Comments 5
Наверное в моём ответе есть место недопониманию) Моя текущая работа заключается в обработке заявок поступающих от пользователей через внутренний сервис helpdesk или же по ip телефону, после чего удалённо или ногами приходится искать человека и решать его проблему меньше чем за минуту. Не всегда именно так быстро, но очень часто. Потому как пользователи работают с огромным количеством ПО, начиная от Ворда и заканчивая sap и 1с, и редко способны объяснить что конкретно сломалось или что они хотят видеть. Естественно, пересматривать интерфейс или выводить настройки используемого ПО индивидуально в таком зоопарке никто не будет. Бот будет выполнять функцию фильтра и не пропускать минутные заявки. Принтер печатает всегда, но не всегда люди помнят что не стоит посылать на принтсервер 500 страниц текста на принтер отдела а не специальную МФУ для этого предназначенную. Бот не заменит саппорт, он будет как энциклопедия напоминалка для юзеров. Я согласен что с идеально налаженной системой таких заявок не будет, но идеальных систем не бывает. Тут главное человеческий фактор — люди приходят и уходят со своими знаниями и привычками, а бот остаётся.
Бот AT&T сегодня при звонке на службу поддержки предложил перезагрузить девайс и комп (вопрос был уровня tier2, но он тупо проговаривал свой монолог), воспроизводил какие-то шумы, имитирующие размышления. :)
Интересный алгоритм ботов — при использовании мною ругательств бот прекращает болтовню и предлагает поговорить с оператором.
Пять ключевых трендов ITSM на этот год