Сервисный подход к управлению IT-услугами используется давно. Есть решения и инструменты, которые помогают организовать работу IT-подразделений так, чтобы все остальные в компании получали качественные услуги в срок. За годы практики сервисный подход доказал свою эффективность. Так почему бы не распространить его методы и принципы на другие подразделения или компанию в целом?
По аналогии с ITSM (управлением IT-услугами) сервисный подход получил название Enterprise Service Management – управление услугами предприятия. Рассказываем, что это такое, как работает и зачем нужно бизнесу.
Начнем с примера. Отделу маркетинга нужен таргетолог. Руководитель пишет письмо в HR-отдел, звонит по телефону или оставляет записку. Что происходит дальше? Возможно, специалист отдела кадров быстренько разместит вакансию, через пару дней назначит несколько собеседований, а через неделю новоиспеченный таргетолог приступит к работе.
Но бывает и по-другому. Проходит день, второй, неделя, а HR-отдел молчит. Руководителю маркетинга приходится звонить, писать, заходить и несколько раз напоминать о своей задаче. HR-специалисты загружены, потому что отдел логистики набирает целый штат курьеров, и какая задача приоритетнее – непонятно. По вакансии курьеров летят письма, раздаются звонки, назначаются встречи, и до таргетолога никак не доходят руки.
Это традиционный сценарий при классическом подходе к управлению деятельностью компании, причем не только в отделе кадров. На месте HR вполне мог быть отдел логистики, а подбор таргетолога можно заменить поисками транспортной компании для нового направления, к примеру поставок из Китая.
Провести аналогию можно с любым направлением, и ничего не поменяется: приоритеты размыты, сроки растянуты, результаты непредсказуемы. И компания работает не так эффективно, как могла бы.
А вот та же ситуация, но с сервисным подходом к управлению деятельностью компании. Когда возникает потребность в таргетологе, руководитель маркетинга ставит HR-отделу задачу в общей системе, описывает требования к кандидату, выставляет приоритет. HR-специалист принимает задачу и обрабатывает ее в порядке приоритетности. Информация обо всех действиях и движениях заносится в систему.
Руководитель маркетинга видит, что процесс идет, понимает, когда будет результат. Специалист по кадрам не забывает о задаче и действует в соответствии с прописанными процессами и приоритетами. В итоге отдел кадров всегда знает, что, как и когда нужно делать, а отдел маркетинга получает нужного специалиста в срок. Вот так в упрощенном варианте мы показали, как работает Enterprise Service Management (ESM).
Enterprise Service Management – подход к управлению деятельностью подразделений компании, нацеленный на повышение эффективности бизнеса в целом.
Термин Enterprise Service Management появился, когда идеи, принципы и инструменты IT Service Management (ITSM) начали распространяться на подразделения и процессы компаний.
Напомним, что ITSM – это сервисный подход к управлению IT-услугами в компаниях. За 30 лет использования он доказал свою эффективность. Суть подхода – фокусировка на конечной цели, которую преследует потребитель IT-услуги, а не на процессах и технологиях. При этом под потребителями подразумеваются и клиенты компании, и сотрудники отделов.
IT-услуги, или сервисы помогают организовать работу IT под потребности бизнеса. Это все, что используют сотрудники и компания для решения задач: электронная почта, офисные приложения, 1С, компьютеры и оргтехника, серверы и сети.
Да, те же самые инструменты, технологии и инфраструктура. Но при сервисном подходе IT-служба концентрируется не на установке нового сервера, а на том, чтобы все заинтересованные сотрудники получали бесперебойный и быстрый доступ к нужным системам и могли решать задачи, не отвлекаясь на технические проблемы.Так работает ITSM.
Enterprise Service Management переносит сервисный подход к управлению на другие подразделения компании. Если HR-службе нужно найти таргетолога, специалисты видят свою задачу не как «разместить вакансию, отобрать кандидатов, провести собеседования», а как «предоставить отделу маркетинга нового сотрудника». Точно так же трансформируются функции и процессы других подразделений.
Рассмотрим принципы и инструменты, которые расширяют управление услугами за пределы IT
Внедрение ITSM в компаниях обычно базируется на лучших практиках ITIL. Они разработаны и описаны для сферы IT, и в чистом виде применить их к другим подразделениям и процессам не получится. Но ряд инструментов адаптируется к особенностям и потребностям конкретных компаний.
