Мы 11 лет управляем ИТ-инфраструктурой клиентов разного калибра, от крупных компаний до стартапов. Опробовали и разные модели работы в формате time and materials, когда оплачивается не результат, а время исполнителя. Все эти модели, скажем так, неполноценны.
Год назад решили протестировать услугу, которая активно развивается на западе — managed services, или managed IT. По-русски: «комплексное управление ИТ-инфраструктурой». Компания, которая предоставляет такую услугу, называется Managed Services Provider (MSP).
MSP управляет серверным и сетевым оборудованием, системным и специальным ПО, облачными сервисами. Ещё координирует все ИТ-процессы клиента, включая взаимодействие между подрядчиками. Но лучше это объяснит картинка:
Сейчас мы применяем managed IT в трех проектах с клиентами из разных сегментов рынка:
Конечно, год — не самая длинная дистанция. Хотя уже достаточная для того, чтобы собрать отзывы, проанализировать метрики и оценить результаты.
Почему так — покажем на примере каждого из кейсов. Но сначала немного покритикуем устоявшиеся модели.
Опытные сервис-провайдеры с большим портфолио понимают, что почти любой проект выходит за рамки либо бюджета, либо времени, либо и того и другого. Потому что в ИТ возникает масса задач, которые раньше не решались. К ним трудно подобрать опробованный метод. Пример — стартапы, где ИТ-стратегия может меняться хоть каждый день.
Точную оценку можно дать только небольшим типовым работам: установить БД, развернуть новый сервер, добавить ёмкости СХД — но сами по себе эти работы не несут ценности для бизнеса.
Отсюда три характерных минуса аутсорсинга:
Что до аутстаффинга, скажем прямо: нормальными ИТ-компаниями такая модель даже не рассматривается. Потому что это род современного рабства. Ты находишь людей, продаешь в аренду — и получается что-то вроде французского легиона, который задействован в непонятных операциях, непонятно где и с сомнительным эффектом для компании-аутстаффера.
Сам термин юридически, кстати, давно забрали себе застройщики и муниципальные службы.
Аутстаффинг — это больше про низкоквалифицированных рабочих в оранжевых манишках.
Еще один минус: у компании-аутстаффера должна быть лицензия и уставной капитал не менее 1 млн рублей.
Managed IT, или managed services, — популярная модель предоставления услуг на развитых ИТ-рынках. Если верить отчету аналитического портала Market Watch, мировой оборот managed services к 2022 году достигнет $250 млрд.
Провайдер, который работает по модели managed IT, ориентируется не на количество часов, а на конечную необходимость: дать клиенту то, что тот хочет. Здесь фиксируются показатели, которые нужны бизнесу — то есть тому, кто выделяет бюджет на ИТ. Показатели — это конкретные сервисы и результаты, которые дают эти сервисы для достижения бизнес-целей.
Почему это важно? Потому что мы часто видим: между ИТ-отделом и бизнесом практически нет взаимопонимания. Бизнес в ИТ-тематике не особо разбирается, да и это не его задача. В свою очередь айтишники не всегда могут донести свои мысли бизнесу — например, когда хотят объяснить, зачем нужны дополнительные ресурсы или сотрудники в штат.
Год тестирования модели выявил и некоторые нюансы. Мы заметили, например, как непросто изменить сознание людей: все понимают, что такое аутсорсинг и аутстаффинг, но в тонкости managed IT вникать особо не стремятся. И это нормально.
Для нас главное, что клиенты, которые участвуют в проектах, уже оценили плюсы новой модели.
Проблемы, с которыми столкнулся клиент перед тем, как прийти к нам:
В итоге часто получается, что айтишники клиента занимаются не тем, чем нужно — не стратегическим развитием или, например, разработкой. Большую часть времени они тратят на поддержание того что уже есть просто в рабочем состоянии. Получается работа ради работы. Всё это тормозит бизнес, он развивается медленнее.
Частное облако (Private Cloud). Мы перенесли мощности клиента в специально созданную частную облачную инсталляцию. Теперь у него выделенная, безопасная инфраструктура на топовом «железе».
Консультирование. Поскольку мы давно предоставляем сложные услуги большому количеству клиентов, есть понимание, что такое хорошо и что такое плохо. Мы даем экспертные рекомендации — в какую сторону лучше развивать ИТ, а чего лучше не делать.
