Ads
Comments 10
Они понимают, что для принятия решения клиентам необходимо «дотронуться» до продуктов, «почувствовать» их.

Правильнее было бы, видимо, сказать, что без личного контакта с менеджером втюхать клиенту ненужный ему продукт труднее. Когда клиент сидит перед компьютером, он спокойно изучает все доступные опции, сравнивает с другими банками, читает отзывы на форумах. Когда клиент приходит в офис, с ним начинает работать менеджер, пользуясь как внешностью и коммуникативными навыками, так и просто не давая клиенту одуматься ("только сегодня для вас исключительно выгодное предложение!"), не говоря уже о возможности сравнения с продуктами других банков.
Но должен признать, когда возникает проблема у меня, как у клиента, мне комфортнее приехать в офис и пообщаться с менеджером лично, чем звонить по какому-нибудь 8-800-..., быть перекидываемым между менеджерами, каждый раз с начала описывая проблему. И пусть поездка в офис займет больше времени.

Это если до офиса близко. В некоторые банки даже звонить не обязательно — есть чаты.

Ох, чаты я люблю еще меньше…
Нет, если прижмет и офис далеко (например, в моем городе нет представительства банка выдавшего мою зарплатную карту), то буду и звонить, и чатиться, и писать имэйлы и заказные письма. Но в общем случае, общение лицом к лицу с менеджером в затруднительных ситуациях мне предпочтительнее. Это не должна быть единственная возможность уладить проблему, но как опция — да, мне так комфортнее. Да, практически всегда это по времени дольше, чем звонок или письмо. Но тут уже я могу задействовать свои коммуникативные навыки, а менеджеру гораздо сложнее отмахнуться от меня и моей проблемы.

Отделения банков — это так удобно… особенно когда стоишь в очереди, когда у оператора завис комп, когда оператор сам тупит. А банку то как удобно… отделение — это аренда помещения, покупка оборудования для электр. очередей, плата за интернет, электричество, охрану, зп операционистов, и т.д.

image

Однако будет ошибочно считать, что все клиенты банка имеют доступ к подобным цифровым каналам, или что все клиенты достаточно подготовлены или хотели бы воспользоваться этими новыми каналами.

Сейчас для этого достаточно обычного телефона.
Иногда нужна какая-нибудь справка с печатью или наоборот, написать какое-нибудь заявление на бумаге. Тут без физического отделения не обойтись, по крайней мере до тех пор, пока существует бумажный документооборот.
Почему бы не добавить какую либо монетизацию для очередей и всего этого? Вместо того, чтоб огромное количество сил тратить на уменьшение очередей — сделать пребывание в них более комфортным. Фастфуды, кафешки и прочее. Вплоть до настолок.
Пост — бред от начала и до конца. Голословные утверждения, не подкрепленные ни статистикой ни аналитикой ни фактами.

Чтобы убедиться, что вы написали ерунду, посмотрите на Тинькова, например.

23derevo, приведенный Вами пример не исчерпывает всех возможностей и для многих не является удачным, в статье достаточно точно обозначено, кому могут быть полезны указанные услуги, мы ощущаем спрос на них по всему миру и предлагаем свои решения.

Любое отделение по сравнению с онлайном — это потеря денег. Все банки идут в онлайн, а вы тащите людей назад в двадцатый век. Удачи.
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.