По ней работают IT-службы в компаниях, внедривших ITSM.
IT-отдел, как поставщик, а сотрудники и подразделения компании, как заказчик, используют IT-ресурсы. Эту модель можно применять и в других отделах компании.
В нашем примере с поиском нового сотрудника отдел маркетинга выступает заказчиком услуги, а HR-служба – поставщиком. Или сотрудник, которому нужна справка 2-НДФЛ, – заказчик, а бухгалтерия, которая ее выдаст, – поставщик.
В IT-сфере в Service Desk обрабатываются запросы от отделов и сотрудников на обслуживание, к примеру, создать рабочее место, увеличить производительность систем, установить программу и т. д.
Управление запросами обеспечивает их качественную и оперативную обработку: фильтрацию, расстановку приоритетов, назначение ответственных и т. д.
Используя управление услугами в других подразделениях, мы адаптируем Service Desk под их нужды. Суть внедрения Service Desk и управления запросами – создать единую платформу для обработки внутренних запросов компании. Где будут устанавливать приоритеты, назначать ответственных, перенаправлять обращения в другой отдел.
Такой подход делает взаимодействие между отделами и сотрудниками эффективным: каждый заинтересованный участник видит, на каком этапе находится обращение, и может прогнозировать (или точно знает) сроки.
В ITSM этот инструмент используется, чтобы пользователи решали часть задач, связанных с IT, самостоятельно. Высвободившееся время профильные специалисты могут использовать для задач, в которых без них не обойтись. На практике портал самообслуживания может быть информационной системой, в которой есть ответы на частые вопросы и инструкции по решению задач, не требующих специализированных знаний.
Рассмотрим работу этого инструмента на примере отдела кадров. HR-службе приходится сталкиваться с повторяющимися запросами по оформлению и инструктированию новых сотрудников, когда нужно заполнять шаблонные документы. Чтобы не тратить время на выдачу бланков, их размещают на портале самообслуживания.
Инциденты в IT – это нештатные ситуации, влияющие на рабочий процесс, – поломка техники, потеря данных, программные сбои. Но ведь инциденты случаются и в других подразделениях компании. К примеру, в отделе логистики может не оказаться машин для срочной доставки.
Процесс управления инцидентами подразумевает создание списка нештатных ситуаций и инструкций по их устранению. Четкость и последовательность действий помогают устранить проблему быстрее и с меньшими потерями.
По аналогии с рассмотренными принципами, процессами и инструментами к потребностям разных подразделений компании адаптируются и другие методы ITSM.
Внедрение сервисного подхода к управлению услугами даже в одном IT-отделе требует времени и денежных вложений. Что уж говорить о всей компании. Чем крупнее предприятие, тем больше ресурсов нужно и тем сложнее процесс внедрения. Чтобы решиться на такую реорганизацию, бизнесу необходимо понимать, что он получит на выходе. Приведем несколько позитивных изменений в компаниях, внедривших управление услугами за пределы IT-служб, по данным исследования HDI и Samanage.
Повышается производительность. Основа ITSM и ESM – формализация и стандартизация процессов. Так, сервисный подход обеспечивает стабильное качество, прогнозируемые сроки и результаты бизнес-услуг. Когда у подразделений и сотрудников есть алгоритмы под каждую задачу и услугу, им не нужно тратить время на поиск решений – сроки сокращаются, производительность растет. Кроме того, ESM автоматизирует часть процессов и снижает нагрузку за счет порталов самообслуживания, что тоже положительно влияет на производительность
Растет удовлетворенность сотрудников. Здесь качественные изменения происходят сразу по двум направлениям. Когда сотрудник выступает поставщиком услуги, он действует в соответствии с прописанными процессами, не расходуя энергию на поиски решений, выполняет работу быстрее и без лишних эмоций. В позиции заказчика он всегда знает, на каком этапе находится его запрос, когда и какой результат будет на выходе. Рабочая атмосфера в коллективе становится спокойнее, исчезают споры и взаимные претензии между отделами.
Доступность данных. ESM предполагает создание единых информационных систем и баз данных. В результате у каждого заинтересованного сотрудника и отдела будет быстрый доступ к нужной информации, контактам, отчетам, документам.
Повышается качество обслуживания клиентов. Когда в компании четко отлажены рабочие процессы, качество обслуживания клиентов улучшается – быстрее обрабатываются заказы и запросы в техподдержку, в срок доставляются товары.