Из-за того, что инфраструктура клиента большая, у нее накопился технический долг. Некоторые давно отлаженные процессы настроены не совсем корректно. Нужно было решить две задачи:
Даже год спустя оптимизация (по п. 2) продолжается. Когда берешь такой проект, информацию накапливаешь постепенно. Потому что, как правило, нет никакой документации, проходит большое количество времени, чтобы всё восстановить.
Плюс те процессы, которые уже сложились, менять не всегда бывает просто. Люди к ним привыкли, и изменения не всеми воспринимается одинаково. Но это нормально, это касается любых процессных изменений. Здорово, что в этом смысле клиент идет нам навстречу.
Клиент — холдинг, в который входят четыре отдельных подразделения (бренда). По каждому из них собирается статистика заказов. Для этого используется специальный софт — order management system. Клиент нашел подрядчика, который поставил софт, а интеграцию со всеми подразделениями организовал сам.
Мы предоставили клиенту виртуальную инфраструктуру и наладку всех процессов — так, чтобы инфраструктура корректно работала с клиентским ПО. Плюс к этому взяли на себя общение с подрядчиком, который администрирует это ПО. Проект сейчас в активной фазе.
Здесь стоит рассказать об одной важной задаче, которую пришлось решить на этапе реализации.
Раньше у каждого из подразделений клиента были отдельные инфраструктура и софт. Простой сервиса у одного из брендов — например, сервиса приема платежей — приводил к убыткам только этого бренда. Но руководство решило консолидировать инфраструктуру и ПО.
После перехода к нам, ПО клиента работает только на нашей инфраструктуре — а это единая точка отказа. Если наши серверы выходят из строя, убытки несет уже целый холдинг. Даже при простое в 5 минут сумма будет чувствительной.
Клиент задал логичный, вроде бы, вопрос: «Если ваша система будет лежать час, и мы потеряем, например, полмиллиона рублей, — сможете нам их возместить?» Ответ был: «Нет».
Мы не можем доверять бизнес-показателям всех наших клиентов. Мы не знаем, как эти показатели собираются и считаются. Получается, любой клиент придет к нам, скажет, что потерял полмиллиона — и мы вынуждены будем ему поверить? Но тогда наша компенсация может превысить объем всех поступивших за услугу денег. Это довольно странно.
У нас SLA — 99,9%, стандарт для сервис-провайдеров. Но мы предлагаем 99,9% «по документам», хотя наш реальный SLA близок к 100%.
Меж тем существует немало ИТ-провайдеров, которые занимаются мнимой экономией: покупают «железо» подешевле — например, серверы Supermicro. И это уже совсем другие «три девятки».
Компенсация по SLA призвана не уменьшить количество убытков клиента от простоя, а сделать так, чтобы поставщик ИТ-услуги тоже понес убытки. То есть чтобы поставщику тоже было больно.
Всё это клиент понял и принял.
Начнем с обобщения. Статистика (как и наш опыт) показывает, что из десяти стартапов выживает примерно один. Стартапы находятся в постоянном поиске, это же касается инфраструктуры: многие часто меняют направление развития ИТ, и не всегда верно.
Стартап занимается разработкой интеллектуальной платформы для рекламных кампаний в интернете. Это сложный и ресурсоемкий софт, который быстро развивается. Для его поддержки клиент ранее арендовал старое «железо» с устаревшим ПО, в дата-центре, который не соответствует требованиям Tier III.
Что мы сделали:
Чем хороша модель managed IT:
Конечно, у managed IT есть ограничения. Услуга активно эволюционирует по мере получения обратной связи от рынка, где-то требует доработки, в том числе на новых проектах. Однако для нас уже очевидно, что она перспективна. Managed IT точно на голову выше аутсорсинга, атустафинга и прочих производных.
Наша любимая аналогия для managed IT — каршеринг. Весь мир меняется в сторону потребления по подписке. Managed IT — тоже предоставление сервиса по подписке, только в B2B. Как и в каршеринге, клиент получает работающий сервис, которым пользуется, не думая о его поддержке, настройке и оптимизации. Об этом заботится провайдер.
Год назад решили протестировать услугу, которая активно развивается на западе — managed services, или managed IT. По-русски: «комплексное управление ИТ-инфраструктурой». Компания, которая предоставляет такую услугу, называется Managed Services Provider (MSP).
