Pull to refresh
0
Rating

SmartNut — удобная SaaS система класса Service Desk

ITSM 365Service Desk
Привет Хабр!

Наконец-то мы можем заявить об официальном релизе системы SmartNut — удобной системе класса Service Desk, ориентированной на небольшие ИТ-компании, основной бизнес которых связан с предоставлением ИТ-услуг клиентам (абонентское обслуживание ПК, 1С-ники и т.д.). Впрочем, система подойдет и для небольших ИТ-служб.

В этом посте подробнее о возможностях системы, планах развития и ценах (спойлер: в довольно широком диапазоне использование бесплатно).

Функции


Информация о клиентах

Так как SmartNut создан (в том числе) для автоматизации процессов обслуживания клиентов, есть возможность хранить всю информацию о них. По каждому клиенту ведется база контактных лиц и заключенных договоров.



Из интересного: интеграция с Яндекс.Картами. По каждому клиенту можно хранить несколько адресов (в случае нескольких офисов) и при необходимости выездного обслуживания инженеру не составит труда отыскать на карте нужны адрес, после чего распечатать карту и отправиться в клиенту. По отзывам наших текущих клиентов — очень не хватает интеграции с народными картами (так как на обычных нет детализации для небольших городов). Уже занесли в планы.



Само-собой, по базе клиентов, контактных лиц и, забегая вперед, заявок от оных, предусмотрен поиск.

Контроль соблюдения SLA

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса. В него входит множество параметров, которые описывают уровень обслуживания конкретного клиента. Но в наших широтах наиболее часто встречаются “Время решения” и (реже) “Время реакции”. В SmartNut-е пока можно отслеживать только время решения инцидента/заявки/обращения, но вскоре будет реализовано и время реакции. Для каждого клиента в разрезе типов поступающих обращений можно задать норматив на решение. Дедлайн будет высчитываться автоматически в зависимости от класса обслуживания клиента (24*7, 8*5 etc.), норматива и даты создания заявки.

Кстати, класс обслуживания предусматривает праздничные дни, которые SmartNut отследит автоматически.

Ещё одно важное замечание. Мы делаем SmartNut не по теории (ITIL\ITSM\CobIT\ISO 20000), с которой не понаслышке знакомы. Многие вещи делаем исходя из реальности и здравого смысла. Например, несмотря на рассчитанный по SLA дедлайн, у всех типов заявок (кроме инцидента) для каждой конкретной заявки можно указать дедлайн вручную.

Обработка обращений и заявок клиентов

Ключевая функция SmartNut-а — обработка обращений и заявок клиентов. Существует несколько способов создания обращения: инженером или оператором в системе и через веб-форму, встраиваемую в сайт. В ближайшие 2 недели появится возможность чтения электронной почты — с целью создания заявок, приходящих по email-у.



Каждую заявку можно назначить на инженера, перевести в другое состояние, оставить комментарий и т.д. Информация обо всех изменениях отправляется на email ответственного сотрудника. Ничего сверхъестественного, обычный функционал трекинга заявок.

Из интересного: заявку можно перевести в отложенное состояние (чтобы не нарушать SLA в согласованных с клиентом ситуациях), а также присутствуют оповещения инженеров по SMS (но об этом ниже).

Оповещения по SMS

Интересной функцией является оповещения по SMS. Оповещения на события с заявками настраиваются в системе и приходят получателям в случае изменения статуса заявки, назначения ответственности за заявку, а также добавления комментария.

Кроме того, мы реализовали возможность отправки SMS сообщений с произвольным текстом из карточки сотрудника — это, на наш взгляд, крайне удобно для связи с выездными инженерами.



Функция работает для всех стран СНГ.

Планы развития


Мы делаем план развития системы с перспективой только на 3 месяца. Планы формируем исходя как из собственных представлений о развитии системы, так и исходя из потребностей клиентов (и наше видение никогда не расходилось с видением клиентов — разве только иногда приоритеты расходятся).

На ближайший квартал запланировано:
  • Личный кабинет клиента;
  • Обработка почты (для переписки по заявкам);
  • График загрузки инженеров;
  • Куча мелочей, ориентированных на повышение удобства использования уже созданной функциональности;
  • Файловое хранилище, для загрузки файлов и подкрепления их к различным объектам (сейчас можно только к заявкам);
  • Возможно, успеем сделать API для интеграции с внешними сервисами.

Стоимость


SmartNut будет распространяться только по модели SaaS.

До 1 февраля 2012 года бесплатно для всех (включая SMS — они тоже бесплатны). После 1 февраля для небольших ИТ-компаний и ИТ-служб будет полнофункциональный бесплатный тариф (включая пакет в бесплатные 500 SMS/месяц с возможностью докупки). Под “небольшими” мы понимаем такие, где количество пользователей системы не будет превышать 4-х (доступ клиентов в личный кабинет не тарифицируется).

Для всех остальных стоимость пока не определена, но её границы: 200-250 рублей за одного сотрудника в месяц.

Технологии


Коротко: Java, GWT, Postgre SQL, хостинг от Amazon. Вопросы по используемым технологиям задавайте в комментариях, ответим.

О команде разработки, организации процессов и прочих подобных вещах мы подробно напишем в следующей статье.

P.S. Напоследок дублируем ссылку на сайт.
P.P.S. Доступ в тестовый аккаунт:
Адрес: dev.smartnut.ru/habratest
Логин: habrauser
Пароль: habratest
Это доступ в акканунт тестовой компании, данных там нет, но можно «понажимать» на кнопки. Доступ с правами админа.
Tags:saassmartnutservice deskhelp desk
Hubs: ITSM 365 Service Desk
Total votes 14: ↑12 and ↓2 +10
Views11.8K

Information

Founded
2010
Location
Россия
Website
www.itsm365.ru
Employees
201–500 employees
Registered