Comments 22

Самая первая работа была в сапорте ( о ужас! 7 лет назад )… в самом лучшем сапорте в городе! :) Руководство ценило нас как людей а, мы ценили клиентов. Устраивались собрания на которых обсуждались текушие технические проблемы чтоб вопросы клиентов не вгоняли нас в краску и мы варились в одной курилке с мастерами джедаями.
Были и форс мажоры, но техническая грамотность и отлаженные бизнес-процессы позоляли успокаивать порой нескончаемые потоки клиентов выирывая время для решения вопроса. Тёплые были времена.
"Не стоит недооценивать дроидов" :)

Согласен, о тех временах остались только теплые, ламповые воспоминания и подходы были иные. Все течет, все меняется)

Итальянская забастовка, это своеобразная форма протеста, которая в первую очередь определяется предельно строгим выполнением правил и инструкций, установленных работодателем, причем не всех, а выборочно и самое главное — ни шага в сторону.

Не так, "итальянская забастовка" — это как раз выполнение всех инструкций и регламентов. Разом. Полностью. Дословно. Если обслуживать принтер обязан выделенный сотрудник/отдел — то на замену закончившейся бумаги нужно писать запрос чтобы он это сделал, по всей положенной форме. Потому что в должностной инструкции того, кому нужно печатать, нет пункта "обслуживание офисной оргтехники".
То же и с установкой/настройкой и обновлением рабочего ПО. Да даже монитор подключить и мышку поменять.


Именно в этом её суть и есть — ни на миллиметр не отклоняясь от установленных высшим и не очень руководством требований двигать работу как можно медленнее. И придраться не к чему, и результата фактически нет. Потому что скорость весьма часто подразумевает "срезание углов", на которое закрывают глаза ибо "ну понятно же всё" и "ну дело же надо делать".
Её, насколько не путаю, и изобрели как средство мешать немецкому производству в Италии во Второй Мировой.

Вы совершенно правы, но описываете бессмертную классику жанра :)
Да, если забастовку четко спланировать и раздать указания — все будет именно так, но это процесс трудоемкий, а в серых буднях оно обычно происходит без четкого плана, зачастую по наитию, на эмоциях, само собой, в самый удобный момент. Поэтому есть оговорка про «выборочно».
И да, спасибо за интересное дополнение!
Есть уникальное в своем роде решение Ричарда Брэнсона, владельца авиакомпании Virgin Atlantic, который вместо раздражающих и клишированных фраз записал на автоответчик следующее обращение:

Встречал такой подход в одном Митинском интернет магазине. Там на кону было около 500 рублей, а отсчёт вела маленькая дочь владелица.
500р маловато, но все равно круто!)
Интересно, как у них сейчас дела?
Основная проблема плохого качества техподдержки в компаниях — низкий уровень зарплат по сравнению, например, с разработкой. Если в разработке высокий уровень зарплат поддерживается за счет оттока квалифицированных кадров в западные компании, то высококвалифицированной техподдержке намного сложнее сменить работодателя на иностранного (языковой барьер сильнее), поэтому квалифицированные кадры зарабатывают немного относительно других профессий в IT и из техподдержки уходят в разработку, а на их место приходят ничего не умеющие вчерашние студенты. Платите техподдержке как разработчикам, как следствие — в ней будут работать максимально квалифицированные, компетентные, опытные кадры, а не не, кто пришел в ТП временно, пока не найдется что-то «посерьезнее»
В российском телевидении денег завались. Миллиарды туда спускают из бюджета плюс реклама. А его смотрят всё меньше и меньше. И качество там за 20 лет всё хуже и хуже.

А на YouTube полно качественного контента, который сделан за значительно меньшие бюджеты.

Деньги без правильных процессов не дают качество.

будьте уверены — те цели, которые ставят перед телевидением, достигаются и перевыполняются

Не уверен. Аудитория у них падает. Вы имеете в виду, что они хорошо обрабатывают зрителей. Это есть. У меня есть несколько знакомых, которые ретранслируют любую инфу без анализа из телевизора. Но аудитория YouTube растёт быстро. Не зря же депутат предложил конфисковать YouTube. Уже сейчас ролики в YouTube набирают сильно больше просмотров, чем телевизор. Соответственно, это и подтверждает, что одних денег мало и зарплаты в 500к не помогают.


