Коммуникации внутри удаленной команды — наш опыт

В этой статье мы решили немного раскрыть внутреннюю кухню. В удаленной команде один из главных элементов — коммуникации. Расскажем, как это у нас организовано, — с целевыми параметрами (SLO) и конкретикой.

Зачем вообще тратить время на этот вопрос

Большие сложные задачи отлично решаются в так называемом “состоянии потока”. Про него довольно много написано на Хабре. Казалось бы, сидя далеко от коллег и начальника, можно отключить все уведомления, убрать подальше телефон и с максимальной эффективностью потратить рабочее время на решение своей задачи. Однако в большинстве случаев разработка — процесс командный. Как только задача упирается в уточнение от коллеги, встает вопрос коммуникаций. И если заранее не договориться о каком-то протоколе общения, работе начнут мешать две крайности. Первая — когда из-за нежелания отвлекать лишний раз коллегу задача остается на паузе, что, возможно, срывает сроки. Другая — когда из-за любого мелкого вопроса рука будет тянуться к телефону, а в итоге у того, кто оказался на пути решения, фрагментируется весь рабочий день. В обоих случаях все это сказывается на общей производительности команды.

Задача внутренней договоренности о каналах коммуникации — сделать так, чтобы коллеги могли друг до друга достучаться в приемлемые сроки, но в то же время сохраняли концентрацию в выполнении своих задач, когда это важно.

Каналы коммуникаций

Однозначную классификацию всех возможных возникающих в работе вопросов провести невозможно. Но мы выделили несколько типов обращений, под каждый из которых выбрали свой канал коммуникаций. В пограничных случаях выбор канала — ответственность того, кто инициирует общение.

Электронная почта

Если некое обсуждение должно сохраниться в истории или к решению вопроса планируется привлечь дополнительных участников, которых нужно будет посвятить в контекст, запрос формулируется письмом на электронную почту. Там же фиксируются все словесные договоренности о порядке работы (сроках, деньгах и т.п.).

Для решения подобной задачи электронная почта не имеет альтернатив. Она позволяет не отрывать человека от текущего дела тогда, когда в этом нет жесткой необходимости. Меньше фрагментации — больше можно успеть за день по основной задаче, меньше напрягаться по поводу производительности и не овертаймить после окончания рабочего дня. Фактически почта спасает рабочий график, а значит, и позитивный настрой.

Для ответа на письма у нас установлены ограничения по времени (целевые показатели — SLO) — эдакие внутренние правила. На обычное письмо от коллеги необходимо ответить в течение 8 рабочих часов. На письмо от лида или представителя клиента, а также на сообщения от коллег, помеченные префиксом в теме как срочные, надо ответить в два раза быстрее. На срочные сообщения от лида или клиента — еще в два раза быстрее. Если вопрос, изложенный в письме, требует более длительного решения, в указанные временные рамки достаточно сообщить, что сообщение получено и взято в работу. Желательно также дать какую-то оценку по времени, когда будет сформулирован итоговый ответ.

Никаких взысканий за нарушение временных ограничений не предусмотрено. Для всех каналов коммуникации ограничения следует воспринимать как правила хорошего тона и стараться их придерживаться. Это плата за обещание, что тебя самого не будут дергать по пустякам.
Включать ли уведомления о приходе новых писем — личное дело каждого. В почту часто спамит Jira, так что уведомления многие все-таки предпочитают отключать. Вместо уведомлений можно просто выделить время между задачами на проверку сообщений.

В качестве отдельного внутреннего правила, касающегося электронной почты, пришлось прописать необходимость использовать подпись по шаблону и кнопку Reply All, если в беседе участвует несколько человек. Также стараемся следить за включением автоответчика при отъезде в отпуск или командировку.

Slack

Сиюминутные обсуждения, опросы, сообщения типа “я ушел на обед” и т.п. отправляются в мессенджеры.

Мы пробовали разные инструменты, но для внутреннего общения остановились на Slack. Во-первых, Slack позволяет разделить рабочий и личный контекст. Здесь нет, как в Telegram, кучи групп, которые, даже будучи в mute-режиме, сыпят сообщения и забивают поток своими уведомлениями. Slack ограничен рабочей командой.

Во-вторых, здесь можно отвечать на сообщения в отдельном треде. Возвращаясь с обеда, ты не получаешь, как в Telegram, 100 непрочитанных сообщений, где все вперемешку — от деплоя до чужого супа. Не придется скролить их, выуживая, где про стенд, а где про ошибки. В Slack достаточно отписаться от неинтересного треда и больше не тратить время на эту тему.

В-третьих, несмотря на пропадание старых сообщений в бесплатной версии, любое из них можно запинить к каналу (да и в принципе, мы не храним там никакой важной информации — для этого есть Confluence).

