Comments 8
ITSM — IT service management — управление процессами в ИТ сфере.
Ведение каталога услуг — это тоже процесс. А значит определен менеджер процесса (координатор услуг и сервисов) и формализованы все взаимодействия его участников.
Услуги и сервисы добавляются в каталог на основе запросов бизнес подразделений с указанием собственных процессов, которые они должны обеспечивать. Только так можно выстроить взаимосвязь между KPI по каждой услуге и сервису и KPI процессов.
Эх…
Ведение каталога услуг — это тоже процесс. А значит определен менеджер процесса (координатор услуг и сервисов) и формализованы все взаимодействия его участников.
Услуги и сервисы добавляются в каталог на основе запросов бизнес подразделений с указанием собственных процессов, которые они должны обеспечивать. Только так можно выстроить взаимосвязь между KPI по каждой услуге и сервису и KPI процессов.
Эх…
Нашел углубленный материал по теме в блоге компании, который можно почитать в комбинации с этим
https://it-guild.com/info/blog/kak-sozdat-i-nachat-ispolzovat-katalog-uslug-service-catalog/
https://it-guild.com/info/blog/kak-sozdat-i-nachat-ispolzovat-katalog-uslug-service-catalog/
Дак как сделать понятный каталог услуг то?
Мне здесь писать?
Когда я составлял каталог услуг, то частично взял названия систем, например:
1С-Бухгалтерия
БОСС-Референт
E-staff
Такском\Доклайнер
VentaFax
Консультант Плюс
Частично процессы:
Инвентаризация компьютерной техники
Подготовка и поддержка совещаний
Доступ к информационным ресурсам
Беспроводной доступ в корпоративную сеть
Беспроводной доступ в интернет
Сервис видеоконференцсвязи
После каждой итерации следил за тикетами и старался понять насколько я могу отнести тикет к одной из групп, итого получилось 5 итераций до внесения его в систему и все равно с кое-чем я ощибся, но это связано с тем что система позволяет вести только одноуровневый каталог. Поэтому взвесьте и проверьте несколько раз формулировки, потому что скорее всего система не позволит удалить некорректные, если по ним прошли уже заявки, или наполняйте каталог постепенно.
Каталог разделен на 4 части: Стандартные сервисы, Функциональные сервисы, Сервисы по запросу, Инфраструктурные сервисы. У вас может быть больше или меньше. Еще я добавил Бизнес-приоритет от 1 до 5, это для формулы в SLA.
Начните с этого, потом разберетесь.
1С-Бухгалтерия
БОСС-Референт
E-staff
Такском\Доклайнер
VentaFax
Консультант Плюс
Частично процессы:
Инвентаризация компьютерной техники
Подготовка и поддержка совещаний
Доступ к информационным ресурсам
Беспроводной доступ в корпоративную сеть
Беспроводной доступ в интернет
Сервис видеоконференцсвязи
После каждой итерации следил за тикетами и старался понять насколько я могу отнести тикет к одной из групп, итого получилось 5 итераций до внесения его в систему и все равно с кое-чем я ощибся, но это связано с тем что система позволяет вести только одноуровневый каталог. Поэтому взвесьте и проверьте несколько раз формулировки, потому что скорее всего система не позволит удалить некорректные, если по ним прошли уже заявки, или наполняйте каталог постепенно.
Каталог разделен на 4 части: Стандартные сервисы, Функциональные сервисы, Сервисы по запросу, Инфраструктурные сервисы. У вас может быть больше или меньше. Еще я добавил Бизнес-приоритет от 1 до 5, это для формулы в SLA.
Начните с этого, потом разберетесь.
У вас не каталог услуг, а описание зоны ответственности максимум. Как я подхожу к формированию каталога услуг, я описывал в одном из своих первых комментариев на этом ресурсе: habrahabr.ru/company/croc/blog/187124/#comment_6515936
Спасибо за статью!