MSP управляет серверным и сетевым оборудованием, системным и специальным ПО, облачными сервисами. Ещё координирует все ИТ-процессы клиента, включая взаимодействие между подрядчиками. Но лучше это объяснит картинка:
Сейчас мы применяем managed IT в трех проектах с клиентами из разных сегментов рынка:
- крупная сеть АЗС в составе нефтяной компании;
- производитель и дистрибьютор одежды (4 самостоятельных бренда);
- технологический стартап.
Конечно, год — не самая длинная дистанция. Хотя уже достаточная для того, чтобы собрать отзывы, проанализировать метрики и оценить результаты.
Главный вывод: managed IT — единственная на сегодня модель предоставления ИТ-услуг, которая выгодна и клиенту, и поставщику, и даже сторонним подрядчикам.
Почему так — покажем на примере каждого из кейсов. Но сначала немного покритикуем устоявшиеся модели.
Минусы аутсорсинга и аутстаффинга
Опытные сервис-провайдеры с большим портфолио понимают, что почти любой проект выходит за рамки либо бюджета, либо времени, либо и того и другого. Потому что в ИТ возникает масса задач, которые раньше не решались. К ним трудно подобрать опробованный метод. Пример — стартапы, где ИТ-стратегия может меняться хоть каждый день.
Точную оценку можно дать только небольшим типовым работам: установить БД, развернуть новый сервер, добавить ёмкости СХД — но сами по себе эти работы не несут ценности для бизнеса.
Отсюда три характерных минуса аутсорсинга:
- ИТ-компании часто страхуются: включают, например, в смету большее количество часов, «с запасом». Эта дельта может нарушаться, причем в обе стороны.
- Сложно отслеживать реальное выполнение работ. Есть команды, которые используют сервисы типа Toggl для подсчета времени. Но это неудобно ни для исполнителя, ни для заказчика. Потому что в ИТ много времени уходит на подготовку и на взаимодействие между участниками — как это учесть?
- Клиент, в общем случае, нуждается не в приобретении часов какого-либо специалиста, а в решении своей частной задачи.
Что до аутстаффинга, скажем прямо: нормальными ИТ-компаниями такая модель даже не рассматривается. Потому что это род современного рабства. Ты находишь людей, продаешь в аренду — и получается что-то вроде французского легиона, который задействован в непонятных операциях, непонятно где и с сомнительным эффектом для компании-аутстаффера.
Сам термин юридически, кстати, давно забрали себе застройщики и муниципальные службы.
Аутстаффинг — это больше про низкоквалифицированных рабочих в оранжевых манишках.
Еще один минус: у компании-аутстаффера должна быть лицензия и уставной капитал не менее 1 млн рублей.
Managed IT: когда бизнес и айтишники начинают понимать друг друга
Managed IT, или managed services, — популярная модель предоставления услуг на развитых ИТ-рынках. Если верить отчету аналитического портала Market Watch, мировой оборот managed services к 2022 году достигнет $250 млрд.
Провайдер, который работает по модели managed IT, ориентируется не на количество часов, а на конечную необходимость: дать клиенту то, что тот хочет. Здесь фиксируются показатели, которые нужны бизнесу — то есть тому, кто выделяет бюджет на ИТ. Показатели — это конкретные сервисы и результаты, которые дают эти сервисы для достижения бизнес-целей.
Почему это важно? Потому что мы часто видим: между ИТ-отделом и бизнесом практически нет взаимопонимания. Бизнес в ИТ-тематике не особо разбирается, да и это не его задача. В свою очередь айтишники не всегда могут донести свои мысли бизнесу — например, когда хотят объяснить, зачем нужны дополнительные ресурсы или сотрудники в штат.
Managed IT создает «мостик понимания» между ИТ и бизнесом, делает так, чтобы всем было хорошо.
Год тестирования модели выявил и некоторые нюансы. Мы заметили, например, как непросто изменить сознание людей: все понимают, что такое аутсорсинг и аутстаффинг, но в тонкости managed IT вникать особо не стремятся. И это нормально.
Для нас главное, что клиенты, которые участвуют в проектах, уже оценили плюсы новой модели.
Кейс №1: сеть АЗС
Проблемы, с которыми столкнулся клиент перед тем, как прийти к нам:
- Большая инфраструктура: порядка 200 серверов внутри контура + 120 за его пределами. Установлено различное ПО, развернуты test-, prod-, dev-площадки.