Аналогично и с поддержкой. У многих она неэффективна. В банках часто проблему решают или вообще не решают переписываюсь несколько суток, при этом там меняется несколько операторов. Все эти операторы тратят человекочасы. Зарплата у операторов есть, а результата — нет. Скупые по-глупому. В результате ещё и клиент уходит. Сплошной слив денег.

Зарплата у операторов есть, а результата — нет

И какая, по-вашему, у них зарплата? (работал пару лет назад в ТП одного из топовых российских банков, причем ТП не первого уровня)
Вы внимательно прочтите полностью мой комментарий, а не выхватывайте фразу из контекста. Да хоть 20 000р. Всё равно это неэффективно. Какая бы не была. Какая разница, если результативность около нуля.

Всё ж как у Райкина.

Вы внимательно прочтите полностью мой комментарий, а не выхватывайте фразу из контекста. Да хоть 20 000р. Всё равно это неэффективно. Какая бы не была. Какая разница, если результативность около нуля.

Так в ситуации большой текучки вследствие низких доходов сотрудников другую схему организовать то и не получится. Не надо путать причину и следствие

Это вы путаете. Статья для того и написана, чтобы её применять.


Берём и внедряем. При этом сокращаем штат и повышаем зп. У нас по ЗП рост существенный. Ведь все эти показатели на премии отражались. И кого-то увольняли.


Тут всё взаимосвязано. Сначала перераспределение текущего ФОТ в пользу тех, кто работает. Любая система колеблется на частоте внешней силы. Достаточно хотя бы небольшую приложить. Уже все подстраиваются. Все же хотят больше заработать.


Потом падает отток, растёт сарафанка. Появляется больше денег на увеличение ФОТ.

Работаю в поддержке уже три года. Статья, на мой взгляд — просто отличная. Я, как хороший сотрудник, испытываю стыд и ловлю фейспалмы от некоторых решений моих коллег, некоторые из которых работают больше меня. Гнать бы их в шею, набрать новых хороших — но нет, наше начальство устраивают и такие сотрудники( Хотя зарплата, вроде бы, неплохая — можно найти кого получше.

Правда, не могу сказать ничего хорошего про KPI. Это всегда гонка за показателями, в основном — во вред качеству обслуживания. Безусловно, проверки качества нужны, но не на постоянной основе 24/7. К тому же — для этого нужно дополнительно нанимать людей, платить им ЗП больше, чем самим сотрудникам поддержки. А если в фирме сотни сотрудников?
Я не против лайтовой версии KPI (скажу, что я не работаю в продажах), но мне стало неприятно, когда нам стали вводить дополнительные условия, даже не смотря на то, что эти условия на меня никак не влияют!

Также, на мой взгляд, очень важно видеть стимул в развитии, например, в тестировщики или разработчики. Ведь саппорт, по факту, даже если хороший саппорт — тупиковая профессия. Да, я хорошо и быстро отвечаю на чаты/тикеты/звонки, делаю это хорошо. Добавил макросы, оптимизировал рабочее место, а дальше куда? Или надо нанимать людей, которых эта ситуация устраивает или давать дорогу амбициозным людям.
Ведь саппорт, по факту, даже если хороший саппорт — тупиковая профессия. Да, я хорошо и быстро отвечаю на чаты/тикеты/звонки, делаю это хорошо. Добавил макросы, оптимизировал рабочее место, а дальше куда?

