Comments 16
Какое-то НЛП сплошное…
Сейчас я переключу вас на НЛО — оно в этом разбирается, причем скажет вам то же самое, что и мой начальник.
А вот на заводе, во внутренней поддержке, самая мудрая и опытная программист, ответ на любой вопрос всегда начинает с утверждения «вы всё врёте!» :) Но это внутренние клиенты, да
Это всё фигня. Сейчас у крупных компаний с поддержкой другие проблемы:
- нет поддержки в принципе, а есть только FAQ и форма обратной связи, в ответ на отправку которой виден ответ "мы не можем ответить каждому, но обязательно всё учтём".
- если "живая" поддержка всё-таки есть, то она действует строго по шаблону и добиться какого-то реального ответа нереально. По-сути, тот же FAQ, только озвучиваемый живым человеком.
Если выбирать что-то одно, то я бы предпочёл, чтобы саппорт концентрировался на пользе ответов, а не на вежливости, т.к. от вежливой стандартной отписки толку ноль.
Как по мне, польза и вежливость — это дефолт. Ну как еще?
По-сути, тот же FAQ, только озвучиваемый живым человеком.
И это правильно, только вместо FAQ должна быть проблемно-ориентированная документация, а ответ на любой вопрос, перед тем как попасть к клиенту должен появиться в ней. После этого ответ можно зачитать клиенту. :)
Меня больше всего бесит, когда меня называют по ИО через каждые пол слова: «Да, Иван Иванович, хорошо, Иван Иванович, мы, Иван Иванович, сделаем что сможем». Ад, как вымораживает. =/
/в применении к интернет-магазинам электроники — Где-же все эти чудесные компании, которые дерутся за каждого клиента? Обычно всем не пофиг только на словах, а по факту, как доходит до реальных действий никаких уступок, никаких попыток решить вопрос в пользу клиента
С большими компаниями поддержка работает вообще никак. Пытался решить проблему BSOD'а на ноутбуке Dell. У меня была 'Premium' гарантия, недавно закончилась. В результате на форуме MS после долгих отсылок к FAQ'ам посоветовали переустановить Windows (чем в конечном итоге и закончилось). Dell же вообще ничего не ответил. Хотя несколько саппорт-тикетов создал.
Квалифицированные специалисты техподдержки, в принципе, не должны даже говорить нечто схожее. В первой линии квалифицированных людей меньше, это так. Но и развитие тоже должно быть, если человек хочет грамотно выполнять свои функции, то и посредством самообучения можно работать без таких очевидных ошибок.
Sign up to leave a comment.
«Вредные советы»: Как потерять клиента или 7 лучших прощальных фраз