- Множество подрядчиков, которые предоставляют и обслуживают эту инфраструктуру. Подрядчики не очень-то хотят общаться и взаимодействовать друг с другом (да и не должны). Они выполняют свою роль, а технические требования адресуют клиенту, который пересылает запросы другим ответственным компаниям и командам. Так клиент превращается в подобие роутера, что сильно тормозит работу.
- Разные модели предоставления услуг у подрядчиков: кто-то использует аутсорсинг, кто-то продает софт по фиксированной цене, предлагая поддержку на этот софт и пр. Этим сложным процессом тоже нужно дирижировать.
- Нет квалифицированного координатора, или «единого квалифицированного окна», в котором можно получить рекомендации по каждому типу ИТ-работ. То есть нет того, кто принимает финальное решение и выполняет функцию фасилитатора.
В итоге часто получается, что айтишники клиента занимаются не тем, чем нужно — не стратегическим развитием или, например, разработкой. Большую часть времени они тратят на поддержание того что уже есть просто в рабочем состоянии. Получается работа ради работы. Всё это тормозит бизнес, он развивается медленнее.
Решение
Частное облако (Private Cloud). Мы перенесли мощности клиента в специально созданную частную облачную инсталляцию. Теперь у него выделенная, безопасная инфраструктура на топовом «железе».
Консультирование. Поскольку мы давно предоставляем сложные услуги большому количеству клиентов, есть понимание, что такое хорошо и что такое плохо. Мы даем экспертные рекомендации — в какую сторону лучше развивать ИТ, а чего лучше не делать.
Трудности
Из-за того, что инфраструктура клиента большая, у нее накопился технический долг. Некоторые давно отлаженные процессы настроены не совсем корректно. Нужно было решить две задачи:
- Скопировать качественные процессы, которые уже есть.
- Разобраться в остальных процессах, предложить улучшение — так, чтобы они были оптимальны с точки зрения временных и ресурсных затрат.
Даже год спустя оптимизация (по п. 2) продолжается. Когда берешь такой проект, информацию накапливаешь постепенно. Потому что, как правило, нет никакой документации, проходит большое количество времени, чтобы всё восстановить.
Плюс те процессы, которые уже сложились, менять не всегда бывает просто. Люди к ним привыкли, и изменения не всеми воспринимается одинаково. Но это нормально, это касается любых процессных изменений. Здорово, что в этом смысле клиент идет нам навстречу.
Кейс №2: производитель и дистрибьютор одежды
Клиент — холдинг, в который входят четыре отдельных подразделения (бренда). По каждому из них собирается статистика заказов. Для этого используется специальный софт — order management system. Клиент нашел подрядчика, который поставил софт, а интеграцию со всеми подразделениями организовал сам.
Мы предоставили клиенту виртуальную инфраструктуру и наладку всех процессов — так, чтобы инфраструктура корректно работала с клиентским ПО. Плюс к этому взяли на себя общение с подрядчиком, который администрирует это ПО. Проект сейчас в активной фазе.
Здесь стоит рассказать об одной важной задаче, которую пришлось решить на этапе реализации.
Единая точка отказа
Раньше у каждого из подразделений клиента были отдельные инфраструктура и софт. Простой сервиса у одного из брендов — например, сервиса приема платежей — приводил к убыткам только этого бренда. Но руководство решило консолидировать инфраструктуру и ПО.
После перехода к нам, ПО клиента работает только на нашей инфраструктуре — а это единая точка отказа. Если наши серверы выходят из строя, убытки несет уже целый холдинг. Даже при простое в 5 минут сумма будет чувствительной.
Клиент задал логичный, вроде бы, вопрос: «Если ваша система будет лежать час, и мы потеряем, например, полмиллиона рублей, — сможете нам их возместить?» Ответ был: «Нет».
Не все SLA одинаково показательны
Мы не можем доверять бизнес-показателям всех наших клиентов. Мы не знаем, как эти показатели собираются и считаются. Получается, любой клиент придет к нам, скажет, что потерял полмиллиона — и мы вынуждены будем ему поверить? Но тогда наша компенсация может превысить объем всех поступивших за услугу денег. Это довольно странно.
У нас SLA — 99,9%, стандарт для сервис-провайдеров. Но мы предлагаем 99,9% «по документам», хотя наш реальный SLA близок к 100%.