Т.е. надо уйти в тестировщики или разработку на более высокий оклад, а на ваше место пусть сядет неопытный студент? А почему бы не дать такому классному спецу ТП оклад разработчика, чтобы он и дальше хорошо и быстро отвечал на чаты/тикеты/звонки и т.п.?
Дело даже не в окладе, меня моя зп полностью устраивает. Не устраивает, что дальше просто некуда. То есть, у меня нет командировок куда-то, каких-то курсов повышения квалификации. Хочешь или нет, а как-то застаиваешься на месте по сравнению с другими профессиями.
Почти у всех профессий есть куда расти — повышение разряда\квалификации\расширение клиентской базы, качества контента итд. А что у саппорта? Только если довести все до абсолютной автоматизации, когда за тебя будет отвечать бот, но тогда зачем нужен будешь ты?) Если идти по карьерной лестнице в той же компании по той же специальности, я бы предложил начальника смены или его подобие, но таких мест крайне мало, да и там хорошие люди сидят — зачем плодить начальников?
Lucifeal спасибо, рад что статья вам понравилась!
Я сам не один год провел в роли сотрудника поддержки и описанная вами ситуация мне прекрасно знакома. Да и с развитием из этой профессии действительно сложно. Чаще всего можно двигаться в рамках отдела, либо на связные должности, если компания крупная, но при этом, чем крупнее компания, тем больше конкурентов на эти самые должности. Тем не менее, я считаю что работа в поддержке это очень хорошая база, которая позволяет и в продукте разобраться и с людьми пообщаться.

А что касается KPI — это не всегда гонка за показателями. Если внедрять параметры бездумно или на скорую руку, что чаще всего и происходит в угоду необходимости показать себя «эффективным менеджером», то да, смысла в этом будет мало.
А когда выполнение KPI превращается исключительно в гонку за показателями, то действительно есть вероятность навредить клиенту.
Тем не менее, это важная статистика, а при хорошем подходе такая система как раз может заменить условный «отдел контроля качества», что и высвобождает средства на увеличение зп специалистов. В одной из прошлых компаний, где я работал как раз была такая система. Никакого очевидного KPI для сотрудников поддержки там не было, но был целый отдел, который слушал звонки, проводил воспитательные беседы и старался как-то положительно влиять на улучшение процессов. Однако, все звонки не послушать, а беседа явно не бьет рублем)
Очень рад, что у вас получилось настроить систему контроля, когда сотрудник даже о ней не подозревает (хотя бы частично) — это просто замечательно. Скорее всего, такая система очень быстро позволяет решить мою проблему — некомпетентных коллег.

То есть, возьмем низкую планку по показателям и 2 человек, работающих в рамках одной позиции. Оба человека планку выполняют, но один явно делает свою работу лучше, чем другой. Как выделить сильного сотрудника, при этом не ущемляя среднего? Я вижу вариант в виде увеличения премии — квартальной/новогодней, например. Или более комфортное рабочее место (если есть возможность), другие бонусы.
Таким образом, мы вроде бы имеем аналогию со статьтей. Есть документация — используй, но также думай сам. Есть показатели — достигай, но если будешь делать больше — тоже получишь больше :)
Возможно, я не прав с точки зрения работодателя, ведь если сотрудник хорошо работает и не просит больше ЗП — то может и так сойдет?
Lucifeal на самом деле сотрудники прекрасно знают о системе, в статье я как раз писал о том, что все показатели прозрачны и публичны (для сотрудников, само собой). Да, сотрудник не может знать будет ли клиент ставить оценку, но может догадываться, что за откровенную халатность с его стороны может и оценка прилететь.
По вопросу просит сотрудник больше ЗП или нет — ситуация сугубо индивидуальная и как показывает практика далеко не всегда напрямую зависит от того, насколько круто сотрудник работает. Зачастую скорее наоборот, чаще всего больше ЗП просят те, кто ее не заслуживает, просто они трактуют это по своему. Одно могу сказать точно, если сотрудник не идет на диалог с руководителем (а финансовые вопросы многие не любят обсуждать) — это плохо. Да, бывают должности строго ограниченные бюджетом, но даже там крутой сотрудник может прийти с предложением, по итогам реализации которого ему может ЗП и не повысят, но как минимум премию дадут. К сожалению, такие чаще всего и увольняются, так же молча. Тут уж самим нужно вылавливать показатели и предлагать.
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.

Information

Founded
Location
Россия
Website
itsoft.ru
Employees
11–30 employees
Registered