Подходы к выбору Service Desk: самописное, бесплатное, специализированное или профессиональное?!

Вопрос автоматизации работы техподдержки встает перед любой компанией со штатом сотрудников от 100 человек. Обращения пользователей становятся слишком многочисленными, чтобы можно было их не регистрировать каким-либо образом.  После того, как решена задача фиксации обращений внешних клиентов или внутренних пользователей, появляются идеи сервис-ориентированного подхода, контроля SLA (параметров предоставления услуги), управления активами, планирования ресурсов, учета трудозатрат, управления подрядчиками, повышения лояльности и т.д. Еще одной причиной автоматизации является, безусловно, простота обеспечения масштабируемого роста организации, например, по количеству внешних контрактов или поддерживаемых сотрудников.



Опросив более 400 клиентов, аналитики Forrester обнаружили, что в среднем 30% недовольны ITSM-решениями, которые используются в их компании. При этом среди тех, кто пользуется SaaS-решениями недовольных только 12%.

Нам нравится подобная статистика, но мы не можем быть в данном вопросе полностью объективными. Год назад мы представили свое облачное Service Desk решение ITSM365, созданное на базе промышленной платформы Naumen Service Desk.  С другой стороны, наша команда более 10 лет занимается ITSM-решениями, что позволяет нам выделить преимущества и недостатки различных классов таких решений.  Предлагаем видение команды ITSM365 на Service Desk решения, их категоризацию и критерии сравнения, применимые для компаний с небольшими ИТ-службами (до 25 ИТ-специалистов). В больших компаниях критерии и категории будут существенно отличаться.

Сравниваем различные категории ITSM-решений

1 – плохо/ не оптимально, 2 – средне, 3 – хорошо / оптимально

Категоризация ITSM-решений

При разработке категорий мы намеренно ушли от попыток сгруппировать решения:

• по функциональности, т.к. здесь получаются достаточно тонкие грани, и возникает слишком много мест для споров и дискуссий, которые отдаляют от сути сравнения
• по ориентации на конечного клиента. Тут  можно выделить разве что решения  ориентированные на работу внешних служб поддержки и на внутреннюю ИТ-службу.
• По количеству пользователей или ИТ-специалистов, что для компаний малого и среднего бизнеса вообще бессмысленно.

В компаниях со штатом ИТ-специалистов от 7 до 25 человек задачи и уровень зрелости ИТ-службы примерно одинаковы. Компании с меньшим количеством ИТ-специалистов практически не используют средства автоматизации работы ИТ.
В итоге, изучив рынок Service Desk для SMB, мы получили следующую категоризацию:

• Самописные решения. Идея сделать все самостоятельно и «идеально» все еще посещает руководство компаний и ИТ-служб. В крупных компаниях такой подход может даже быть оправдан для действительно уникальных процессов. Автоматизация ИТ на основе практик ITIL/ITSM к уникальным процессам не относится. Более того, эти лучшие практики уже заложены в средства автоматизации и их применение повышает уровень зрелости ИТ-служб. Если же небольшая компания «на коленке» пытается автоматизировать существующие процессы, то никакого улучшения работы от этого из практики не происходит, если, конечно, не стоят задачи совсем базового уровня автоматизации. К тому же в таких проектах велики риски зависимости от конкретных исполнителей которые обычно после себя не оставляют ни документации, ни исходных кодов изобретенного велосипеда.
• Open Source Service Desk. Это большой класс решений, причем некоторые их них возникли именно как самописные решения для конкретных компаний. Очень привлекательная сторона Open Source решений – это бесплатность самих продуктов. Однако, во многих случаях расплачиваться за это приходиться сложностью внедрения, необходимостью привлечения консультантов хорошо знакомых с продуктом, отсутствием поддержки или локализации. Проблемой, о которой зачастую забывают при рассмотрении и выборе данных решений, является то, что большое количество таких продуктов, развиваемых на голом энтузиазме «умирает» при исчерпании этого самого энтузиазма. Кроме того разработчики таких решений часто не оптимизируют код для работы при серьезных масштабах автоматизации и большом количестве пользователей. Все это непременно скажется через 3-4 года или раньше. Все зависит от скорости роста вашего бизнеса.
• Специализированные решения. В эту категорию мы отнесли все коммерческие Help Desk/Service Desk/ITSM -решения для малого и среднего бизнеса. Решения для малого бизнеса обычно охватывают небольшое количество процессов ITIL, но с другой стороны обычно в такие продукты встроена автоматизация максимально широкого круга задач небольшой ИТ-службы.
• Профессиональные решения, разработанные на промышленной платформе. Корпоративные решения, созданные для крупного бизнеса, которые адаптированы для сегмента малого и среднего бизнеса. Такие продукты предлагают автоматизацию большого количества ITSM-процессов и возможность масштабирования по мере роста компании. Тут нет рисков исчерпания энтузиазма разработчиков, зато есть большое количество референсов пользователей платформы. Один из основных способов, который позволяет сделать дорогую корпоративную платформу доступной для малого бизнеса  - это предоставление доступа к платформе по модели SaaS. При таком подходе сразу же исчезает необходимость покупки дорогостоящих лицензий. Наше решение ITSM365 относится именно к этой категории, поскольку создано на основе платформы Naumen Service Desk.

