Comments 9
Спасибо за описание системы. Дело, безусловно, нужное (и неизбежное).
Хочется пожелать не прекращать обучать систему и периодически контролировать, что в ней вообще происходит.
Пример — знакомая служба доставки внедрила подобного помощника, что выяснилось в процессе очередного звонка, причём пришлось о природе собеседника догадываться по его поведению. Видимо, происходил начальный этап внедрения — довольно быстро система переключила вызов на живого оператора, который на вопрос, как собственно общаться с помощником сообщил, что тот отвечает на ключевые фразы типа номера накладной или даты доставки. На вопрос, где можно ознакомиться со списком ключевых фраз ответ был — нигде.
Понятно, что беглую неформализованную речь голосовым помощникам пока различать тяжело, да и вряд ли они справятся полноценно со всем объёмом возможных сценариев в ближайшем будущем. Именно поэтому и нужно работать над совершенствованием системы.
Из приведённой в статье информации:
Ну и не стоит забывать о том, что новички в системе должны адаптироваться, прежде чем почувствовать себя уютно. А ещё есть дети и пожилые люди, выявить которых и переадресовывать в приоритетном порядке на живого оператора совсем несложно.
Ещё раз спасибо и удачи в повышении удобства услуги.
Хочется пожелать не прекращать обучать систему и периодически контролировать, что в ней вообще происходит.
Пример — знакомая служба доставки внедрила подобного помощника, что выяснилось в процессе очередного звонка, причём пришлось о природе собеседника догадываться по его поведению. Видимо, происходил начальный этап внедрения — довольно быстро система переключила вызов на живого оператора, который на вопрос, как собственно общаться с помощником сообщил, что тот отвечает на ключевые фразы типа номера накладной или даты доставки. На вопрос, где можно ознакомиться со списком ключевых фраз ответ был — нигде.
Понятно, что беглую неформализованную речь голосовым помощникам пока различать тяжело, да и вряд ли они справятся полноценно со всем объёмом возможных сценариев в ближайшем будущем. Именно поэтому и нужно работать над совершенствованием системы.
Из приведённой в статье информации:
Человек звонит на горячую линию, ему предлагают выбрать между разговором с оператором и Лилией. На любом этапе можно переключиться на живого оператора.Вот очень правильно. Т.е. в условиях нехватки свободных операторов колл-центра человеку всё же полезнее попытаться позадавать вопросы помощнику, чем висеть 15 минут в ожидании оператора, слушая не всегда подходящую музыку и не имея возможность ничем заняться. Но не дать звонящему выбора — всё равно что сбросить его во фрактальную бездну голосового меню.
В конце Лилия обязательно верифицирует корректность распознавания интента и качество ответа, спросив: «Ответила ли я на ваш вопрос?». Если пользователь ответит да, то Лилия будет ждать следующего вопроса. Если нет, то мы попросим переформулировать вопрос и пройдем весь цикл заново. Бывает так, что это не получается. Тогда в бой вступают живые операторы.Вот тут есть грань, за которой помощник может прямо слишком сильно помочь разгрузить операторов — вплоть до полного бойкота линии абонентами, если ответ на вопрос постоянно отрицательный и цикл становится бесконечным, без шансов ни на взаимопонимание, ни на связь с оператором.
Ну и не стоит забывать о том, что новички в системе должны адаптироваться, прежде чем почувствовать себя уютно. А ещё есть дети и пожилые люди, выявить которых и переадресовывать в приоритетном порядке на живого оператора совсем несложно.
Ещё раз спасибо и удачи в повышении удобства услуги.
«Уполномоченным по ИИ в Татарстане» блин. Межпланетный шахматный турнир в Нью-Васюках.
Булат Замалеев и его команда профессионалы своего дела. Нейросеть это будущее и нужно отдать должное ребятам из минцифры и конечно из DeepPavlov. Татарстан (как всегда) держит высокие позиции по IT в РФ. Единственное, что «Лилия» не очень подходит. Я бы предложил «Вероника». Имя популярное за пределами Республики и отлично впишется даже на мировом рынке.
Булат, успехов тебе и твоей команде!
Булат, успехов тебе и твоей команде!
Не совсем по теме статьи.
А в какой программе рисовали схемы?
А в какой программе рисовали схемы?
А куда велкам-то?) Где список вакансий?)
Кстати, серьезно, разве цель уполномоченного по ИИ в Татарстане номер 1 не в том, чтобы обработка татарского как естемтвенного языка, наконец таки, была? Не вижу, честно говоря, никаких серьезных порывов на этот счет, зато вижу, что без этого реально страдает.
Точно. Мы ждем резюме на digitalteam@tatar.ru от всех желающих. Ищем дата аналитика, дата инженера, девопс и тд.
По татарскому языку планы на развитие тоже есть, спасибо за предложение
По татарскому языку планы на развитие тоже есть, спасибо за предложение
Sign up to leave a comment.
Наш опыт работы с DeepPavlov: голосовой помощник за 20 дней и приём 5000 звонков на горячей линии