Потому что мы используем самое лучше оборудование, которое продается на рынке. Мы экономим за счет снижения вероятности инцидентов и простоев.
Меж тем существует немало ИТ-провайдеров, которые занимаются мнимой экономией: покупают «железо» подешевле — например, серверы Supermicro. И это уже совсем другие «три девятки».
Компенсация по SLA призвана не уменьшить количество убытков клиента от простоя, а сделать так, чтобы поставщик ИТ-услуги тоже понес убытки. То есть чтобы поставщику тоже было больно.
Всё это клиент понял и принял.
Кейс №3: технологический стартап
Начнем с обобщения. Статистика (как и наш опыт) показывает, что из десяти стартапов выживает примерно один. Стартапы находятся в постоянном поиске, это же касается инфраструктуры: многие часто меняют направление развития ИТ, и не всегда верно.
Типичные ошибки стартапов
- Стремясь сэкономить, стартапы поднимают один сервер и разворачивают на нем всё: веб-сервер, БД, среду разработки, приложения, логирование, мониторинг и так далее. А когда наступает момент роста, компания начинает просто повышать ресурсы сервера — увеличивать число CPU и RAM. И этот вертикальный рост всегда больно бьет по кошельку. Если растешь не очень быстро, кривая затрат идет вверх плавно. Но если рост продолжается, эта кривая в какой-то момент резко меняет градус. Экономика перестает сходиться.
Выход: построение микросервисной архитектуры, когда каждый сервис живет на отдельном сервере. - Часто в стартапах на одном человеке аккумулируется несколько специализаций. Например, разработчик — одновременно администратор и тестировщик. А владелец бизнеса — и инвестор, и аккаунт-менеджер, и продакт, и маркетолог, и продавец. В таких компаниях сотрудники находятся в постоянном перегрузе, работая чуть ли не круглосуточно. Выгорание здесь случается чаще, чем где бы то ни было.
Выход: передача функций по управлению и стратегическому развитию ИТ-инфраструктуры сервис-провайдеру.
Наш клиент
Стартап занимается разработкой интеллектуальной платформы для рекламных кампаний в интернете. Это сложный и ресурсоемкий софт, который быстро развивается. Для его поддержки клиент ранее арендовал старое «железо» с устаревшим ПО, в дата-центре, который не соответствует требованиям Tier III.
Что мы сделали:
- Предоставили виртуальную инфраструктуру на качественном железе, перенесли ПО на новую инфраструктуру. После этого показатели производительности заметно выросли.
- Настроили базы данных, организовали кластер Galera — так, чтобы клиент мог масштабироваться и вертикально, и горизонтально.
- Предложили отказаться от идеи монолитной инфраструктуры и объяснили, почему важно расти в сторону микросервисов. Рассказали, как это делать.
Заключение
Чем хороша модель managed IT:
- Бизнес начинает понимать, как показатели, которые он хочет получить, связаны с показателями, которые дают ИТ-сервисы. А еще — как будет увеличиваться платеж с увеличением потребления ресурсов и роста, чтобы это можно было отслеживать, и экономическая модель сходилась бы на всех этапах.
- Айтишники начинают говорить с бизнесом на одном языке. Они понимают, как обосновать увеличение ресурсов. ИТ-отдел начинает заниматься своими непосредственными обязанностями. В таких условиях куда легче получать удовлетворение от работы.
- Выигрывает и поставщик, который предоставляет инфраструктуру, сам управляет ей, как должно, и дает рекомендации, основанные на best practices. Поставщик получает крутой опыт и может предостеречь клиентов от тех ошибок, которые уже совершили другие.
- Для клиентов модель выгодна еще тем, что нормальный сервис-провайдер предоставляет ресурсы во всех возможных облаках — и в собственном, и в облаках гиперскейлеров.
Конечно, у managed IT есть ограничения. Услуга активно эволюционирует по мере получения обратной связи от рынка, где-то требует доработки, в том числе на новых проектах. Однако для нас уже очевидно, что она перспективна. Managed IT точно на голову выше аутсорсинга, атустафинга и прочих производных.
Наша любимая аналогия для managed IT — каршеринг. Весь мир меняется в сторону потребления по подписке. Managed IT — тоже предоставление сервиса по подписке, только в B2B. Как и в каршеринге, клиент получает работающий сервис, которым пользуется, не думая о его поддержке, настройке и оптимизации. Об этом заботится провайдер.