По аналогии с ITSM (управлением IT-услугами) сервисный подход получил название Enterprise Service Management – управление услугами предприятия. Рассказываем, что это такое, как работает и зачем нужно бизнесу.
Что такое Enterprise Service Management
Начнем с примера. Отделу маркетинга нужен таргетолог. Руководитель пишет письмо в HR-отдел, звонит по телефону или оставляет записку. Что происходит дальше? Возможно, специалист отдела кадров быстренько разместит вакансию, через пару дней назначит несколько собеседований, а через неделю новоиспеченный таргетолог приступит к работе.
Но бывает и по-другому. Проходит день, второй, неделя, а HR-отдел молчит. Руководителю маркетинга приходится звонить, писать, заходить и несколько раз напоминать о своей задаче. HR-специалисты загружены, потому что отдел логистики набирает целый штат курьеров, и какая задача приоритетнее – непонятно. По вакансии курьеров летят письма, раздаются звонки, назначаются встречи, и до таргетолога никак не доходят руки.
Это традиционный сценарий при классическом подходе к управлению деятельностью компании, причем не только в отделе кадров. На месте HR вполне мог быть отдел логистики, а подбор таргетолога можно заменить поисками транспортной компании для нового направления, к примеру поставок из Китая.
Провести аналогию можно с любым направлением, и ничего не поменяется: приоритеты размыты, сроки растянуты, результаты непредсказуемы. И компания работает не так эффективно, как могла бы.
А вот та же ситуация, но с сервисным подходом к управлению деятельностью компании. Когда возникает потребность в таргетологе, руководитель маркетинга ставит HR-отделу задачу в общей системе, описывает требования к кандидату, выставляет приоритет. HR-специалист принимает задачу и обрабатывает ее в порядке приоритетности. Информация обо всех действиях и движениях заносится в систему.
Руководитель маркетинга видит, что процесс идет, понимает, когда будет результат. Специалист по кадрам не забывает о задаче и действует в соответствии с прописанными процессами и приоритетами. В итоге отдел кадров всегда знает, что, как и когда нужно делать, а отдел маркетинга получает нужного специалиста в срок. Вот так в упрощенном варианте мы показали, как работает Enterprise Service Management (ESM).
Enterprise Service Management – подход к управлению деятельностью подразделений компании, нацеленный на повышение эффективности бизнеса в целом.
Термин Enterprise Service Management появился, когда идеи, принципы и инструменты IT Service Management (ITSM) начали распространяться на подразделения и процессы компаний.
Напомним, что ITSM – это сервисный подход к управлению IT-услугами в компаниях. За 30 лет использования он доказал свою эффективность. Суть подхода – фокусировка на конечной цели, которую преследует потребитель IT-услуги, а не на процессах и технологиях. При этом под потребителями подразумеваются и клиенты компании, и сотрудники отделов.
IT-услуги, или сервисы помогают организовать работу IT под потребности бизнеса. Это все, что используют сотрудники и компания для решения задач: электронная почта, офисные приложения, 1С, компьютеры и оргтехника, серверы и сети.
Да, те же самые инструменты, технологии и инфраструктура. Но при сервисном подходе IT-служба концентрируется не на установке нового сервера, а на том, чтобы все заинтересованные сотрудники получали бесперебойный и быстрый доступ к нужным системам и могли решать задачи, не отвлекаясь на технические проблемы.Так работает ITSM.
Enterprise Service Management переносит сервисный подход к управлению на другие подразделения компании. Если HR-службе нужно найти таргетолога, специалисты видят свою задачу не как «разместить вакансию, отобрать кандидатов, провести собеседования», а как «предоставить отделу маркетинга нового сотрудника». Точно так же трансформируются функции и процессы других подразделений.
Рассмотрим принципы и инструменты, которые расширяют управление услугами за пределы IT
Какие принципы и инструменты ITSM используют в других подразделениях
Внедрение ITSM в компаниях обычно базируется на лучших практиках ITIL. Они разработаны и описаны для сферы IT, и в чистом виде применить их к другим подразделениям и процессам не получится. Но ряд инструментов адаптируется к особенностям и потребностям конкретных компаний.
Модель «заказчик – поставщик»
По ней работают IT-службы в компаниях, внедривших ITSM.
IT-отдел, как поставщик, а сотрудники и подразделения компании, как заказчик, используют IT-ресурсы. Эту модель можно применять и в других отделах компании.
