Pull to refresh

Comments 36

Спасибо, познавательно.

А сколько в корпорации сотрудников числится в этом офисе? И сколько приходит из них в день?
И чем помогаете в случае «у меня ворд завис, а я не сохранилась...»? Идете/подключаетесь разбираться или реагируете в стиле — «Ничего сделать нельзя, закрывайте ворд/перезагружайтесь и не забывайте сохранятся»?
Извините за обилие вопросов, но тема интересная для меня. Спасибо!
В нашем центральном офисе работает 1600 человек. В день приходит порядка 20-30 сотрудников.
У нас многие сотрудники используют ноутбуки, с ними и приходят. Так что помогаем на месте )
«IT-приемная», ух. У нас на приеме заявок сидит девушка-диспетчер, которая никакие сервера никуда не таскает (не понимаю, зачем ей это), а просто принимает заявки от пользователей и раскидывает по сотрудникам в зависимости от типа заявки, текущей занятости, и т.п.

> Мы применяем другой подход, который больше соответствует духу компании.

Обычно такой подход называется «бардак». Разделение на линии, в общем-то, делают не для того, чтобы свободные души гордых хелпдесков сковывать цепями, а для того, чтобы сотрудники, которые действительно умеют решать сложные проблемы, не били баклуши, сидя на ресепшене, а те, у кого опыта и знаний нет, не лезли в области, в которых мало что понимают, а потому могут попросту напортачить по незнанию.
Нарисую-ка я картинку коллективному минусующему. Все имена и события вымышлены, все совпадения случайны.

Жила-была в удаленном филиале компании тетя Клава, которая работала с файликами на SMB-шарах, и на местном сервере, и на удаленном, к которому филиал подключался через VPN. И вдруг возникает у нее проблема — не видит она некоторых файлов, которые кладут в её папочку на удаленном сервере. На сервере есть файлы, а клиент не видит. А потом (иногда через довольно значительное время типа получаса-часа) внезапно видит. Пишет она заявку.

В техподдержке у нас есть довольно опытный и головастый товарищ Петя, который, однако, сегодня занят тем, что раздает флэшки страждущим и мило улыбается забывшим пароль симпатичным девушкам. И есть Вася, который, в принципе, пока мало что умеет, кроме замены картриджей, таскания 20-тикилограммовых серверов и переустановки винды, но Очень Хочет Расти.

Вася видит заявку и забирает её себе — нуачо, это ему по душе, какой дурак с обычной виндой не разберется? Расти надо, а определить по пользовательскому описанию проблемы, какой она сложности, всё равно невозможно… Допустим, у него даже хватает мозгов сразу проверить всё, что нужно (что далеко не всегда бывает), и он таки обнаруживает, что клиентский компьютер действительно не всегда правильно отображает список файлов на шаре. Вася, как молодой растущий специалист, гордо гуглит, и обнаруживает, что у одного чувака (или даже у многих) тоже такое было, и помогло отключение протокола SMB2 на клиенте.

Вася выгуглил, что SMB1 — первая версия протокола, по которому общаются файл-сервер и клиент MS, а SMB2 — вторая, появившаяся только недавно, в Windows Vista. Чем в деталях они отличаются — Вася не знает. Зато он краем уха слышал в гугле (или даже от знакомых), что с SMB2 вечно у всех какие-то проблемы — то сетевые сканеры не сканируют, то техподдержка Консультант+ советует отключить… Да и вообще, всем известно, что XP рулит, а Vista — отстой. «Вот оно!» — гордо думает Вася, и отрубает SMB2 на клиенте.

В принципе, проблема вроде бы исчезает. Только тетя Клава с тех пор что-то иногда жаловаться стала, что как-то медленно у неё файлики открываться стали. А иногда вообще — сидит себе, работает с файлом с удаленного сервера, и вдруг ррраз! — и «невозможно сохранить файл». Но вот беда — новая проблема не воспроизводится. Ну да, сетевики там по логам накопали, что иногда в VPN-туннеле пакеты теряются. А может на доли секунды упасть, но сразу поднимается обычно. Ну, ответили тете Клаве, что вот, связь… терпите, редко же. Что, а раньше работало и не рвалось? Ну, это вам везло просто. Копаться в деталях не воспроизводящейся стабильно проблемы из-за каких-то «ощущений» какой-то тети Клавы… сами понимаете.

А потом всё становится ещё интереснее, когда в организации по инициативе службы ИБ начинают укреплять безопасность и форсируют SMB2 на серверах (полагая, что, раз клиентов младше Win7 в организации нет, проблем с совместимостью не будет). Ай, а тетя Клава-то теперь вообще работать не может! И не она одна, потому что Вася и ему подобные уже похожим образом «порешали» ряд проблем у случайного количества пользователей.

