C крахом Homejoy, инвесторы, СМИ и даже потребители начали сомневаться в принципах модели «экономики по требованию». И это вполне справедливо, учитывая объемы инвестиций в платформу за последние несколько лет (более $4 миллиардов в 2014 году).
С точки зрения инвесторов, модель достаточно приличная: масштабируемый продукт, который приносит прибыль с первого дня и имеет виральный эффект. Компания Homejoy ничем не отличалась от этого описания, но её история сложилась иначе.
Даже миссия Homejoy была превосходной: предоставить удобный способ приобретения качественных услуг по уборке домов (позже сервис стал предоставлять гораздо более широкий спектр услуг) и вместе с тем предоставить профессионалам («профи») работу, помогая им стать предпринимателями.
Отличная бизнес-модель, отличная миссия и компания стоимостью в $40 миллионов.
Но Homejoy провалилась. Если верить заголовкам, то основной тому причиной стали судебные иски несогласных со своим положением работников. Homejoy считала профессионалов, работающих в проекте, «независимыми подрядчиками», однако во множественных исках профи аргументировали, что по классификации персонала они на самом деле должны считаться полноправными «сотрудниками» и иметь соответствующие привилегии, права и зарплату.
Это предлагаемое изменение значительно бы увеличило базовые издержки Homejoy и полностью поменяло профиль заработка компании.
Некоторые посчитали причиной развала Homejoy слишком быстрый рост, так как компания слишком рано начала расширяться в сторону Канады и Европы. Выход на любой рынок связан с финансовыми затратами, а быстрая экспансия требует серьезных средств. Однако если существует простой способ сделать так, чтобы прибыль оказалась больше инвестиций, то расширение не вызывает у инвесторов вопросов, так как компания начинает приносить еще больше денег.
Правда в том, что модель заработка Homejoy не была жизнеспособной в принципе – даже когда работники классифицировались как подрядчики и даже в городах с наибольшим количеством клиентов. Причина краха восходит к основам рынка, на котором работала компания.
Уникальный и огромный рынок
Рынок по оказанию домашних услуг огромен. Он оценивается приблизительно в $400-$800 миллиардов – его просторы привлекают внимание многих инвесторов и предпринимателей. Вот только развивается он по совершенно иным законам, отличающимся от других рынков услуг (в частности, перевозок, доставки, фриланс-журналистики и так далее).
Мой дом – моя крепость, кажется, так говорится. Вы в нем спите, вы в нем едите, и вы любите тех, кто с вами живет. Вы должны полностью доверять человеку, который работает возле вашего дома или внутри него.
Когда нужно нанять кого-нибудь для работы по дому, то люди в первую очередь ищут гарантий и качества: вы должны чувствовать себя в безопасности, если собираетесь пустить здоровенного сантехника к себе в дом. Чтобы один и тот же уборщик приходил к вам каждый месяц, он должен качественно делать свою работу. Вы должны быть уверены в человеке, который присматривает за вашим питомцем, чтобы оставить ему ключи от своего дома.
Когда вы находите профессионалов, которым доверяете, то вы не хотите их потерять – такие отношения могут длиться десятилетиями, потому что клиент уверен в качестве предоставляемых услуг (все ли с моим домом так, как я хочу?), а рабочий уверен в том, что у него есть стабильный заработок (сколько денег я заработаю в этом месяце?).
Основная беда Homejoy
В чем Homejoy преуспела, так это в том, что смогла дать домовладельцам уверенность в человеке, которого они пускают на порог, а новичкам и жаждущим работать профессионалам – клиентов, причем сразу. Возможные риски, которые брали на себя обе стороны, устранялись с помощью Homejoy.
Но камень преткновения лежит в вопросе соотношения цены и качества. Чтобы маркетплейс, предоставляющий услуги по запросу (особенно услуги работы по дому), преуспел, он должен специализироваться или на сервисах экстремально высокого качества, дабы гарантировать выплату зарплат, или на быстрых и простых услугах, которые делаются задешево.
Homejoy – это компания, которая нанимала работников со скромным уровнем подготовки и стандартами качества. Такая структура предоставляла конкурентные цены для клиентов, что оказывалось плюсом для домовладельца, правда, только на бумаге.
Стартап выступал в качестве посредника, поэтому забирал 25% с транзакций, что было совершенно невыгодно для профессионалов. По этой причине сервис привлекал неопытную молодежь и непрофессионалов (иногда даже бездомных), что вело к понижению качества работы. Это совершенно неприемлемо для среднестатистического домовладельца, который хочет, чтобы его дом был чист. Поэтому клиенты покидали платформу.