Критерии сравнения ITSM-решений для малого бизнеса

В большой компании выбор решения может быть очень тяжелой задачей. При сравнении предложений разных вендоров могут учитываться сотни различных критериев. Если же в компании нет возможности выделить под эту задачу команду ИТ-специалистов, то требуется какой-то простой и прозрачный набор критериев. Хороший пример таких критериев дает методика SMART для постановки задач, где

• S (specific) – конкретный;
• M (measurable) измеримый;
• A (attainable) достижимый;
• R (relevant) значимый;
• T (time-bounded) соотносимый с конкретным сроком.

Опираясь на ту методику, мы и предлагаем аналогичный набор критериев для сравнения ITSM-решений. Еще раз напомним, что данные критерии дистанцированны от рассмотрения функциональности:

• Соответствие ITIL. В ITIL собран опыт лучших практик самых разных компаний.  Да, для малого бизнеса многие процессы ITIL избыточны и в их автоматизации нет необходимости. С другой стороны ITIL является стандартом де факто для сервисного управления ИТ. Сегодня любая ИТ-служба, вне зависимости от того осознают это ее руководство и сотрудники, построена по принципам сервисного подхода.  Так что, если мы хотим в результате автоматизации Service Desk улучшить качество работы с обращениями пользователей в ИТ-службу, то необходимо сразу ориентироваться на лучшие образцы организации ИТ. В данном случае это наш конкретный (specific) критерий, определяющий основную задачу проекта.
• Общие затраты на разработку и внедрение в интервале 2-3 года. Каждый раз, когда мы хотим изобрести велосипед необходимо сравнить его количественные и качественные показатели с тем, что уже имеется на рынке.  В небольших компаниях часто забывают, что люди тоже стоят денег и за несколько лет затраты на сотрудника, который работает над проектом, с лихвой превышают стоимость практически любого средства автоматизации. При этом найти и заменить сотрудника – это значительно более сложная задача, чем выбрать или отказаться от какого-либо продукта.
• Затраты на развитие/сопровождение. Решения ITSM невозможно один раз внедрить – изменения, освоение новых процессов, повышение уровня зрелости ИТ-служб, рост бизнеса и новые задачи для его развития – все это заложено в сам принцип построениях подхода ITIL. В эту же категорию затрат стоит отнести техническую поддержку решения, внедрение новой функциональности и развертывание обновлений. При анализе затрат на развитие и сопровождение важно учитывать как инфраструктурные затраты, так и затраты на обучение персонала.

Эти два критерия дают нам капитальные и операционные затраты проекта, поэтому отдельного критерия «Стоимость» среди рассматриваемых нет. Это наш основной M (measurable) измеримый критерий.