Я бы посоветовал при разработке каталога услуг предварительно прочесть книгу «Каталог услуг для успешного управления ИТ», автора Вы уже указали.
Она дает общее понимание подхода, но не раскрывает деталей и нюансов. Также, на старте можно для понимания использовать пример каталога он НП Астра. Присутствует в интернете в свободном доступе.
Необходимо понимать, что основой для построения каталога услуг являются бизнес-процессы заказчиков. Было бы правильным ознакомиться с БП заказчика и выявить все текущие элементы (ИС, ИТ-оборудование, телекомм и т.д.), которые обеспечивают функционирование БП и те, которые могут появиться в дальнейшем. Далее на основании выявленных элементов уже формировать каталог.
Стоит упомянуть, что каталог желательно разделять на виды услуг. Бизнес услуги и инфраструктурные услуги. Бизнес услуги — это те услуги, которые обычно видит заказчик. Инфраструктурные — услуги технического характера, которые могут носить уже наименование самого технического решения и его описание. Например, для заказчика услуга «Техническая поддержка и сопровождение формирования бизнес-плана» более понятна и доступна чем услуга поддержка системы SAP BW BPC.
При построении каталога желательно учитывать связи услуг между собой. Например услуга по поддержке электронной почты не может функционировать без инфраструктурных услуг по поддержке серверного оборудования и иной инфраструктуры. Поэтому лучше заранее позаботиться о связях и показать их в каталоге. Конечно, можно отдельно разработать сервисно-ресурсную модель под каждую услугу.
В целом, разработка каталога долгое и муторное дело. На старте очень тяжело получить идеальный каталог. Поэтому и существует процесс SCM (управление каталогом услуг), в рамках которого на постоянной основе должна осуществялться актуализация каталога услуг. Помимо этого необходимо упомянуть процесс Service pipeline managment. С ним тоже стоит ознакомиться прежде чем проектировать каталог.
Я бы посоветовал при разработке каталога услуг предварительно прочесть книгу «Каталог услуг для успешного управления ИТ», автора Вы уже указали.
Она дает общее понимание подхода, но не раскрывает деталей и нюансов. Также, на старте можно для понимания использовать пример каталога он НП Астра. Присутствует в интернете в свободном доступе.
Необходимо понимать, что основой для построения каталога услуг являются бизнес-процессы заказчиков. Было бы правильным ознакомиться с БП заказчика и выявить все текущие элементы (ИС, ИТ-оборудование, телекомм и т.д.), которые обеспечивают функционирование БП и те, которые могут появиться в дальнейшем. Далее на основании выявленных элементов уже формировать каталог.
Стоит упомянуть, что каталог желательно разделять на виды услуг. Бизнес услуги и инфраструктурные услуги. Бизнес услуги — это те услуги, которые обычно видит заказчик. Инфраструктурные — услуги технического характера, которые могут носить уже наименование самого технического решения и его описание. Например, для заказчика услуга «Техническая поддержка и сопровождение формирования бизнес-плана» более понятна и доступна чем услуга поддержка системы SAP BW BPC.
При построении каталога желательно учитывать связи услуг между собой. Например услуга по поддержке электронной почты не может функционировать без инфраструктурных услуг по поддержке серверного оборудования и иной инфраструктуры. Поэтому лучше заранее позаботиться о связях и показать их в каталоге. Конечно, можно отдельно разработать сервисно-ресурсную модель под каждую услугу.
В целом, разработка каталога долгое и муторное дело. На старте очень тяжело получить идеальный каталог. Поэтому и существует процесс SCM (управление каталогом услуг), в рамках которого на постоянной основе должна осуществялться актуализация каталога услуг. Помимо этого необходимо упомянуть процесс Service pipeline managment. С ним тоже стоит ознакомиться прежде чем проектировать каталог.
Sign up to leave a comment.
Как создать понятный пользователю каталог услуг: делаем это за 9 шагов