21 February 2012

Аналитика и учет телефонных звонков

Док.Телеком corporate blog
imageВсем привет!
Наша команда решила открыть собственный корпоративный блог, чтобы рассказывать об интересных продуктах и решениях в области IP-телефонии. Надеемся, что публикуемая информация и наши сервисы будут интересны IT-сообществу.

В первой статье мы хотим рассказать об услуге аналитики и учета звонков, которая пригодится в значительной степени малым и средним компаниям для оценки эффективности использования телефонии без дополнительных затрат на установку оборудования.

Немного истории в качестве предисловия


Мы начинали свой бизнес как монопольный оператор связи (телефония, интернет) на территории различных бизнес-центров более 10 лет назад. Когда в середине 2000-х данная модель бизнеса себя исчерпала (особенно заметное влияние на это оказало появление и развитие альтернативных способов связи, в частности IP-телефонии), мы решили развивать не просто новое направление VoIP, а создали новый формат деятельности компании. На сегодняшний день наша компания Док.Телеком позиционирует себя как сервисный оператор связи, который помимо ставших уже классическими услугами «Виртуальный офис» с прямыми номерам (495) или (499) в сочетании с привлекательными ценами на исходящие звонки, предоставляет комплексную поддержку и внедрение любых сервисов на базе VoIP для корпоративных клиентов. Такое уникальное положение (оператор связи + внедрение/сопровождение) позволяет нам контролировать всю цепочку предоставления услуги связи и обеспечивать максимально высокое качество IP-телефонии и минимизировать время на устранение любой неисправности в случае ее возникновения. Нам удалось сломать стереотип руководителей многих компаний о низком качестве услуг IP-телефонии и показать широкие возможности данного вида услуг именно для бизнеса. Одну из таких возможностей нам хотелось бы сегодня презентовать хабра-сообществу.

Учет и аналитика звонков


Осуществляя поддержку офисных VoIP-сетей и интегрируя телефонные сервисы в бизнес-процессы компании, мы обратили внимание на проблему учета и аналитики телефонных звонков.

Идея создания такого сервиса возникла после многочисленных обращений наших клиентов и партнеров с вопросом предоставить не только отчет о звонках в виде «простыни» на несколько тысяч строк (это делают практически все операторы связи, правда, после завершения отчетного периода, то есть спустя месяц в формате xls или csv), но и хоть какое-то понимание о структуре затрат на телефонные услуги: сколько было звонков, сколько на мобильные или межгород, сколько входящих и на какой номер (если их несколько), пропущенные вызовы, среднее время разговора, максимальная загрузка каналов и многое другое. А самое главное, чтобы это было оперативно и своевременно, а не в следующем месяце.

В структуре нашей компании имеется отдел разработок со штатом программистов, которые занимаются разработкой различных приложений для VoIP-решений. Им было поручено создание системы учета и аналитики звонков. О технических деталях рассказывать нет смысла, хотя это было непростое решение обработки огромного массива данных с наших центральных серверов в соответствии с определяемыми алгоритмами.

В итоге родилась уникальная, на наш взгляд, система учета и аналитики звонков, которая позволяет взглянуть на учет телефонных разговоров компании под иным углом зрения.

Основные возможности


Для начала определим круг заинтересованных лиц в такой аналитике:
• руководители малых и средних предприятий, которые хотят видеть не только итоговую сумму в месячном счете за услуги связи, но и понимать структуру этих затрат,
• маркетологи, специалисты по рекламе, SEO-оптимизаторы для оценки эффективности каналов продаж через телефонные звонки (в частности, учет звонков на разные номера, соответствующие каналу продаж), владельцы Интернет-магазинов,
• технические специалисты для оценки нагрузки (одновременное количество звонков) на телефонные линии компании и получения рекомендаций по увеличению каналов при достижении максимальных значений,
• руководители отдела продаж для анализа исходящих звонков по направлениям (мобильные, местные, междугородные, международные) в разрезе каждого внутреннего номера (сотрудника).

Мы делаем анализ данных о звонках в следующих срезах.