В нашем примере с поиском нового сотрудника отдел маркетинга выступает заказчиком услуги, а HR-служба – поставщиком. Или сотрудник, которому нужна справка 2-НДФЛ, – заказчик, а бухгалтерия, которая ее выдаст, – поставщик.
Управление запросами на обслуживание и Service Desk
В IT-сфере в Service Desk обрабатываются запросы от отделов и сотрудников на обслуживание, к примеру, создать рабочее место, увеличить производительность систем, установить программу и т. д.
Управление запросами обеспечивает их качественную и оперативную обработку: фильтрацию, расстановку приоритетов, назначение ответственных и т. д.
Используя управление услугами в других подразделениях, мы адаптируем Service Desk под их нужды. Суть внедрения Service Desk и управления запросами – создать единую платформу для обработки внутренних запросов компании. Где будут устанавливать приоритеты, назначать ответственных, перенаправлять обращения в другой отдел.
Такой подход делает взаимодействие между отделами и сотрудниками эффективным: каждый заинтересованный участник видит, на каком этапе находится обращение, и может прогнозировать (или точно знает) сроки.
Портал самообслуживания
В ITSM этот инструмент используется, чтобы пользователи решали часть задач, связанных с IT, самостоятельно. Высвободившееся время профильные специалисты могут использовать для задач, в которых без них не обойтись. На практике портал самообслуживания может быть информационной системой, в которой есть ответы на частые вопросы и инструкции по решению задач, не требующих специализированных знаний.
Рассмотрим работу этого инструмента на примере отдела кадров. HR-службе приходится сталкиваться с повторяющимися запросами по оформлению и инструктированию новых сотрудников, когда нужно заполнять шаблонные документы. Чтобы не тратить время на выдачу бланков, их размещают на портале самообслуживания.
Управление инцидентами
Инциденты в IT – это нештатные ситуации, влияющие на рабочий процесс, – поломка техники, потеря данных, программные сбои. Но ведь инциденты случаются и в других подразделениях компании. К примеру, в отделе логистики может не оказаться машин для срочной доставки.
Процесс управления инцидентами подразумевает создание списка нештатных ситуаций и инструкций по их устранению. Четкость и последовательность действий помогают устранить проблему быстрее и с меньшими потерями.
По аналогии с рассмотренными принципами, процессами и инструментами к потребностям разных подразделений компании адаптируются и другие методы ITSM.
Что это даст бизнесу
Внедрение сервисного подхода к управлению услугами даже в одном IT-отделе требует времени и денежных вложений. Что уж говорить о всей компании. Чем крупнее предприятие, тем больше ресурсов нужно и тем сложнее процесс внедрения. Чтобы решиться на такую реорганизацию, бизнесу необходимо понимать, что он получит на выходе. Приведем несколько позитивных изменений в компаниях, внедривших управление услугами за пределы IT-служб, по данным исследования HDI и Samanage.
Повышается производительность. Основа ITSM и ESM – формализация и стандартизация процессов. Так, сервисный подход обеспечивает стабильное качество, прогнозируемые сроки и результаты бизнес-услуг. Когда у подразделений и сотрудников есть алгоритмы под каждую задачу и услугу, им не нужно тратить время на поиск решений – сроки сокращаются, производительность растет. Кроме того, ESM автоматизирует часть процессов и снижает нагрузку за счет порталов самообслуживания, что тоже положительно влияет на производительность
Растет удовлетворенность сотрудников. Здесь качественные изменения происходят сразу по двум направлениям. Когда сотрудник выступает поставщиком услуги, он действует в соответствии с прописанными процессами, не расходуя энергию на поиски решений, выполняет работу быстрее и без лишних эмоций. В позиции заказчика он всегда знает, на каком этапе находится его запрос, когда и какой результат будет на выходе. Рабочая атмосфера в коллективе становится спокойнее, исчезают споры и взаимные претензии между отделами.
Доступность данных. ESM предполагает создание единых информационных систем и баз данных. В результате у каждого заинтересованного сотрудника и отдела будет быстрый доступ к нужной информации, контактам, отчетам, документам.
Повышается качество обслуживания клиентов. Когда в компании четко отлажены рабочие процессы, качество обслуживания клиентов улучшается – быстрее обрабатываются заказы и запросы в техподдержку, в срок доставляются товары.
