Comments 24
Спасибо за материал. Будучи в одном онлайн проекте на должности ГМа, пережил 3х КМов. Все время думал, что же такое, почему люди срывались. А все равно сложнее чем казалось.

А какие варианты сглаживания общественного мнения можно предложить, если заранее известно что допустим грядет сильно негативное (по мнению игроков), но нужное (по мнению разработчиков) изменение проекта?
Если нет острой необходимости делать из негатива сюрприз, то лучше эти изменения заранее обсудить с ядром комьюнити. Как только ядро поймет, что изменения неизбежны, слухи об этом расползутся по всем участникам.

Также не стоит забывать о том, что любые изменения, даже позитивные, — это поначалу всегда плохо с точки зрения комьюнити.
На самом деле тут много нюансов, в зависимости от конкретной новости. Например, это может быть негатив для одной группы, но в целом позитив, и значит новость нужно подавать именно с этой стороны. Очень многое зависит от подачи информации.
Нужно привлекать модераторов и опинион лидеров, чтоб они объясняли это игрокам. Самому всегда общаться и не игнорировать. В целом ведь не бывает, что намеренно делают действительно что-то плохое во вред игрокам.
В целом ведь не бывает, что намеренно делают действительно что-то плохое во вред игрокам
К сожалению, в последнее время очень популярна такая бизнес-модель (причём не только в России), когда сперва в проект вовлекается как можно больше игроков, а потом идёт планомерное закручивание гаек с целью выдавить из проекта всех неплательщиков, которые не донатят — а значит, не приносят дохода и лишь зря потребляют серверные ресурсы.
Львиная доля негативных постов на форумах связана именно с тем, что по мере развития проекта щадящий этап роста сменяется жёсткой стадией «доения», и игроки это чувствуют.
> варианты сглаживания общественного мнения
Сначала сделать плохо, а потом как задумывалось? </sarcasm>
Нет, сначала сделать хорошо для игроков, но в целом плохо для проекта. Потом правила ужесточить, но это воспринимаетса игроками в штыки.
Если кому интересен вариант tl;dr, то есть замечательный эпизод от ExtraCredits на эту тему (правда, на английском, к сожалению).
Я считаю, что метрики для КМа такие же, как и для проекта в целом: dau, mau, retention. Можно еще смотреть на количество дублирующихся тикетов в саппорте — задача КМа в том числе рассказывать игрокам о проблемах и контролировать поведение аудитории в таких случая.
На самом деле такой комьюнити-менеджер нужен любому публичному продукту, но его не так просто найти, рынок этот очень молодой и еще не появились подобные специалисты. Приходится самому обучать и взращивать, а это время, время и еще раз время.

Если кто знает, где можно поискать подобных кандидатов — подскажите, мне нужны :)
Абсолютно согласен! :) Вещи, описаные в статье работают не только на игровых комьюнити.
У меня есть подобный опыт, понимание и желание развиваться в этой области, особенно, если мне будет близок и интересен проект. Буду рад сотрудничеству. skype: alsepl
Когда все с проектом хорошо все более-менее понятно, а вот что должен делать КМ — если проект с треском провалился, как например X-rebirth?
КМ работает с конкретными проблемами на форумах либо на других площадках. Если плохо все и сразу, а я так понимаю вы именно об этом, КМ не сделает ничего. Здесь ведь проблема в самой игре, и лечить надо именно болезнь, а не ее симптомы. Бывают моменты когда негатив просто не убрать, остается только дать время игрокам выговорится. Однако это не значит, что нужно на все забить. В данном случае, чем быстрее исправляются проблемы и доносится информация до игроков, тем лучше. Тем более начать можно с донесения информации о том, что проблемы будут править. В общем — общаться с игроками на 100%.
X Rebirth очень рано списывать со счетов) Их игры всегда были такими. Сначала выходили в полусыром виде, а потом допиливались до состояния ограненного алмаза. В этот раз Egosoft использовала новый движок, поэтому проблем еще больше.
Впрочем аудитория у игры очень терпеливая) Они спокойно ждут и по возможности помогают доделывать проект.
Офигенная статья. :) Чем-то подобным занимаюсь уже пять лет, только с не игровой спецификой. Очень много вещей из статьи могу подтвердить. :)
Очень хорошая статья. А еще, на том проекте который локализует Mail.Ru и на котором я играю(«Властелин Колец Онлайн») хорошие КМы, начиная со СтейсиБлэк, которая была лучшим из КМов, что были, и заканчивая нынешним КМом.
Вот только хороший КМ не может сгладить то, что данный проект для вас является отбросом который подхватили случайно, когда покупали ITT ради Ололодов. И отношение к проекту соответствующее с вашей стороны, и задержки обновлений по году.
А, как следствие, негатив от игроков льется на КМов и Джендри сейчас, как Стейси когда-то, вынужден отбиваться от коммунити и уходить в оборону.
К хорошим КМам нужно прилагать еще хорошее отношение к проекту со стороны руководства отвечающего за обновления, тогда будет о чем говорить.
Читая статьи от мыла искренне жаль что такую работу остальных сотрудников сводят на нет маркетологи.
Это скорее похоже не на маркетологов, а на частую проблему роста компаний. Доросли до такого размера, что действия разных подразделений совершенно разсогласованы.
Неправильно наверно всё же выразился.
Я про репутацию меилру как владельцев злостно донатных проектов. У всех конечно такая ситуация в разной степени с f2p, но почему-то они считаются «эталоном».
Стоит только вспомнить первую реакцию игроков на анонс АА.
Наверное самое сложное в работе КМа — необходимость комплексного понимания ситуации. Он должен разбираться и в психологии, и в играх, и в маркетинге, и много в чем еще. И делать всё это одновременно. и принимать решения, руководствуясь множеством факторов.
Вы всё правильно написали, спасибо за статью.
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.