Общий анализ

Дает общее представление о количественных характеристиках звонков за выбранный период времени: количество, длительность, стоимость, строятся графики зависимостей и диаграмма распределения значений.
image

Типы звонков

Группируем все звонки по типам: входящие, исходящие, переадресация, нет дозвона, непринятые. Учитываются, например, такие параметры: количество, стоимость, длительность, часто набираемые номера, наиболее активные клиенты, группировка входящих звонков по каждому входящему номеру (к примеру, для разных источников рекламы используются разные номера) и многие другие.
image

По каждому типу можно посмотреть более подробную статистику (к примеру, по входящим):
image

Направления исходящих

Группируем звонки по кодам: местные, мобильные, междугородные и международные. В каждой группе можно отследить наиболее часто набираемые номера и направления, совокупные затраты на приоритетные направления для получения скидок и оптимизации расходов, не пользуются ли сотрудники служебной связью в личных целях (так называемые “звонки на Родину”) и другие значения.
image

Оценка в процентном соотношении:
image

Загрузка каналов

Анализируем максимальное и среднее количество загруженных линий с целью составления рекомендаций по увеличению/уменьшению используемых каналов связи, рассчитываем вероятность дозвона и ответа, требуется ли увеличение штата сотрудников для приема звонков, хватает ли отделу продаж количества исходящих линий и другие значения, которые напрямую влияют на эффективность взаимодействия с клиентами.
image

Внутренние номера

Отслеживаем количественные характеристики деятельности сотрудников: сколько звонков совершил, сколько компания потратила финансов на эти звонки, затраты рабочего времени на телефонные разговоры, выполняет ли план продаж и т.д.
image

Записная книга

Получаем подробный анализ по определенному номеру или даже направлению. К примеру, можно указать код Воронежа и отследить все звонки по этому направлению, понять расходы на исходящую связь и оценить количество клиентов, которые звонят из этого города. Таких исследуемых направлений может быть несколько, их можно сохранить и запрашивать каждый раз, когда потребуется такая аналитика.
image

В будущем предполагается использовать конструктор отчетов, чтобы каждый клиент мог самостоятельно задавать необходимые параметры исследования и получать анализ по индивидуальному шаблону.

Подробное описание указанных срезов и скриншоты можно найти на нашем сайте и в презентации.

Каждый из представленных срезов имеет сопровождающие элементы визуализации в виде графиков и диаграмм, что является хорошей наглядной демонстрацией сухих цифр.

Безусловно, мы работаем над улучшением наших аналитических отчетов, уже планируем новые функции. И будем рады услышать конструктивные предложения и отзывы от читателей.

Почему именно Док.Телеком


Кто-то может сравнить наш сервис с сервисом «Целевой звонок» в Яндекс.Метрике или другими аналогичными сервисами, но это совершенно разные подходы.

Наши преимущества:

1. Мы даем полноценный анализ не только входящих соединений (в случае с «Целевым звонком» Яндекса предоставляется только переадресация на существующий московский номер), но и других типов звонков, к примеру, исходящих.
2. Мы сами являемся оператором связи с предоставлением услуг связи с необходимым пакетом лицензий и разрешений, выделяем номера в коде (495) и (499), контролируем качество разговора в процессе оказания услуг (для нас это наивысший приоритет в работе),
3. Оперативность выгрузки данных о звонках и формирования аналитического отчета — в течение одного дня,
4. Мы не зависим как многие другие сервисы от возможной смены формата выгрузки данных с центрального VoIP-сервера – мы его сами устанавливаем. В общем, мы не являемся посредником – мы предоставляем услугу «из первых рук»,
5. В случае необходимости данная система может быть доработана под потребности конкретного клиента с учетом специфики его бизнеса.

Данный сервис доступен всем нашим клиентам при подключении любых услуг связи в рамках «Интеллектуального офиса».

Для желающих подключиться предлагаем уникальные условия для хабра-сообщества (можно задавать финансовые вопросы в личные сообщения).

Чтобы «пощупать» функционал самостоятельно, мы открыли тестовый доступ к системе (стоимости, номера и длительности — тестовые значения):
client.doktelecom.ru
login: test@doktelecom.ru
pass: test123


Будем рады ответить на любые вопросы в комментариях, а также хотим спросить у сообщества, что ему интересно в тематике офисной IP-телефонии, о чем мы могли бы рассказать в будущих публикациях.
Tags:аналитикастатистикателефонияvoipучетip-телефония
Hubs: Док.Телеком corporate blog
+3
13.8k 10
Comments 1