А если бы техподдержа была разделена на линии, а в задачи Васи входила бы полная диагностика проблемы, и, если проблема не решается рядом штатных действий, эскалация? Тогда заявку получил бы Петя, у которого теперь больше времени на решение нестандартных проблем (потому что он больше не сидит на ресепшене и не меняет картриджи). Пете не пришло бы в голову сходу отключать SMB2, потому что он, хотя тоже не понимает всех деталей, всё же читал, что в SMB2 были внесены существенные изменения, приводящие к улучшению производительности и стабильности работы как на медленных и нестабильных, так и на быстрых каналах связи. Петя в силу опыта также немного лучше умеет формулировать вопросы к гуглу, а потому практически сразу находит статью в KB и хотфикс, после чего добавляет в локальную базу знаний для хелпдесков запись о том, что нужно делать в случае такой-то проблемы (что, в свою очередь позволяет Васе заглянуть туда и профессионально вырасти, да и поинтересоваться деталями у Пети никто не мешает).

Как-то так.
В IT-конторах своя специфика, наверняка к ребятам гораздо реже приходят с тупыми вопросами чем в обычных предприятиях.
как работник IT-конторы скажу: совсем тупых обращений, конечно, меньше. Но тем не менее текучки хватает.
Например, поставили терминал для самостоятельного сброса пароля. Сейчас он отправляет пароль по СМС, а после некоторых доработок будет печатать пароль на маленьком чеке.


… а после некоторых доработок будет просить установить Спутник.
… будет просить установить Спутник

Вы ошибаетесь, просить не будет а просто установит к сожалению :(
А связаться с поддержкой ваших дочерних компаний, например Аллоды Онлайн, через вас возможно? Если да, то как? А то я написал им по эл. поте которая у висит на сайте игры и мне никто не ответил Написал вашему сотруднику(не знаю кем и в какой команде он работает) и он тоже молчит.
Не троллинга ради, а экономии для — поставить iMac чтобы он показывал весь день стрелочки?
Да и это может задеть тонкие душевные натуры фанатиков-яблоководов.
Мне кажется, что обычный деревянно-бумажный указатель был бы куда интереснее и необычнее, не говоря уже про стоимость.
Because ;)

Надо ещё архаичную «Чем помочь?» заменить моником, для полной гармонии, так сказать.
Because, да, когда заметил — было уже поздно править )

«Чем помочь» сделана модно, трёхмерно:
image
А что такого? Берём Cinema Display с битыми пикселями и истёкшей гарантией и подбираем статичную картинку так чтобы битых пикселей не было видно. А даже если будет видно — никто не заметит ;)
Для сотрудников сделали, а про пользователей сервиса забыли, довелось пообщаться с вашей тех поддержкой, после блокировки моего ящика без причины, так мало того что я два дня не мог найти как выйти на тех поддержку (оказывается надо было написать письмо в форму про спам, ну не в жизни бы не догадался), после трех писем от саппорта, решил бросить это гиблое дело, имхо народ там не адекватный. В итоге ящик так и не вернул, он конечно не особо важен был, так всякий спам с рег валился, но степень моей ненависти к мЭил.ру и убежденности в том что это самый худший сервис в сети — 100%. Искренне с не уважением, ваш бывший, слава богу, клиент.
У меня был противоположный опыт. Восстановил краденую почту за два дня. Трудностей с тем, куда писать не обнаружил.
И куда же вы писали, если не секрет, на сайте в разделе помощь ни одного контакта нет. С адреса support@mail.ru приходит письмо от робота что идите на сайт и отправляйте запрос оттуда, а это письмо будет проигнорировано, прямо сейчас зашел чтоб проверить, может что-то изменилось, нет все по старому.
Снизу, на сайте, есть ссылка «Помощь», вот туда.
А там можно найти свою проблему.
Спасибо дружище, что бы я без тебя делал, впредь буду знать. (sarcasm)
Не понял вашего сарказма, как и не понял минуса на комментарии. Рассказал о конкретном случае, когда обращался с проблемой и мне помогли. Никаких «отфутболиваний» от робота у меня лично не было, как и никаких излишних задержек.

