-карт, подставлять общие номера компании при исходящих и отправлять SMS-уведомления с контактами и другой важной информацией. В составе Виртуальной АТС более 40 подобных опций, которыми легко управлять.
2. Для операторов и сотрудников, которые много времени проводят за компьютером, можно использовать стационарные мобильные телефоны. Именно они являются хорошим выходом, когда по каким-то причинам недоступно подключение IP-телефонии или когда возникает описанный вами плавающий сигнал, из LTE в UMTS/WCDMA.
Да, МегаФон частично переводит свой колл-центр на дистанционную работу. В будущем, если у аудитории появится интерес к тому, как мы это организовали, мы поделимся опытом и расскажем об этом публично. Многие продукты нашей компании изначально были предназначены для внутреннего использования. Сначала мы разрабатывали их с учетом потребностей сотрудников, но позднее нам становилось ясно, что эти истории можно масштабировать. После тестирования и сбора обратной связи внутри мы понимали, что еще необходимо улучшить, и в дальнейшем выпускали продукт для широкой бизнес-аудитории. Такой подход помогает нам выпускать на рынок сразу зрелые решения, которые уже прошли период обкатки и доработки.
Мы подготовили материал, который, на наш взгляд, был бы полезен компаниям в ситуации удаленной работы.
Мы хотим поделиться опытом использования Виртуальной АТС и более подробно рассказать о ее преимуществах. Обычно эта услуга востребована среди компаний, где сотрудники работают из дома или посещают офис по свободному графику.
1. Виртуальная АТС полезна в случаях обработки вызовов с помощью корпоративных SIM-карт. Удобство для наших пользователей заключается в интеграции мобильной связи с Виртуальной АТС. При подключении Виртуальной АТС помимо базовых функций (сценарии распределения вызовов, IVR, голосовые приветствия) у клиента появляется возможность прослушивать записи всех вызовов, в том числе исходящих, совершенных напрямую с корпоративных SIM-карт, подставлять общие номера компании при исходящих и отправлять SMS-уведомления с контактами и другой важной информацией. В составе Виртуальной АТС более 40 подобных опций, которыми легко управлять.
2. Для операторов и сотрудников, которые много времени проводят за компьютером, можно использовать стационарные мобильные телефоны. Именно они являются хорошим выходом, когда по каким-то причинам недоступно подключение IP-телефонии или когда возникает описанный вами плавающий сигнал, из LTE в UMTS/WCDMA.
Да, МегаФон частично переводит свой колл-центр на дистанционную работу. В будущем, если у аудитории появится интерес к тому, как мы это организовали, мы поделимся опытом и расскажем об этом публично. Многие продукты нашей компании изначально были предназначены для внутреннего использования. Сначала мы разрабатывали их с учетом потребностей сотрудников, но позднее нам становилось ясно, что эти истории можно масштабировать. После тестирования и сбора обратной связи внутри мы понимали, что еще необходимо улучшить, и в дальнейшем выпускали продукт для широкой бизнес-аудитории. Такой подход помогает нам выпускать на рынок сразу зрелые решения, которые уже прошли период обкатки и доработки.
Sign up to leave a comment.
Как сохранить качество работы в условиях карантина