Pull to refresh

Comments 13

Слишком много маркетинга. Непонятные шкалы с оценками в картинках. Кто оценивал, по каким критериям?
Нет, я вас конечно понимаю, денег хочется всем, но всё же — вы на хабре.
Последнее время вообще возмущен корпоративными блогами (не всеми, конечно, Яндекс и Mail.ru молодцы). Вы действительно считаете что на данном ресурсе подходящая для таких статей аудитория?
1) Если по существу говорить о критериях оценки решений, то следует учесть что ITSM это хорошо, но все-таки в компаниях есть бизнес процессы, которые устоялись и подгонять их под практики (которые являются рекомендациями) не стоит. Так вот, одним из критериев это дорабатываемость под существующие бизнес процессы предприятия. Причем оценивают возможность доработок не силами подрядчика, а собственными силами.
2) У многих компаний возникает потребность в интеграции систем. Даже если потребности нет при внедрении продукта, она может возникнуть на стадии эксплуатации. Даже в случае с Service Desk возникает потребность в интеграции, к примеру, с IP телефонией. Второй критерий — возможности интеграции.

Для меня, как системного архитектора, это два самых важных критерия при выборе любой системы.
К сожалению, чаще всего решения по выбору ITSM (и не только) идут по принципу «у кого больше откат».
А потом приходится платить, платить и еще раз платить за внедрение, сопровождение, обновление, разработку новых фишек-фенечек либо «продавцам», либо внешним разработчикам, либо искать разработчиков-допильщиков себе в штат и платить уже им.
По личным ощущениям, хорошо если в одном случае из десяти проводится вдумчивый анализ и выбор подходящей системы.
И такая ситуация, кстати, не только в гос.организациях, но и вполне коммерческих, доросших до необходимости такой системы.
Добрый день!

Спасибо за взвешенный комментарий.

1. Простота и возможность самостоятельной кастомизации включены в критерий «затраты на развитие/сопровождение». Мы действительно считаем легкость кастомизации под собственные нужны важным доводом при выборе решений подобного класса и на практике неоднократно с этим сталкивались. Тем не менее, отмечу, что для компаний рассматриваемого масштаба, уникальность процессов поддержки, скорее надуманна.

2. Да, простота интеграции в отдельный критерий не вынесена осознанно. В изначальном перечне критериев она была. Но проанализировав заказчиков нашего сервиса (еще раз напомню, что он ориентирован на SMB), мы решили это критерий из итогового видения исключить. Объяснение простое — 90% требований к интеграции в таких компаниях сводится к интеграции с почтовым сервером, LDAP и телефонией. А эти интеграционные возможности есть де-факто у решения из каждой категории
Успешно написал и поддерживал самописный SD, все время его надобности. Сейчас пишу новый под новые потребности (заказчик тот же). Статья — просто реклама, и необоснованная критика других решений.
Позвольте уточнить, какие решения критикуются в данной статье?

С какими критериями и оценками Вы несогласны? Нам, действительно, интересно!
Та, чесно говоря, статья это гроб для мозгов… Мне мало что понятно из нее…
С критериями собственной разработки не согласен.

Экономия затрат на разработку: 1 Мне тяжело судить, но выходя из того, что я не только SD пишу, а еще и другие работы выполняю, то я бы поставил 3
Экономия затрат на развитие/сопровождение: 2 Возможно на сопровождении особо не «разженешся», т.к. продавцы ПО включают ее в цену, по-этому не буду оспаривать.
Скорость внедрения: 1 Со скоростью внедрения не буду спорить, потому что, ПО можно купить и уже внедрять, а если писать самому, то это явно дольше. Но возникшую проблему решаю в пределах нескольких минут, в сравнении с длинной возней с саппортом разработчиков ПО, которые вообще могут не отвечать на запрос.
Возможность масштабирования: 1 Я бы поставил 3, т.к. я, например, знаю собственную программу «от А до Я» и могу ее масштабировать вдоль и поперек.
Уверенность в результате: 1 Я бы поставил 3. Исключением будет только, если ее будут писать студенты или школьники…
Подскажите, что будет с системой и ее развитием/поддержкой, когда Вас в компании не будет?
Система узкоспециализирована и проста (столько функционала, как в приобретенном ПО точно никому не нужно, т.к. одни одно используют, другие — другое) — любой специалист быстро сможет разобраться в коде и продолжить разработку.
Тоже искал готовый (платный или опенсурс) хелпдеск для компании на 300+ десктопов 4-5 лет назад с возможностью интеграции с существующей инфраструктурой и настройкой под себя.

Не нашел, в итоге писал сам в факультативном режиме, хотя я скорее админ и не программист ни разу :)
Ничего, работает, уже более 20 тысяч тикетов в ней было открыто, причем не только в ИТ отдел, но и в другие тоже.
Функционал дорабатывался в процессе.

Так что все эти ваши ITSM и ITIL это хорошо (утомили соискатели про них в резюме писать, чесслово), но как доходит до дела — всё упирается в суровую реальность.
В целом, понятная и простая классификация ITSM решений, которые, именно, что направлены на автоматизацию внутренних ИТ процессов.
Для сервисной поддержки среднему и малому бизнеса такие решения избыточны. Лучше попробовать что-то специализированное, например, простую Help Desk систему Okdesk.
В ней есть и CRM модуль, и возможность вести работу с объектами обслуживания, с оборудованием, договорами и т.д. Всё, что нужно для поддержки юридических лиц
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.

Information

Founded
2010
Location
Россия
Website
www.itsm365.ru
Employees
201–500 employees
Registered