• Уверенность в результате. Под этим критерием мы объединили всевозможные риски итогового результата. Насколько велика вероятность успешного завершения проекта внедрения? В любой новой разработке всегда есть вероятность неудачи, если вы пытаетесь самостоятельно разобраться с незнакомым продуктом, построенным по новой для вас методологии, то вероятность провала тоже довольно высока. В среднем проваливается каждый шестой ИТ-проект.  С другой стороны, если решение проверено, опробовано  и используется другими компаниями в вашей отрасли и на вашей стороне выступает команда поддержки вендора, то шансы на успех значительно повышаются. Этот критерий определяет достижимость  A (attainable) конечного результата.
• Возможность масштабирования. На этапе выбора Service Desk, да и любого другого решения, многие SMB компании не думают о перспективе 2-3 лет. При этом успешный малый бизнес – это компании, которые очень быстро растут. При выборе решения возникает вопрос того, насколько оно готово к более высоким нагрузкам. Как будет вести себя продукт, и сколько он будет стоить, если количество пользователей и количество регистрируемых запросов вырастет в несколько раз или даже на несколько порядков. Изменение нагрузки может быть связано, как с ростом самой организации, так и с желанием использовать софт «на всю катушку», например, автоматизировав при помощи Service Desk работу сервисных подразделений не связанных с ИТ. К этому же критерию относится возможность расширения функциональности решения для автоматизации более широкого круга задач. Это наш вариант значимого критерия R (relevant) – какое время внедренное решение будет оставаться актуальным для компании, не случится ли так, что его потребуется заменить еще до начала промышленной эксплуатации.
• Скорость внедрения. Этот критерий, пожалуй, является одним из ключевых при выборе решений для малого бизнеса и, особенно, для сервисных компаний, для которых Service Desk решение является бизнес критичным. Скорость внедрения – время с момента подписания договора/проведения оплаты до начала работы в решении в рамках интересующих процессов. Отметим, что скорость внедрения и быстрые результаты (Fast Win) являются важным фактором для нового ИТ директора или руководителя, которому важно показать свои достижения к определенному сроку, например, к концу года. В нашей интерпретации SMART-критериев – это T (time-bounded) фактор времени.

Как мы оценивали разные ITSM-решения для малого бизнеса

• Самописные решения. Мы скептически оцениваем возможности разработки полноценного Service Desk решения силами сотрудников небольшой компании. Да, задача автоматизировать регистрацию тикетов не кажется сложной, но уже на этапе перехода от регистрации тикетов к управлению инцидентами, по нашему опыту, начинаются проблемы. Тем более нельзя быть уверенными в том, что сотрудникам удастся реализовать все задуманное в заданные сроки. В итоге компания вместо затрат на покупку готового ПО платит сотрудникам, которые занимаются разработкой – чем дольше длится проект, тем дороже итоговый продукт.
• Open Source Service Desk. Вся экономия на лицензиях в таких решениях, превращается в затраты на внедрение и сопровождение продукта. Для того чтобы внедрять и сопровождать  любое Open Source решение вам в штате компании потребуется специалист по этому решению. Скорее всего, вы не сможете привлечь такого специалиста со стороны на постоянную работу, так что остается или обращаться к консультантам или воспитывать и обучать самостоятельно. Оба варианта колеблются между долго или дорого. С другой стороны, процессы ITIL в таких продуктах реализованы вполне в соответствии с лучшими практиками ITIL, так что если у вас все заработало, то заработало правильно. Отметим, что среди десятков клиентов, выбравших ITSM365 большинство мигрировало именно с Open Source и самописных решений.
• Специализированные решения. В этой категории хорошие продукты с вполне приемлемой для малого и среднего бизнеса ценой.  Если посчитать затраты на лицензии и  внедрение, то вполне вероятно, что такое решение обойдется вам дешевле, чем Open Source продукт. К тому моменту, как вы переходите к полноценному использованию профессионального продукта, самописное решение в лучшем случае может показать альфа-версию или первые прототипы. Самый сложный этап в таких проектах – это внедрение, результаты которого полностью зависят от команды консультантов, которые его осуществляют.
• Профессиональные решения, разработанные на промышленной платформе. Мы отнесли сюда наш продукт ITSM365 и выставленные оценки объясняются объективными причинами. Дело в том, что для вендоров, выпускающих такие продукты, каждое отдельное внедрение слишком незначительно, по сравнению с внедрением основного продукта компании, чтобы тратить на него усилия консультантов компании. Отсюда вывод – внедрение такого продукта необходимо максимально упростить и ускорить, предложив готовые шаблоны, понятную последовательность шагов, подсказки и другие средства облегчающие проект. В итоге в ITSM365 первую заявку можно зарегистрировать через несколько минут, после получения доступа. Кроме того, в ITSM365, как и в других SaaS-продуктах, вообще отсутствуют капитальные затраты. Вы оплачиваете решение, только пока им пользуетесь и в том объеме, который нужен именно вам. Ну и наконец, процессы ITIL в ITSM365 на том же уровне, что и у основной платформы Naumen Service Desk.

Если Вы не согласны с категоризацией или считаете, что мы упустили какие-то критерии, то отписывайтесь в комментариях!