Возможно, сейчас есть такая проблема. Не проверял и не собираюсь. Так же, как и не пытаюсь защищать mail.ru.
Интересно, как сливают карму людям, которые в жизни так или иначе попытались получить помощь у службы поддержки Mail.Ru. Хотя бы скажите в чем мы ошиблись(раз так и не смогли решить свою проблему). Может не туда нажимали, может хотя бы тут получим какую-нибудь помощь?
Те, кому помогли добились того, чего не смог добиться я и, видимо, @artnz. Я лично хотел бы связаться с тех. поддержкой. Связаться имею ввиду, чтобы мне отвечал реальный человек.
Хотя… пожалуй, уже обойдусь.
Чем и как подключаетесь удаленно, учитывая ваш зоопарк машин?
По каким KPI отчитывается руководитель отдела при такой организации процесса?
Каким образом происходит сброс пароля? Имеется в виду на киоске. Как происходит идентификация конкретного пользователя?

Спасибо.
С виндовыми машинами в HQ, как ни странно, хорошо себя зарекомендовал стандартный удалённый помощник Windows ) Удалённые филиалы — TeamViewer.
Основной KPI — процент решенных во временных рамках SLA задач.
Идентификация происходит путем отправки кода подтверждения на верифицированный номер телефона. В общем, ничего нового, общепринятая практика.
Простите за глупый вопрос, но неужели никак нельзя реализовать сброс пароля с рабочего места с результатом в виде той же отправки sms на верифицированный номер?
К тому же, явно в тексте говорится, что это основная масса обращений.
По 20-30 человек каждый понедельник приходит, чтобы восстановить пароль?
Раздайте им бумажки, чтобы они записывали туда пароль и клали под клавиатуру. Всё, рецепшн не нужен! Еще одна вредная практика внедрена в еще одну крупную компанию!
А вы что предложите? Порку публичную?
Идея нравится. Такой подход дает возможность сотрудникам tier3 не отрываться слишком далеко от реальности и видеть тенденции проблем пользователей воочию, а не в безликих отчетах.
Однако, о применимости данного метода в неИТ компаниях действительно можно спорить — уровень стресса от обращений пользователей может наглухо забивать мотивацию компетентного сотрудника. Плюс постоянные отвлекания не дадут сосредоточиться на действительно сложной проблеме
уровень стресса от обращений пользователей может наглухо забивать мотивацию компетентного сотрудника

Или же компетентный сотрудник устав от этого, внесёт предложения по оптимизации решения подобных кейсов(тот-же терминал сброса пароля).
Идея приёмной нормальная и очевидная. iMac странно выглядят, даже если «списанные». Нет дают чувства эффективности.

Сажать туда мегакомпетентных сотрудников или нет — вопрос спорный. Если не чаще раза в месяц на такого человека, то можно и полезно. Иначе неэффективное использование.

Решение самой частой проблемы (сброса пароля) — не очень. Сейчас, видимо списанные iMac? Только для того, чтобы ввести логин в веб-форму? В будущем ударопрочный киоск в офисе, еще и не у стенки? Посмотрите как в Икеи сделаны 4 рабочих места по кругу или по 1 рабочему месту, если 1 достаточно. Там думают об эффективности. Распечатка пароля на чековой ленте? Надеюсь одноразовый на смену пароля (и не отключает действие текущего до ввода одноразового, иначе можно «баловаться» сменой пароля другим людям). Конкретное решение предлагать бесполезно, т.к. не знаю всех деталей. Например, если смартфоны в гостевой или корпоративной сети, то вывесить сайт со сменой пароля туда (и поставить рядом с приемной табличку с инструкцией как менять пароль). Корпоративное приложение для мобильников, если есть, туда добавить функционал. Научить, что можно звонить на телефон, а там человек заполняет логин и отправляет форму. Сделать автоматический телефонный номер, если у сотрудников на бейдже есть номер, чтобы через цифровую клавиатуру телефона его ввести. Да мало ли вариантов.
Один человек в приемной? на 1600 сотрудников? 20-30 обращений? Да вы шутите.
У нас на компанию в два раза меньше по численности приходится 50 айтишников разного профиля, из которых человек десять — это хелпдеск. И работы им хватает. Разумеется, у каждого своя специфика, но вы представили только одного «человека-на-ресепшне», а какой общий штат IT-отдела?

Далее, насчет разделения по линиям.
Это, имхо, великое благо, потому что а)позволяет расти менее опытным сотрудникам и б)освобождает действительно стоящих специалистов от непрофильной деятельности. Далеко не все жаждут общения с толпами народа в течение всего дня. Куда полезнее было бы использовать время высокооплачиваемого сотрудника с большей пользой для компании (решение сложных проблем, развитие), а не заставлять его выполнять обязанности эникея.
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.