Конечно, к Slack мы привыкали не сразу. Были мысли использовать какой-то альтернативный инструмент. Но к этому моменту Slack у нас уже использовался на нескольких проектах, так что решили не усугублять зоопарк.

Относительно скорости реакции на сообщения в Slack (и других текстовых мессенджерах, которые не возбраняются в качестве дополнительного инструмента в отдельных командах) у нас есть свой “таймаут” — час. Естественно, учитывается только рабочее время за вычетом заранее оговоренного обеда. Направляя просьбу или вопрос в групповой чат, мы стараемся избегать обращений ко всем сразу — у любой просьбы или вопроса должен быть конкретный адресат. А если это, например, уведомление о предстоящем митинге и нужно организовать подтверждение прочтения, просим плюсануть в комментариях к сообщению или отреагировать через emoji. Как и правила работы с электронной почтой, это банально, но иногда приходится проговаривать, т.к. все это здорово упрощает жизнь.

Видео в Skype, Hangouts Meet и Zoom

Когда общение текстом слишком трудозатратно и затягивается, проще созвониться. Порой то, что в чате обсуждали бы полчаса, голосом можно решить за пару минут.

Для общения внутри распределенной команды нужна именно видеосвязь. Во-первых, полезно иногда видеть лицо коллеги, с которым разговариваешь. Во-вторых, зачастую продемонстрировать экран — эффективнее тысячи слов.

Исторически для голосовых и видео-созвонов внутри команды, для собеседований и разговоров с клиентами мы использовали Skype. Когда мы подписались на GSuite, появился второй канал — Hangouts Meet. Его удобно использовать для видеовстреч, запланированных в “Google Календаре”, поскольку при создании мероприятия он сам формирует ссылку.

По качеству Hangouts Meet показался лучше Skype. Однако по мере роста компании мы уперлись в ограничение — не более 25 человек на один звонок. Такие крупные созвоны у нас редкость — разве что традиционное ежемесячное общее собрание. Так что полностью переходить на новый инструмент из-за этого не было смысла (тем более что Hangouts Meet используется для общения с клиентами). Но для массовых собраний пришлось завести еще один мессенджер — платную версию Zoom. Для наших целей оказалось достаточно одной учетной записи на компанию.

К сожалению, Hangouts Meet не смог пока полностью вытеснить Skype из нашей работы. Им пользуются некоторые внешние контрагенты, плюс в Skype гораздо проще начать незапланированный видеозвонок. Так что для видеосвязи пока нам приходится держать весь “зоопарк” инструментов. Но именно упомянутый выше Slack постепенно помогает отказаться от Skype. У него есть плагин, позволяющий создавать ссылку на видеовстречу Hangouts Meet прямо в чате. Это удобно. В теории и сам Slack поддерживает групповые звонки (а нам важно, чтобы инструмент видеосвязи позволял приглашать кого-то еще в разговор один на один), но только на платных подписках. Мы же по другим параметрам в таком тарифе не нуждаемся.

Для созвонов у нас тоже есть свои правила. Мы стараемся подключаться именно с видео, если в данный момент для трансляции нет никаких препятствий (иногда участники выходят на связь с 3G-модемов или нужно продемонстрировать экран, тогда это правило не учитываем). Созвоны стараемся планировать и ставить уведомления в календаре, чтобы не забывать на них являться.

Телефон

Если бы по каждому возникающему вопросу мы звонили коллегам по телефону, ситуация напоминала бы стандартный офис, а рабочий день был бы максимально фрагментирован. Поэтому мы стараемся использовать телефон, только когда иначе никак — когда другие каналы связи испробованы и не сработали, а вопрос требует немедленного решения. Согласно внутренней договоренности перезванивать при пропущенном звонке необходимо в течение 15 минут.

Другие инструменты в масштабах всей компании мы не используем. Понятно, что нашим командам часто приходится взаимодействовать с отдельными представителями или даже целыми командами заказчика, используя иные инструменты. Но их внедрение обычно касается ограниченного круга лиц. Мы стараемся не масштабировать излишнее разнообразие, чтобы не усложнять настройку среды.

А какие инструменты для удаленного общения используете вы? (Вам есть, что сказать? Комментируйте или заполняйте опрос ниже. Если в опросе не хватает нужных вариантов ответа, мы добавим их из ваших комментариев).

P.S. Мы публикуем наши статьи на нескольких площадках Рунета. Подписывайтесь на наши страницы в VK, FB или Telegram-канал, чтобы узнавать обо всех наших публикациях и других новостях компании Maxilect.

P.P.S. Картинка — XKCD (1810).