Другим вариантом для Homejoy был переход к наемной рабочей силе. Это позволило бы перед началом работы с клиентом тренировать профессионалов, чтобы обеспечивать уровень качества и гарантировать рыночную заработную плату и другие преимущества. Проблема кроется в том, что если бы Homejoy сохранила свой процент посредника, домовладельцы начали бы переплачивать. Получалось, что они бы переплачивали за качество услуг, которое способны обеспечить многие другие компании.
Подобная структура увеличивает шансы так называемой «утечки с платформы» – это когда клиент, найдя квалифицированного специалиста, связывается с ним офлайн и напрямую договаривается о качественной услуге уже за меньшую стоимость. Рынок домашних услуг наиболее уязвим для подобного рода утечек, так как это клиентоцентрированная модель, основанная на доверии, в которой клиент и профессионал многократно контактируют друг с другом.
Потеря клиентов
Для домовладельцев не все, однако, было так плохо. Homejoy предоставила им умелых профессионалов и превратила их взаимоотношения в бизнес. Проблема в том, что они общались друг с другом офлайн (то есть происходила утечка с платформы).
Как только вы (как домовладелец) нашли специалиста, который вам понравился, и начали ему доверять, вам становится невыгодно искать нового человека снова и снова – вы не можете знать наверняка, найдете ли кого-нибудь столь же хорошего. Огромное количество кадров утекает с платформы из-за домовладельцев, которые нанимают понравившихся им профессионалов офлайн, где им не приходится переплачивать (иногда им даже делают скидки). Homejoy была удобной платформой, но доверие и качество ценятся гораздо больше.
Для профессионалов работа с клиентом офлайн немедленно увеличивает заработок (устраняя посредника) и дает постоянный приток денег, а также собственную клиентскую базу, которая теперь хранится не у третьих лиц.
Homejoy устраняла риск для профессионалов. Вот только их заработная плата была так мала, что им было выгоднее пойти на этот риск. Шанс, что кто-нибудь их разоблачит, был минимален, так как в таких условиях клиенты сами хотят общаться офлайн, и никто не будет «стучать».
Альтернативные рыночные модели
Домовладельцы, у которых остались негативные впечатления от работы Homejoy, имели множество альтернативных вариантов. Локальные маркетплейсы стали возникать в несчетном количестве. Существует множество различных систем поиска нужных вам услуг – Yelp и Thumbtack – одни из многих – и все нацелены на различные виды услуг, работают в разных географических зонах и по-разному взаимодействуют с пользователями.
Если домовладелец хочет нанять нового опытного уборщика, который бы отлично справлялся со своими обязанностями, он может воспользоваться любым из множества сервисов, конкурирующих с Homejoy. Вот только в отличие от Homejoy, многие из этих систем более масштабируемы, потому что обеспечивают большую ликвидность, направляя профессионалов напрямую к клиентам, позволяя им работать вместе, не вмешиваясь в их прямые (и такие важные) отношения (это одна из причин, по которой проект Thumbtack ждал такой оглушительный успех).
Однако эти модели маркетплейсов также столкнулись с проблемами утечки, в частности, в сфере обеспечения домашних услуг. Как только вы нашли уборщика, человека, который будет выгуливать вашу собаку, или ландшафтного дизайнера, который вам подходит, вы хотите, чтобы он всегда вам помогал и был в вашем распоряжении в любое время – чтобы не нужно было повторно искать кого-нибудь на сайте. Профессионалы же знают, насколько важны для них долгосрочные взаимоотношения с клиентом.
Выводы
Платформы, предоставляющие полный спектр услуг по запросу, приходили к успеху наравне со многими другими, менее сложными типами сервисов – транспортными сервисами (Uber), услугами по доставке еды (Instacart), транспортировке грузов (Shyp) и другими. Многие из этих платформ преуспели, потому что в их случае клиентам необязательно на все 100% доверять специалисту, да и качество их услуг не сильно отличается от конкурентов.
В этих сферах тоже существуют подобные проблемы с классификацией наемных работников и подрядчиков, но многие из этих компаний способны эффективно и без особых затрат с ними справиться, не прекращая свою работу. Их базовая модель работает, нужно просто грамотно управлять будущим заработком.
Анонс:С 20 сентября стартует Школа инвестиций ФРИИ (подробнее).
Четыре вечера и два дня стажировки с лучшей инвестиционной командой на стартап-рынке, которые дадут вам годовой доступ к проектам ФРИИ (регистрация).
